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PLATEFORME WHATSAPP BUSINESS
Multicenter
Proposer un service plus rapide et personnalisé à la clientèle pour accroître les ventes et susciter l’intérêt des acheteur·ses
Multicenter
Marque
aldeamo
Fournisseur de solutions WhatsApp Business
SUCCESS STORY
Multicenter, une entreprise spécialisée dans l’équipement pour la maison, déploie un canal de communication hautement sécurisé et standardisé sur la plateforme WhatsApp Business afin de raccourcir ses délais de réponse et de mieux servir sa clientèle en lui proposant des services de conseil plus personnalisés et générateurs de ventes.
de son e-commerce attribuable à WhatsApp
plus de conversions en ventes sur WhatsApp que par téléphone
conversations menées simultanément sur WhatsApp
de taux de satisfaction client mensuel moyen
LE CONTEXTE
La qualité au service de la maison
Multicenter s’est lancé dans la vente d’équipements pour la maison de qualité et abordables il y a plus de 30 ans. Souhaitant rendre les achats plus faciles et pratiques, l’entreprise est devenue l’un des premiers grands retailers à déployer un canal d’e-commerce dynamique en Bolivie.
LE CHALLENGE
Nouer des relations à chaque conversation
En pleine pandémie, Multicenter a fait face à une vague de demandes et à une hausse des volumes d’appels difficiles à gérer. Le retailer a alors recherché un canal de communication hautement sécurisé et standardisé capable de servir rapidement et efficacement sa clientèle, sans pour autant perdre son approche personnalisée génératrice de ventes, en particulier pour les gros achats.
LA SOLUTION
Une approche personnalisée à grande échelle
Qu’elle recherche un nouveau mobilier pour une chambre, un système multimédia pour le salon ou les derniers appareils électroménagers pour la cuisine, la clientèle bolivienne se tourne vers Multicenter.
Lors des confinements mis en place pendant la pandémie, Multicenter a fait face à une vague de demandes de client·es souhaitant rénover leur maison. Habitué·es à effectuer leurs achats en personne, un grand nombre de client·es ont appelé le service clientèle de l’entreprise, surchargeant le standard. La clientèle préférant être renseignée par des conseiller·ères de vente, une partie abandonnait lorsqu’elle était invitée à faire ses achats directement sur le site web. Pour atteindre un maximum de client·es, les conseiller·ères ont même commencé à communiquer leur numéro de téléphone personnel.
Multicenter s’est donc mis en quête d’un canal de communication plus sécurisé et standardisé capable de s’adapter rapidement aux volumes, mais aussi de préserver une approche de vente personnalisée. S’apercevant de la popularité de WhatsApp parmi la clientèle, tous âges confondus, Multicenter s’est associé à Aldeamo, une entreprise spécialisée dans les plateformes de communications en tant que service, afin de mettre en place un canal de communications sur la plateforme WhatsApp Business.
Lorsqu’une personne contacte Multicenter via WhatsApp, elle est d’abord accueillie par un rapide message de bienvenue et invitée à passer en revue les réponses aux questions les plus fréquentes. Dans la minute qui suit, un·e conseiller·ère entre en jeu pour répondre aux questions en direct et recommander des produits en fonction de ses besoins. Ainsi, si la personne recherche un lave-linge de petite taille, le conseiller ou la conseillère peut utiliser les fonctionnalités multimédias de WhatsApp pour lui transmettre les photos et les dimensions de différentes marques.
« Grâce à WhatsApp, nous pouvons apporter un soin personnalisé aux demandes de notre clientèle qui peut alors plus sereinement effectuer ses achats, y compris les plus gros. Une seule personne de l’équipe de vente peut, sur WhatsApp, mener jusqu’à six conversations simultanément, de quoi accélérer le service et répondre à davantage de demandes », explique Wilson Salomón Rojas Jimenez, coordinateur du service clientèle. « Depuis que nous utilisons WhatsApp, nos délais de réponse sont passés de cinq à une minute. »
WhatsApp permet aux conseiller·ères de partager facilement en direct les photos et les caractéristiques des produits.
Les conseiller·ères de Multicenter offrent aux client·es une expérience d’achat personnalisée.
En discutant en temps réel avec la clientèle, les conseiller·ères sont à même de l’orienter vers d’autres articles. Ils ou elles peuvent, par exemple, suggérer à des client·es qui achètent des ustensiles de cuisine d’ajouter dans leur panier un batteur électrique ou des plaques de cuisson portables. Certains produits n’étant désormais plus disponibles qu’en ligne, Multicenter encourage les ventes via WhatsApp. Chaque mois, l’entreprise récompense les conseiller·ères qui ont conclu le plus de ventes sur WhatsApp.
« La plateforme WhatsApp Business permet à Multicenter d’envoyer des messages marketing personnalisés, afin que l’entreprise dispose d’informations pertinentes sur les centres d’intérêt de sa clientèle. Avec ces données, les conseiller·ères peuvent suggérer des articles plus adaptés », explique Ana Cadillo Hasbun, responsable marketing chez Aldeamo.
Les acheteur·ses ont également la possibilité de s’abonner aux messages marketing de la plateforme. Grâce aux modèles de diffusion proposés par WhatsApp, Multicenter a lancé des campagnes pour promouvoir des fêtes, comme le Black Friday, l’Oktoberfest et des ventes spéciales lors de journées « portes ouvertes ». Chaque message s’accompagne d’un call-to-action invitant les destinataires à accepter la mise en relation avec un·e conseiller·ère.
Désormais, Multicenter associe ses capacités de segmentation à l’évolutivité de WhatsApp pour cibler les client·es en fonction de leurs précédents achats. Les personnes ayant récemment fait l’acquisition d’un écran de TV plat peuvent ainsi recevoir des messages personnalisés leur proposant des lecteurs Blu-Ray et contenant un lien pour engager une discussion avec un·e conseiller·ère.
« Grâce à la polyvalence de WhatsApp, nous pouvons proposer à notre clientèle des articles mieux adaptés à ses centres d’intérêt. Pour l’heure, la plateforme compte pour 25 % de nos ventes e-commerce, et notre clientèle a trois fois plus de chances de concrétiser ses achats sur WhatsApp qu’avec nos hotlines classiques », explique Wilson Salomón Rojas Jimenez. « Notre clientèle apprécie la rapidité et la facilité d’interaction que permet WhatsApp, et les taux de satisfaction mensuels dépassent constamment les 85 %. »
Fort de ce succès, Multicenter cherche à automatiser le processus de demandes de paiements échelonnés via WhatsApp. L’entreprise envisage également d’utiliser les codes QR sur WhatsApp pour accéder aux catalogues produit et régler les achats.
« WhatsApp a transformé notre commerce en ligne, nous permettant de nouer progressivement des relations avec notre clientèle » indique Wilson Salomón Rojas Jimenez.
LES RÉSULTATS
Une plus grande réactivité et davantage de ventes
En se tournant vers un canal de communications basé sur la plateforme WhatsApp Business, Multicenter a gagné en réactivité. L’entreprise a également été en mesure de renforcer ses relations avec sa clientèle grâce à un service personnalisé, avec à la clé des ventes en hausse.
- 25 % de son e-commerce attribuable à WhatsApp
- 3 fois plus de conversions en ventes sur WhatsApp que par téléphone
- 6 conversations menées simultanément sur WhatsApp
- 85 % en moyenne de taux de satisfaction client tous les mois
« Grâce à WhatsApp, nous pouvons apporter un soin personnalisé aux demandes de notre clientèle qui peut alors plus sereinement effectuer ses achats, y compris les plus gros. Sur WhatsApp, un ou une même conseiller·ère peut mener jusqu’à six conversations simultanément, de quoi accélérer le service et répondre à davantage de demandes. Depuis que nous utilisons WhatsApp, nos délais de réponse sont passés de cinq à une minute. »
PRODUITS UTILISÉS
Plateforme WhatsApp Business
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