PLATAFORMA DE WHATSAPP BUSINESS
Multicenter
Ofrecer un servicio al cliente más rápido y personalizado para aumentar las ventas y atraer compradores
Multicenter
Marca
aldeamo
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
HISTORIA DE ÉXITO
La empresa de artículos para el hogar Multicenter ha desarrollado un canal de comunicación muy seguro y estandarizado en la Plataforma de WhatsApp Business para acelerar los tiempos de respuesta y mejorar la atención al cliente con servicios consultivos y más personalizados que incrementen las ventas.
Comercio electrónico atribuible a WhatsApp
Más conversiones de ventas por WhatsApp en comparación con las ventas telefónicas
Conversaciones en WhatsApp a la vez
Satisfacción del cliente de media al mes
PERFIL Y ANTECEDENTES
Calidad para el hogar
Hace más de 30 años, Multicenter comenzó a ofrecer artículos para el hogar de calidad y económicos en tiendas físicas. Desde entonces, gracias a su afán por hacer las compras más fáciles y cómodas, la empresa se ha convertido en uno de los primeros minoristas principales de Bolivia en establecer un canal de comercio electrónico dinámico.
OBJETIVO PRINCIPAL
Entablar relaciones en cada chat
En el momento más álgido de la pandemia global, Multicenter experimentó tal aumento en la demanda de los clientes y en los volúmenes de llamadas que se hizo difícil de gestionar. El minorista necesitaba un canal de comunicación muy seguro y estandarizado que pudiese ofrecer un servicio más rápido y eficaz, y, a la vez, mantuviese el enfoque personalizado que impulsa las ventas, especialmente en el caso de los artículos de mayor valor.
SOLUCIÓN
Un enfoque personalizado a gran escala
Tanto si buscan mobiliario nuevo para el dormitorio, un centro de entretenimiento para el salón o los últimos electrodomésticos para la cocina, clientes de toda Bolivia recurren al minorista líder Multicenter.
Durante el pico de los confinamientos por la pandemia, Multicenter experimentó un aumento en la demanda de compradores que querían renovar sus casas. Muchos clientes acostumbrados al enfoque consultivo propio de las compras presenciales generaron volúmenes de llamadas cada vez mayores al centro de atención al cliente de la empresa, que descubrió que los clientes preferían que un agente respondiese a sus preguntas y les informase sobre los detalles de los productos. También detectó que los clientes a veces disminuían cuando se les animaba a comprar directamente en el sitio web. Para llegar a tantos clientes como fuera posible, los agentes incluso empezaron a compartir sus números personales.
Multicenter necesitaba un canal de comunicación más seguro y estandarizado con el que se pudiese escalar rápidamente y, a la vez, mantuviese un enfoque personalizado. Cuando la empresa detectó que WhatsApp era muy popular entre clientes de distintos grupos de edad, se asoció con Aldeamo, una plataforma de comunicaciones como servicio, para crear un canal de comunicación con la tecnología de la Plataforma de WhatsApp Business.
Cuando un cliente se conecta con Multicenter mediante WhatsApp, primero recibe un mensaje breve de bienvenida y una opción para revisar las respuestas a preguntas frecuentes. En menos de un minuto, un agente en directo entra en el chat para responder a cualquier pregunta y recomendarle productos en función de las necesidades del cliente. Si un cliente necesita una lavadora que quepa en un espacio pequeño, el agente puede usar las funciones multimedia de WhatsApp para compartir fotos y las dimensiones de las marcas sugeridas.
“Con WhatsApp, podemos ofrecer la atención personalizada necesaria para que los clientes confíen en seguir adelante con compras de importes elevados a mayor escala. Un agente que utiliza WhatsApp puede gestionar más de seis conversaciones a la vez y, de esta forma, asegurar un servicio más rápido, al tiempo que nos permite hacer frente a la demanda cada vez mayor de los clientes”, afirma Wilson Salomón Rojas Jimenez, coordinador de operaciones de Atención al cliente. “Desde que implementamos WhatsApp, nuestros tiempos de respuesta han pasado de cinco minutos a uno”.
WhatsApp permite a los agentes en directo compartir fácilmente fotos y especificaciones de productos.
Los agentes en directo de Multicenter ofrecen a los clientes una experiencia de compra personalizada.
Cuando los agentes interactúan en tiempo real con los clientes, pueden recomendarles artículos adicionales; por ejemplo, si un cliente tiene utensilios de cocina en el carrito, le puede sugerir añadir una batidora o una placa de cocina portátil. Ahora que ciertos productos solo están disponibles online, Multicenter fomenta las ventas directamente mediante WhatsApp. Cada mes, la empresa recompensa a los agentes que completan más ventas por WhatsApp con premios especiales.
“La Plataforma de WhatsApp Business permite a Multicenter enviar mensajes de marketing personalizados para ayudar a garantizar que la empresa tiene datos abundantes y pertinentes sobre los intereses de los clientes. Con estos datos, los agentes pueden hacer mejores sugerencias en el momento”, afirma Ana Cadillo Hasbun, directora de Marketing de Aldeamo.
Los compradores también pueden indicar si quieren recibir mensajes de marketing mediante WhatsApp. Con las plantillas de transmisión disponibles en WhatsApp, Multicenter ha llevado a cabo campañas enfocadas en festividades como el Black Friday y el Oktoberfest, y ventas especiales denominadas “Open House days” o “días de puertas abiertas”. Cada mensaje incluye una llamada a la acción que invita a los destinatarios a aceptar hablar con un agente.
Ahora, Multicenter combina sus capacidades de segmentación con la escalabilidad de WhatsApp para segmentar a los clientes en función de sus compras anteriores. Es posible que los clientes que hayan comprado un televisor de pantalla plana hace poco reciban mensajes personalizados sobre reproductores Blu-ray con un enlace para empezar a chatear con un agente.
“Gracias a la versatilidad de WhatsApp, podemos presentar a los clientes ofertas más pertinentes en función de sus intereses. Actualmente, podemos atribuir el 25 % de nuestras ventas de comercio electrónico a WhatsApp. Además, es tres veces más probable que los clientes completen una compra por WhatsApp que mediante nuestra línea telefónica convencional”, afirma Rojas Jimenez. “Los clientes valoran la rapidez y la comodidad con las que pueden interactuar con nosotros por WhatsApp, lo que se traduce en una satisfacción del cliente mensual constante superior al 85 %”.
Motivada por su éxito en aumentar las ventas finales, Multicenter busca automatizar el proceso de solicitud de pagos a plazos mediante WhatsApp. También planea activar códigos QR en WhatsApp para acceder a catálogos de productos y realizar pagos.
“Usar WhatsApp ha transformado nuestro negocio online, ya que, ahora, entablamos relaciones con nuestros clientes en cada chat”, dice Rojas Jimenez.
ÉXITOS
Respuestas más rápidas, mayores ventas
Implementar un canal de comunicación mediante la Plataforma de WhatsApp Business, permite a Multicenter reducir sus tiempos de respuesta y, a la vez, ofrecer un servicio personalizado que permite entablar relaciones con los clientes a la vez que aumenta las ventas.
- 25 % del comercio electrónico atribuible a WhatsApp
- 3 veces más conversiones de ventas por WhatsApp en comparación con las ventas telefónicas
- Seis conversaciones gestionadas en WhatsApp a la vez
- Satisfacción del cliente del 85 % de media al mes
“Con WhatsApp, podemos ofrecer la atención personalizada necesaria para que los clientes confíen en seguir adelante con compras de importes elevados a mayor escala. Un agente que utiliza WhatsApp puede gestionar más de seis conversaciones a la vez y, de esta forma, asegurar un servicio más rápido, al tiempo que nos permite hacer frente a la demanda cada vez mayor de los clientes. Desde que implementamos WhatsApp, nuestros tiempos de respuesta han pasado de cinco minutos a uno”.
PRODUCTOS UTILIZADOS
Plataforma de WhatsApp Business
Conecta con los clientes fácilmente mediante el uso de herramientas para automatizar y responder de forma rápida a los mensajes.