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WHATSAPP BUSINESS PLATFORM
Multicenter
Schnelleren, personalisierteren Kund*innenservice bieten, um Verkäufe zu fördern und Käufer*innen zu binden
Multicenter
Marke
aldeamo
Anbieter von WhatsApp-Unternehmenslösungen
ERFOLGSGESCHICHTE
Multicenter, ein Unternehmen für Haushaltswaren, entwickelt einen hochsicheren Kanal für die standardisierte Kommunikation auf der WhatsApp Business Platform, um die Reaktionszeiten zu verkürzen und Kund*innen noch personalisiertere Beratungsleistungen zu bieten und so den Umsatz zu steigern.
des E-Commerce ist auf WhatsApp zurückzuführen
mehr Verkaufsgespräche über WhatsApp als per Telefon
Unterhaltungen gleichzeitig in WhatsApp verarbeitet
Kund*innen-Zufriedenheit im monatlichen Durchschnitt
DIE ERFOLGSGESCHICHTE
Qualität für Zuhause
Vor über 30 Jahren begann Multicenter, hochwertige und preiswerte Haushaltswaren in stationären Geschäften zu verkaufen. Mit dem Ziel, das Shoppen einfacher und bequemer zu gestalten, wurde das Unternehmen zu einem der ersten Händler in Bolivien, die einen dynamischen E-Commerce-Channel einrichteten.
DAS ZIEL
Mit jedem Chat Bindung aufbauen
Auf dem Höhepunkt der Pandemie erlebte Multicenter einen massiven Anstieg der Kund*innennachfrage und ein erhöhtes Anrufvolumen, das schwer zu bewältigen war. Der Händler benötigte einen hochsicheren Kanal für standardisierte Unterhaltungen, der einen schnelleren und effizienteren Service ermöglicht, wobei jedoch der personalisierte Ansatz erhalten bleibt, der Verkäufe und insbesondere Großbestellungen fördert.
DIE LÖSUNG
Personalisierter Ansatz in großem Maßstab
Ob eine neue Schlafzimmereinrichtung, eine Wohnwand für das Wohnzimmer oder die neuesten Küchengeräte – Kund*innen in Bolivien vertrauen auf den führenden Händler Multicenter.
Mitten in der Pandemie und während der damit verbundenen Lockdowns erlebte Multicenter eine massive Nachfrage durch Kund*innen, die ihrem Zuhause frischen Wind verleihen wollten. Da viele Kund*innen an das Shopping-Erlebnis mit persönlicher Beratung gewöhnt waren, stieg das Anruf-Volumen im Kund*innencenter des Unternehmens rasant an. Das Unternehmen stellte fest, dass Kund*innen es bevorzugen, mit einem*einer Mitarbeiter*in zu sprechen, der*die Fragen beantwortet – und dass Kund*innen manchmal abspringen, wenn sie ermutigt werden, direkt auf der Website einzukaufen. Um so viele Kund*innen wie möglich zu erreichen, begannen Mitarbeiter*innen sogar, ihre private Nummer mitzuteilen.
Multicenter benötigte einen sichereren Kanal für die standardisierte Kommunikation, der sich schnell skalieren lässt und den persönlichen Ansatz erhält. Als das Unternehmen feststellte, dass WhatsApp bei seinen Kund*innen verschiedener Altersgruppen sehr beliebt ist, ging Multicenter eine Platform-as-a-Service-Partnerschaft mit dem Kommunikationsunternehmen Aldeamo ein, um einen von der WhatsApp Business Platform gestützten Kommunikationskanal zu schaffen.
Wenn Kund*innen über WhatsApp mit Multicenter in Kontakt treten, werden sie mit einer kurzen Willkommensnachricht begrüßt und haben die Möglichkeit, Antworten auf häufig gestellte Fragen anzusehen. Innerhalb von einer Minute betritt ein*e Mitarbeiter*in den Chat, um Anfragen zu beantworten und basierend auf den Anforderungen des*der Kund*in Produktempfehlungen zu geben. Wenn ein*e Kund*in eine Waschmaschine braucht, die wenig Platz einnimmt, kann ein*e Mitarbeiter*in die Multimediafunktionen in WhatsApp nutzen, um Fotos und Produktmaße der vorgeschlagenen Marken zu teilen.
„Über WhatsApp können wir unseren Kund*innen im großen Maßstab persönlich Aufmerksamkeit widmen. So haben sie ein gutes Gefühl bei großen Bestellungen. Ein*e Mitarbeiter*in kann über WhatsApp bis zu sechs Unterhaltungen gleichzeitig bearbeiten, wodurch wir einen schnelleren Service bieten und die gesteigerte Kund*innennachfrage erfüllen können“, so Wilson Salomón Rojas Jimenez, Customer Service Operations Coordinator. „Seit der Einführung von WhatsApp hat sich unsere Reaktionszeit von fünf Minuten auf eine Minute verringert.“
Über WhatsApp können Mitarbeiter*innen ganz einfach Produktbilder und -spezifikationen teilen.
Die Mitarbeiter*innen von Multicenter bieten Kund*innen ein personalisiertes Shopping-Erlebnis.
Da Mitarbeiter*innen in Echtzeit mit Kund*innen interagieren, können sie zusätzliche Produkte anbieten – wie, wenn einem*einer Kund*in mit Küchenutensilien im Einkaufwagen ein elektrischer Mixer oder ein tragbares Kochfeld vorgeschlagen wird. Mit bestimmten Produkten, die jetzt nur online verfügbar sind, fördert Multicenter Verkäufe direkt über WhatsApp. Jeden Monat belohnt das Unternehmen Mitarbeiter*innen, die die meisten Verkäufe über WhatsApp abschließen, mit besonderen Preisen.
„Über die WhatsApp Business Platform kann Multicenter personalisierte Marketing-Nachrichten verschicken, die dabei helfen, sicherzustellen, dass Multicenter über aussagekräftige, relevante Daten über die Interessen von Kund*innen verfügt. Anhand dieser Daten können Mitarbeiter*innen im entsprechenden Moment bessere Vorschläge machen“, sagt Ana Cadillo Hasbun, Marketing Manager bei Aldeamo.
Käufer*innen können auch einwilligen, Marketing-Nachrichten über WhatsApp zu erhalten. Anhand der in WhatsApp verfügbaren Übertragungsvorlagen hat Multicenter Kampagnen zu bestimmten Anlässen wie Black Friday, Oktoberfest und speziellen Angebotstagen namens „Open House“ entwickelt. Jede Nachricht enthält einen Call-to-Action, worüber Empfänger*innen einem Gespräch mit einem*einer Mitarbeiter*in zustimmen können.
Multicenter kombiniert jetzt seine Möglichkeiten, Zielgruppen anzusprechen, mit der Skalierbarkeit von WhatsApp, um Kund*innen basierend auf ihren vorherigen Käufen gezielt anzusprechen. Kund*innen, die kürzlich einen Flachbildfernseher gekauft haben, erhalten möglicherweise personalisierte Nachrichten zu Blue-Ray-Playern, die einen Link enthalten, über den Sie einen Chat mit einem*einer Mitarbeiter*in beginnen können.
„Dank der Vielseitigkeit von WhatsApp können wir Kund*innen mit Angeboten erreichen, die ihren Interessen eher entsprechen. Derzeit sind 25 % unserer E-Commerce-Verkäufe auf WhatsApp zurückzuführen. Die Wahrscheinlichkeit, dass Kund*innen einen Kauf abschließen, ist über WhatsApp dreimal höher als über unsere herkömmliche Hotline“, sagt Rojas Jimenez. „Kund*innen gefällt, wie schnell und einfach sie über WhatsApp mit uns in Kontakt treten können. Unser Zufriedenheitswert liegt monatlich bei über 85 %.“
Inspiriert durch den Erfolg bei den Verkaufsabschlüssen möchte Multicenter auch den Prozess für das Beantragen von Ratenzahlungen über WhatsApp automatisieren. Das Unternehmen plant außerdem. QR-Codes in WhatsApp zu integrieren, über die die Kund*innen auf den Produktkatalog zugreifen und Zahlungen tätigen können.
„Die Verwendung von WhatsApp hat unser Online-Unternehmen verändert, da wir mit jedem Chat Bindung zu unseren Kund*innen aufbauen“, so Rojas Jimenez.
DER ERFOLG
Schnellere Antworten, mehr Verkäufe
Durch die Einführung eines Kommunikationskanals über die WhatsApp Business Platform verringert das Unternehmen seine Reaktionszeiten und bietet gleichzeitig personalisierten Service, der die Kund*innenbindung stärkt und Verkäufe fordert.
- 25 % des E-Commerce ist auf WhatsApp zurückzuführen
- 3-mal mehr Verkäufe über WhatsApp als über Telefon
- Sechs Unterhaltungen gleichzeitig bearbeitet in WhatsApp
- 85 % Kund*innen-Zufriedenheit im monatlichen Durchschnitt
„Über WhatsApp können wir unseren Kund*innen im großen Maßstab persönlich Aufmerksamkeit widmen. So haben sie ein gutes Gefühl bei großen Bestellungen. Ein*e Mitarbeiter*in kann über WhatsApp bis zu sechs Unterhaltungen gleichzeitig bearbeiten, wodurch wir einen schnelleren Service bieten und die gesteigerte Kund*innennachfrage erfüllen können. Seit der Einführung von WhatsApp hat sich unsere Reaktionszeit von fünf Minuten auf eine Minute verringert.“
VERWENDETE PRODUKTE
WhatsApp Business Platform
Mithilfe von Tools zum Automatisieren und schnellen Beantworten von Nachrichten machst du die Kommunikation mit Kund*innen kinderleicht.