WHATSAPP BUSINESS 平台

MTN Ghana

提供高速、高品質的顧客服務，並提高生產力

開始建置

MTN Ghana

品牌

Zendesk

WhatsApp Business 解決方案供應商

成功案例

MTN Ghana 在 WhatsApp 中建立自動化的虛擬助理，以提供更加流暢的顧客服務，加快回應速度、提高淨推薦值，並提升生產力。

3 倍

WhatsApp 使客服人員生產力提高 3 倍

76%

顧客在 WhatsApp 上第一次聯繫，即可解決 76% 的查詢事項

85%

顧客對於使用 WhatsApp 的滿意度高達 85%

17%

WhatsApp 使淨推薦值增加 17%

*所有結果皆為自行回報，且無法明確重現。一般來說，預期的個別結果會有所不同。

品牌故事

將顧客連結至現代世界

MTN Ghana 是迦納最大的行動網路業者之一，為個人顧客和企業提供預付和後付的電話和網路服務。該公司還透過其 MoMo Money 計畫提供自家的轉帳和支付服務。

品牌目標

建立通往數位未來的途徑

做為迦納領先的電信公司，MTN Ghana 希望在 2025 年之前完成數位轉型。為了鼓勵習慣傳統面對面或電話顧客服務的客群採用數位方式進行互動，需要有快速、流暢的通訊管道，同時也要保有傳統管道的即時性。

品牌解決方案

有效的虛擬助理

MTN（Mobile Telecommunications Network）Ghana 是迦納首屈一指的電信供應商，讓全國人民和企業在生活和工作上都能完全連結現代世界。藉由預付手機或寬頻網路等一系列服務，以及行動轉帳和支付服務，MTN Ghana 已經成為顧客日常生活中不可或缺的一部分。

雖然 MTN Ghana 每天都在幫助人們探索現代科技，但該公司本身也努力在 2025 年之前完成全面數位化。然而，許多顧客習慣親自到店面或打電話到客服中心詢問服務相關的問題。

為了能夠在網路上與這些顧客聯繫，又要讓顧客感受到傳統顧客服務的即時性和個人化，MTN Ghana 研究了各種通訊管道。雖然該公司已經有多個使用中的管道，但發現 WhatsApp 在其客群中廣為使用。

MTN Ghana 與軟體即服務公司 Zendesk 合作，試驗性地施行 WhatsApp Business 平台技術提供的新型顧客服務管道。除了其他數位管道、電話客服中心和親自到店之外，此試驗也讓一部分顧客透過 WhatsApp 上的自動化虛擬助理與公司聯繫。

在 WhatsApp 中存取虛擬助理的顧客會看到幾個選項，例如取得常見問題的解答、購買行動上網組合方案，以及管理寬頻路由器等。如果顧客需要聯繫真人客服，只要使用聊天功能，即可找到為了透過 WhatsApp 解決問題而專門培訓的 MTN Ghana 客服人員。

虛擬助理常見問題減少了對真人客服的要求，同時提高了顧客滿意度

顧客可以快速且輕鬆地存取加值金和行動上網餘額

「透過我們的虛擬助理和受過 WhatsApp 使用訓練的真人客服，我們可以在顧客第一次聯繫時即解決 76% 的查詢事項，高於其他管道 6%，」MTN Ghana 顧客社群媒體與數位管道經理 Angela Solomon 表示。「隨著顧客體驗到 WhatsApp 的速度和便利性，我們看到顧客滿意度在一年內上升了 3%，達到 85%。」

在試驗階段期間，所有顧客流量中大約 65% 來自 WhatsApp，與去年同期相比，流量增長率達到 300%，比任何其他管道都要快。團隊定期更新虛擬助理所分享的內容，例如常見問題部分，以確保顧客能夠獲得最清楚、最準確的資訊，有效地進行自助服務。使用 WhatsApp 讓 MTN Ghana 客服人員能夠同時進行三組對話，而不是只能處理一通電話或一次面對面的互動。

「將 WhatsApp 做為顧客互動的核心部分，使我們的生產力與其他管道相較提高了三倍，同時也不斷改進服務的品質。」Solomon 表示。「透過 WhatsApp 提供更強的即時性和個人關注度，加深了我們與顧客的關係，使我們的淨推薦值增加了 17%，幫助我們達到總分 97%。」

隨著愈來愈多顧客轉為使用 WhatsApp，MTN Ghana 團隊成員可以將時間和精力投注在為公司的其他數位管道開發內容，包括新產品和促銷活動的相關資訊。

受到試驗期間顧客滿意度和整體生產力提升的啟發，MTN Ghana 計畫讓所有顧客都能在 WhatsApp 中存取虛擬助理，使 WhatsApp 成為其顧客服務的主要管道。該公司也在探索開發範本的可能性，讓 MTN Ghana 能夠用來大量發送行銷和其他對外訊息。

「我們每天都要聯繫顧客，以他們需要的資源來進行有效的溝通。我們發現 WhatsApp 能夠協助我們提供重要的資源給顧客，讓我們能夠實現 2025 年成為全數位化公司的目標，」Solomon 表示。

品牌成果

更高的滿意度和生產力

MTN Ghana 透過 WhatsApp 建立虛擬助理，能夠更快速地解決顧客的查詢事項、藉由更高的淨推薦值和顧客滿意度建立更好的顧客關係，並提高客服人員的生產力。

  • WhatsApp 使客服人員生產力提高 3 倍
  • 顧客在 WhatsApp 上第一次聯繫，即可解決 76% 的查詢事項
  • 顧客對於使用 WhatsApp 的滿意度高達 85%
  • WhatsApp 使淨推薦值增加 17%
*所有結果皆為自行回報，且無法明確重現。一般來說，預期的個別結果會有所不同。

「透過我們的虛擬助理和受過 WhatsApp 使用訓練的真人客服，我們可以在顧客第一次聯繫時即解決 76% 的查詢事項，高於其他管道 6%。隨著顧客體驗到 WhatsApp 的速度和便利性，我們看到顧客滿意度在一年內上升了 3%，達到 85%。」

Angela Solomon
MTN Ghana 顧客社群媒體與數位管道經理

使用的產品

WhatsApp Business 平台

運用自動處理及快速回覆訊息的工具，輕鬆地與顧客保持聯繫。

開始建置
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