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MTN Ghana
品牌
Zendesk
WhatsApp 商業解決方案供應商
成功案例
MTN Ghana 在 WhatsApp 上開發了自動化虛擬助理，旨在透過加快回應速度，以及提高淨推薦值和生產力，提供更流暢的顧客服務。
可歸因於 WhatsApp 的客戶服務人員生產力升幅
首次透過 WhatsApp 聯絡便成功解決問題的顧客查詢比例
對採用 WhatsApp 的顧客滿意度分數
可歸因於 WhatsApp 的淨推薦值升幅
品牌故事
為顧客搭建與現代世界溝通的橋樑
MTN Ghana 是加納的大型流動網絡供應商，專為個人顧客和企業提供預付和後付的電話和互聯網服務。此外，此公司亦設有 MoMo Money 計劃，以提供自家轉帳和付款服務。
品牌目標
為迎接數碼化的未來做好準備
作為加納首屈一指的電訊公司，MTN Ghana 希望在 2025 年前實現數碼轉型。MTN Ghana 的客群習慣以傳統的面對面或電話形式享用顧客服務；因此，如要鼓勵他們採用數碼化的互動方式，公司需要的溝通渠道必須做到快速而流暢，同時亦要保留傳統服務的即時性。
品牌營銷策略
有效的虛擬助理
作為加納首屈一指的電訊供應商，MTN (Mobile Telecommunications Network) Ghana 旨在讓加納各地的個人和企業都能夠在生活和工作方面完全與現代世界接軌。MTN Ghana 提供預付電話或寬頻互聯網以及流動轉帳和付款等一系列服務，現在已是顧客日常生活不可或缺的一部分。
在每天協助用戶探索現代科技的同時，MTN Ghana 亦致力在 2025 年前實現全面數碼化。只不過，很多顧客已習慣透過親臨門市或致電客戶服務中心來查詢服務相關問題。
MTN Ghana 對多種溝通渠道進行研究，希望尋求適宜的服務方式，既能支援透過網上方式接觸這些顧客，又可提供顧客所期望能顧及即時性和個人化的傳統顧客服務。MTN Ghana 原本已在使用幾個渠道，但發現到 WhatsApp 獲其客群廣泛採用。
於是，MTN Ghana 與軟件即服務公司 Zendesk 展開合作，試行了一個由 WhatsApp Business 平台提供技術支援的全新顧客服務渠道。這個試行計劃讓部分顧客除了可使用其他數碼渠道、電話中心和親臨門市等方式之外，亦能透過 WhatsApp 自動虛擬助理聯絡 MTN Ghana。
使用 WhatsApp 虛擬助理時，顧客首先會看到幾個選項，例如查看常見問題的解答、購買數據流量計劃和管理寬頻路由器。如果顧客需要聯絡 MTN Ghana 的即時客戶服務人員，只需發起聊天即可。這些人員接受過透過 WhatsApp 解決問題的專門培訓，可協助進一步解決問題。
虛擬助理常見問題可減少聯絡即時客戶服務人員的需求，並可提升顧客滿意度
顧客可快速輕鬆地查詢通話時間和數據流量餘額
MTN Ghana 顧客社交媒體和數碼渠道經理 Angela Solomon 表示：「透過我們的虛擬助理和接受過 WhatsApp 使用培訓的即時客戶服務人員，首次聯絡便成功解決問題的顧客查詢比例高達 76%，比起其他渠道高出 6%。在顧客體驗到 WhatsApp 的效率和方便性這兩個優點後，我們發現顧客滿意度分數在一年內錄得 3% 升幅，達到 85%。」
在試行階段，來自 WhatsApp 的顧客流量佔全部流量的大約 65%，與去年同期相比增長 300%，比起任何其他渠道的增長速度都更快。團隊會定期更新常見問題部分等透過虛擬助理分享的內容，以確保顧客取得最清晰、最準確的資訊，讓顧客享用有效的自助服務。透過使用 WhatsApp，MTN Ghana 客戶服務人員可同時跟進 3 個對話，不限於每次僅處理一個通話或一次面對面互動。
Solomon 表示：「使用 WhatsApp 作為與顧客互動的主要方式後，我們的生產力相比其他渠道高出 3 倍，同時更可持續提升服務質素。使用 WhatsApp 讓我們能向顧客提供更即時且更個人化的服務，這加深了我們與顧客的關係，使淨推薦值錄得 17% 增長，達到 97%。」
隨著越來越多顧客選用 WhatsApp，MTN Ghana 團隊成員可以投放更多時間和心力來為公司的其他數碼渠道開發內容，其中包括有關新產品和銷售活動的資訊。
有見顧客滿意度和整體生產力在試行期間均有提高，MTN Ghana 計劃開放所有顧客使用 WhatsApp 虛擬助理，讓 WhatsApp 成為主要的顧客服務渠道。MTN Ghana 仍在探索開發範本的可能性，供公司用作大規模傳送營銷訊息和其他對外發出的訊息。
Solomon 表示：「每天，我們都致力為顧客提供所需資源，以實現有效溝通。我們發現，WhatsApp 有助我們接觸顧客，這是我們在 2025 年前實現全面數碼化目標的重要資源。」
成功啟示
同時提升滿意度和生產力
MTN Ghana 構建了一個 WhatsApp 虛擬助理，旨在加快處理顧客查詢、建立更良好的顧客關係、提高淨推薦值和顧客滿意度分數，以及提高客戶服務人員的生產力。
- 可歸因於 WhatsApp 的客戶服務人員生產力升幅高達 3 倍
- 首次透過 WhatsApp 聯絡便成功解決問題的顧客查詢比例高達 76%
- 採用 WhatsApp 後的顧客滿意度分數高達 85%
- 可歸因於 WhatsApp 的淨推薦值升幅高達 17%
「透過我們的虛擬助理和接受過 WhatsApp 使用培訓的即時客戶服務人員，首次聯絡便成功解決問題的顧客查詢比例高達 76%，比起其他渠道高出 6%。在顧客體驗到 WhatsApp 的效率和方便性這兩個優點後，我們發現顧客滿意度分數在一年內錄得 3% 升幅，達到 85%。」
