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MTN Ghana
品牌
Zendesk
WhatsApp Business 解决方案提供商
成功案例
MTN Ghana 构建了一个 WhatsApp 自动虚拟助手，以提供更精简的客户服务，加快回复速度，同时提高净推荐值和工作效率。
因采用 WhatsApp，客服人员的工作效率提高了 3 倍
当客户通过 WhatsApp 联系时，首次联系便解决问题的咨询比例达到 76%
因采用 WhatsApp，客户满意度分数达到 85%
因采用 WhatsApp，净推荐值提高了 17%
品牌故事
为客户搭建与现代世界沟通的桥梁
MTN Ghana 是加纳最大的移动网络运营商之一，为个人客户和企业提供预付费和后付费的电话和互联网服务。该公司还通过其 MoMo Money 方案提供自己的转账和支付服务。
品牌目标
修建通往数字化未来的道路
作为加纳领先的电信公司，MTN Ghana 希望在 2025 年之前实现数字化转型。MTN Ghana 的客户群习惯以传统的面对面或电话形式享受客户服务，所以要鼓励他们采用数字化互动方式，这种沟通渠道必须做到快速精简，而又保留传统服务的即时性。
解决方案
有效的虚拟助手
作为加纳领先的电信运营商之一，MTN (Mobile Telecommunications Network) Ghana 使加纳各地的个人和企业能够在生活和工作上完全与现代世界接轨。MTN Ghana 提供预付费电话或宽带互联网以及移动转账和支付等一系列服务，已成为客户日常生活不可或缺的一部分。
在每天帮助用户与现代技术接轨的同时，MTN Ghana 也致力于在 2025 年之前实现全面数字化。但是，很多客户已习惯通过亲临门店或致电客户服务中心咨询服务相关问题。
MTN Ghana 对多种沟通渠道进行了研究，希望寻求适宜的方法，既支持通过在线方式触及这些客户，又可提供客户所期望与传统客户服务相同的即时性和个性化。MTN Ghana 原本已采用几种渠道，但发现 WhatsApp 在客户群中广为使用。
于是，MTN Ghana 与软件即服务公司 Zendesk 展开合作，试行了一个由 WhatsApp Business 开放平台提供技术支持的新客户服务渠道。该试行渠道让部分客户除了可以使用其他数字渠道、致电呼叫中心和光临门店，还可以通过 WhatsApp 自动虚拟助手与 MTN Ghana 联系。
在使用 WhatsApp 虚拟助手时，客户首先会看到几个选项，例如查看常见问题的回答、购买流量包和管理宽带路由器。如果客户需要上报在线 MTN Ghana 客服人员，只需发起聊天。这些人员接受过通过 WhatsApp 解决问题的专门培训，可以帮助客户进一步解决问题。
虚拟助手常见问题解答可减少对在线客服人员的请求数量，同时提高客户满意度
客户可以快速轻松地查询话费和流量余额
MTN Ghana 客户社交媒体和数字渠道经理 Angela Solomon 表示：“通过我们的虚拟助手和受过 WhatsApp 使用培训的在线客服人员，客户首次联系便解决问题的咨询比例达到 76%，这一数字比其他渠道高出 6%。在客户体验到 WhatsApp 的快捷和便利这两个优点后，我们发现客户满意度分数一年内上涨了 3%，达到 85%。”
在试行阶段，大约 65% 的客户流量来自 WhatsApp，该数量与去年同期相比增长了 300%，比任何其他渠道的增长速度都快。团队会定期更新通过虚拟助手分享的内容（例如常见问题部分），以确保客户获得最清晰、最准确的信息，从而有效完成自助服务。通过 WhatsApp，MTN Ghana 客服人员可以同时跟进 3 个对话，而不是每次仅处理一次通话或一次面对面互动。
Solomon 表示：“通过让 WhatsApp 成为我们与客户互动的核心渠道，我们的工作效率相比其他渠道高出 3 倍，并且可持续提升服务质量。使用 WhatsApp 可让我们提供更即时且更个人化的服务，深化了我们与客户的关系，使净推荐值增长了 17%，达到 97%。”
随着越来越多客户改用 WhatsApp，MTN Ghana 团队成员得以将时间和精力投入到为公司的其他数字渠道开发内容上，其中包括有关新产品和特价活动的信息。
在试行期间，MTN Ghana 的客户满意度和整体工作效率均有所提高。受此鼓舞，MTN Ghana 计划向所有客户开放这款 WhatsApp 虚拟助手，使 WhatsApp 成为主要客户服务渠道。MTN Ghana 还在探索开发模板的可能性，以用于大规模发送营销消息和其他出站消息。
Solomon 表示：“每天，我们都会为客户提供所需的资源，以实现有效沟通。我们发现，WhatsApp 有助我们触及客户，是一项重要的资源，可助力实现在 2025 年之前成为一家完全数字化公司的目标。”
品牌成功
满意度和工作效率均提高
MTN Ghana 构建了一个 WhatsApp 虚拟助手，以更快地处理客户咨询，建立更好的客户关系，提高净推荐值和客户满意度分数，并提高客服人员的工作效率。
- 因采用 WhatsApp，客服人员的工作效率提高了 3 倍
- 当客户通过 WhatsApp 联系时，首次联系便解决问题的咨询比例达到 76%
- 因采用 WhatsApp，客户满意度分数达到 85%
- 因采用 WhatsApp，净推荐值提高了 17%
“通过我们的虚拟助手和受过 WhatsApp 使用培训的在线客服人员，客户首次联系便解决问题的咨询比例达到 76%，这一数字比其他渠道高出 6%。在客户体验到 WhatsApp 的快速和便利这两个优点后，我们发现客户满意度分数一年内上涨了 3%，达到 85%。”
