NỀN TẢNG WHATSAPP BUSINESS
MTN Ghana
Cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng và chất lượng cao, đồng thời cải thiện năng suất
MTN Ghana
Thương hiệu
Zendesk
Nhà cung cấp giải pháp trên WhatsApp Business
CÂU CHUYỆN THÀNH CÔNG
MTN Ghana xây dựng một trợ lý ảo tự động trong WhatsApp để cung cấp dịch vụ khách hàng tinh giản hơn, từ đó tăng tốc độ phản hồi, nâng cao chỉ số thiện cảm của khách hàng và thúc đẩy năng suất.
năng suất của tổng đài viên tăng gấp 3 lần nhờ WhatsApp
76% số yêu cầu của khách hàng được xử lý vào lần liên hệ đầu tiên trong WhatsApp
điểm hài lòng của khách hàng đạt 85% nhờ WhatsApp
chỉ số thiện cảm của khách hàng tăng 17% nhờ WhatsApp
CÂU CHUYỆN
Kết nối khách hàng với thế giới hiện đại
MTN Ghana là một trong những nhà mạng di động lớn nhất ở Ghana, cung cấp dịch vụ điện thoại và Internet trả trước/trả sau cho khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp. Công ty này cũng cung cấp các dịch vụ chuyển tiền và thanh toán riêng thông qua chương trình MoMo Money của mình.
MỤC TIÊU
Xây dựng lộ trình hướng đến tương lai kỹ thuật số
Là một công ty viễn thông hàng đầu ở Ghana, MTN Ghana mong muốn thực hiện quá trình chuyển đổi số đến năm 2025. Để khuyến khích cộng đồng khách hàng đã quen với dịch vụ khách hàng truyền thống trực tiếp hoặc qua điện thoại chuyển sang tương tác bằng phương thức kỹ thuật số, công ty này cần phải có một kênh liên lạc nhanh chóng và tinh giản, nhưng vẫn giữ được tính tức thời của các kênh truyền thống.
GIẢI PHÁP
Trợ lý ảo hiệu quả
Là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu ở Ghana, MTN (Mobile Telecommunications Network) Ghana giúp mọi người và doanh nghiệp trên khắp cả nước có thể sống và làm việc trong khi được kết nối hoàn toàn với thế giới hiện đại. Thông qua một loạt dịch vụ như điện thoại trả trước hoặc Internet băng thông rộng, cũng như dịch vụ thanh toán và chuyển tiền qua di động, MTN Ghana đã trở thành một phần cốt lõi trong cuộc sống hàng ngày của khách hàng.
Với công việc hàng ngày là giúp mọi người tiếp cận các công nghệ hiện đại, MTN Ghana đang trên hành trình chuyển sang kỹ thuật số toàn diện đến năm 2025. Tuy nhiên, nhiều khách hàng đã quen với việc trực tiếp đến cửa hàng hoặc gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng khi muốn hỏi về các dịch vụ của công ty.
Nhằm tìm cách tiếp cận những khách hàng này online mà vẫn đảm bảo tính tức thời và cá nhân hóa như họ mong đợi ở dịch vụ khách hàng truyền thống, MTN Ghana đã nghiên cứu các kênh liên lạc. Mặc dù đã dùng một số kênh, nhưng công ty này nhận thấy rằng WhatsApp được cộng đồng khách hàng của họ sử dụng rộng rãi.
Sau khi quyết định hợp tác với Zendesk - công ty cung cấp phần mềm dưới dạng dịch vụ, MTN Ghana đã thử nghiệm một kênh dịch vụ khách hàng mới do Nền tảng WhatsApp Business cung cấp. Trong quá trình thử nghiệm này, một nhóm nhỏ khách hàng có thể kết nối với công ty thông qua trợ lý ảo tự động trong WhatsApp, bên cạnh các kênh kỹ thuật số khác, tổng đài và hình thức trực tiếp đến cửa hàng của họ.
Khách hàng sử dụng trợ lý ảo trong WhatsApp được chào đón bằng một số lựa chọn, chẳng hạn như nhận câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp, mua gói dữ liệu và quản lý bộ định tuyến băng thông rộng của họ. Nếu khách hàng cần chuyển lên tổng đài viên hỗ trợ trực tiếp thì chỉ cần một đoạn chat thôi là họ có thể trò chuyện với tổng đài viên của MTN Ghana - người đã được đào tạo đặc biệt để giải đáp các câu hỏi thông qua WhatsApp.
Phần Câu hỏi thường gặp của trợ lý ảo làm giảm bớt số yêu cầu cho tổng đài viên hỗ trợ trực tiếp và tăng mức độ hài lòng của khách hàng
Khách hàng có thể xem số phút trong gói và số dư dữ liệu nhanh chóng, dễ dàng
Bà Angela Solomon - Giám đốc phụ trách Kênh Kỹ thuật số và Mạng xã hội cho Khách hàng tại MTN Ghana - cho biết: "Nhờ kết hợp trợ lý ảo với tổng đài viên hỗ trợ trực tiếp được đào tạo để sử dụng WhatsApp, chúng tôi có thể xử lý 76% số yêu cầu của khách hàng trong lần liên hệ đầu tiên, tăng 6% so với các kênh khác. Khi khách hàng trải nghiệm tốc độ và sự tiện lợi của WhatsApp, chúng tôi nhận thấy điểm hài lòng của khách hàng đã tăng 3% trong vòng một năm, đạt 85%."
Trong giai đoạn thử nghiệm, khoảng 65% tổng lưu lượng truy cập của khách hàng đến từ WhatsApp, tăng 300% so với cùng kỳ năm ngoái - nhanh hơn bất cứ kênh nào khác. Các đội ngũ thường xuyên cập nhật nội dung được chia sẻ thông qua trợ lý ảo - chẳng hạn như phần Câu hỏi thường gặp - nhằm đảm bảo rằng khách hàng có thông tin rõ ràng, chính xác nhất để tự phục vụ hiệu quả. Khi sử dụng WhatsApp, tổng đài viên của MTN Ghana có thể duy trì 3 cuộc trò chuyện cùng một lúc, thay vì chỉ xử lý một cuộc gọi hoặc một hoạt động tương tác trực tiếp.
Bà Solomon nói tiếp: "Khi WhatsApp trở thành một phần cốt lõi trong quá trình tương tác với khách hàng, năng suất của chúng tôi đã tăng gấp 3 lần so với các kênh khác, đồng thời liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ. Nhờ đảm bảo tính tức thời cao hơn và quan tâm hơn đến cá nhân thông qua WhatsApp, mối quan hệ giữa chúng tôi và khách hàng ngày càng bền chặt, từ đó thúc đẩy chỉ số thiện cảm của khách hàng tăng 17% để giúp chúng tôi đạt được tổng cộng 97%."
Khi có thêm nhiều khách hàng chuyển sang WhatsApp, các thành viên thuộc đội ngũ MTN Ghana có thể dành thời gian và công sức để phát triển nội dung cho những kênh kỹ thuật số khác của công ty, bao gồm cả thông tin về chương trình giảm giá và sản phẩm mới.
Với cảm hứng từ sự cải thiện về mức độ hài lòng của khách hàng và năng suất tổng thể trong quá trình thử nghiệm, MTN Ghana dự định để tất cả khách hàng sử dụng trợ lý ảo trong WhatsApp - đưa WhatsApp trở thành kênh dịch vụ khách hàng chính của họ. Công ty này cũng đang khám phá những khả năng phát triển các mẫu mà MTN Ghana có thể dùng để gửi tin nhắn marketing và tin nhắn đi khác trên quy mô lớn.
Bà Solomon nói thêm: "Hàng ngày, chúng tôi kết nối khách hàng của mình với các thông tin và nguồn lực cần thiết để liên lạc hiệu quả. Chúng tôi nhận thấy rằng nhờ WhatsApp, MTN Ghana có thể tiếp cận khách hàng bằng thông tin và nguồn lực thiết yếu để đạt được mục tiêu trở thành công ty kỹ thuật số toàn diện đến năm 2025."
THÀNH CÔNG
Tăng mức độ hài lòng và năng suất
MTN Ghana tạo một trợ lý ảo thông qua WhatsApp để xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh hơn, từ đó xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, tăng chỉ số thiện cảm cũng như điểm hài lòng của khách hàng và nâng cao năng suất của tổng đài viên.
- Năng suất của tổng đài viên tăng gấp 3 lần nhờ WhatsApp
- 76% số yêu cầu của khách hàng được xử lý vào lần liên hệ đầu tiên trong WhatsApp
- Điểm hài lòng của khách hàng đạt 85% nhờ WhatsApp
- Chỉ số thiện cảm của khách hàng tăng 17% nhờ WhatsApp
"Nhờ kết hợp trợ lý ảo với tổng đài viên hỗ trợ trực tiếp được đào tạo để sử dụng WhatsApp, chúng tôi có thể xử lý 76% số yêu cầu của khách hàng trong lần liên hệ đầu tiên, tăng 6% so với các kênh khác. Khi khách hàng trải nghiệm tốc độ và sự tiện lợi của WhatsApp, chúng tôi nhận thấy điểm hài lòng của khách hàng đã tăng 3% trong vòng một năm, đạt 85%."
SẢN PHẨM ĐÃ SỬ DỤNG
Nền tảng WhatsApp Business
Dễ dàng kết nối với khách hàng bằng các công cụ để tự động hóa và trả lời tin nhắn nhanh chóng.