แพลตฟอร์ม WhatsApp Business
MTN Ghana
มอบบริการลูกค้าที่ฉับไวและเปี่ยมคุณภาพไปพร้อมๆ กับยกระดับผลิตภาพ
MTN Ghana
แบรนด์
Zendesk
ผู้ให้บริการโซลูชั่น WhatsApp Business
เรื่องราวความสำเร็จ
MTN Ghana พัฒนาผู้ช่วยเสมือนแบบอัตโนมัติบน WhatsApp เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการที่เหนือชั้นยิ่งขึ้น ซึ่งช่วยลดเวลาในการตอบกลับ เพิ่มคะแนน Net Promoter Score และยกระดับผลิตภาพ
ประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ที่เพิ่มขึ้นอันเนื่องมาจาก WhatsApp
คำถามจากลูกค้าที่ได้รับคำตอบตั้งแต่ติดต่อมาครั้งแรกใน WhatsApp
คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเมื่อใช้ WhatsApp
คะแนน Net Promoter Score ที่เพิ่มขึ้นอันเนื่องมาจาก WhatsApp
เรื่องราวของธุรกิจ
เชื่อมต่อลูกค้าเข้ากับโลกยุคใหม่
MTN Ghana เป็นผู้ประกอบธุรกิจเครือข่ายมือถือที่ใหญ่ที่สุดรายหนึ่งในประเทศกานา โดยให้บริการโทรศัพท์แบบเติมเงินและแบบชำระเงินหลังใช้ รวมถึงบริการอินเทอร์เน็ตสำหรับลูกค้าและธุรกิจแต่ละราย บริษัทนี้ยังมีบริการโอนเงินและชำระเงินผ่านโปรแกรม MoMo Money ของตนเองอีกด้วย
เป้าหมายของธุรกิจ
การปูทางเพื่อก้าวสู่ระบบดิจิทัลในอนาคต
ในฐานะบริษัทโทรคมนาคมชั้นนำในประเทศกานา MTN Ghana ต้องการจะเปลี่ยนระบบให้เป็นแบบดิจิทัลภายในปี 2025 บริษัทมีฐานลูกค้าที่คุ้นเคยกับบริการลูกค้าแบบเดิมที่ต้องพบปะกันหรือติดต่อผ่านทางโทรศัพท์ การส่งเสริมให้ลูกค้ากลุ่มนี้หันมาติดต่อผ่านทางดิจิทัลต้องอาศัยช่องทางการติดต่อสื่อสารที่รวดเร็ว เหนือระดับ และสามารถให้บริการได้ทันใจไม่ต่างจากช่องทางแบบเดิม
โซลูชั่นของธุรกิจ
ผู้ช่วยเสมือนที่เปี่ยมประสิทธิภาพ
ในฐานะที่เป็นหนึ่งในผู้ให้บริการโทรคมนาคมชั้นนำในประเทศกานา MTN (Mobile Telecommunications Network) Ghana ช่วยให้ผู้คนและธุรกิจต่างๆ ทั่วประเทศสามารถใช้ชีวิตและทำงานโดยเชื่อมต่อกับโลกยุคใหม่ได้อย่างเต็มรูปแบบ ทั้งนี้ MTN Ghana ได้เข้ามาเป็นส่วนสำคัญในชีวิตประจำวันของลูกค้าผ่านบริการต่างๆ เช่น โทรศัพท์แบบเติมเงินหรืออินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์ รวมถึงบริการโอนและชำระเงินผ่านมือถือ
ในขณะที่ MTN Ghana ช่วยให้ผู้คนได้ใช้เทคโนโลยีอันสมัยในทุกๆ วัน แต่บริษัทเองก็มีเป้าหมายในการเปลี่ยนระบบให้เป็นดิจิทัลทั้งหมดภายในปี 2025 อย่างไรก็ตาม ลูกค้าจำนวนมากยังคุ้นเคยกับการเดินทางมาที่หน้าร้านด้วยตนเองหรือโทรติดต่อศูนย์ดูแลลูกค้าเพื่อสอบถามเกี่ยวกับบริการต่างๆ
MTN Ghana ได้ศึกษาช่องทางการติดต่อสื่อสารต่างๆ เพื่อหาวิธีเข้าถึงลูกค้าเหล่านี้ผ่านทางออนไลน์ โดยยังคงให้บริการได้รวดเร็วทันใจและเหมาะกับลูกค้าแต่ละรายโดยเฉพาะอย่างที่ลูกค้าต้องการไม่ต่างจากบริการแบบเดิม แม้บริษัทจะมีช่องทางต่างๆ มากมายอยู่แล้ว แต่บริษัทก็พบว่าฐานลูกค้าของตนนิยมใช้ WhatsApp กันอย่างแพร่หลาย
MTN Ghana ได้นำร่องช่องทางบริการลูกค้าแบบใหม่ที่สนับสนุนโดยแพลตฟอร์ม WhatsApp Business โดยร่วมมือกับ Zendesk ซึ่งเป็นบริษัทให้บริการซอฟต์แวร์ (Software-as-a-service) แนวทางนำร่องนี้เปิดให้ลูกค้ากลุ่มหนึ่งสามารถติดต่อบริษัทผ่านผู้ช่วยเสมือนแบบอัตโนมัติใน WhatsApp ได้ นอกเหนือจากช่องทางดิจิทัลอื่นๆ คอลเซ็นเตอร์ และการเข้าไปที่หน้าร้าน
ผู้ช่วยเสมือนใน WhatsApp จะทักทายลูกค้าที่เข้ามาโดยแสดงตัวเลือกต่างๆ เช่น การขอคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อย การซื้อแพ็คเกจอินเทอร์เน็ตมือถือ และการจัดการเราเตอร์บรอดแบนด์ หากต้องการส่งเรื่องต่อให้กับเจ้าหน้าที่ ลูกค้าก็สามารถแชทกับเจ้าหน้าที่ของ MTN Ghana ที่ผ่านการฝึกอบรมในการตอบคำถามต่างๆ ผ่าน WhatsApp โดยเฉพาะมาแล้วได้เลย
คำถามที่พบบ่อยของผู้ช่วยเสมือนช่วยลดจำนวนคำขอติดต่อเจ้าหน้าที่และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
ลูกค้าสามารถตรวจสอบยอดโทรและยอดอินเทอร์เน็ตได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย
“เมื่อมีผู้ช่วยเสมือนและเจ้าหน้าที่ที่ผ่านการฝึกอบรมในการใช้ WhatsApp เราก็สามารถตอบคำถามของลูกค้าได้ 76 เปอร์เซ็นต์ตั้งแต่ติดต่อเข้ามาครั้งแรก ซึ่งเพิ่มขึ้น 6 เปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบกับช่องทางอื่นๆ” คุณ Angela Solomon ซึ่งดำรงตำแหน่ง Customer Social Media & Digital Channels Manager ของ MTN Ghana กล่าว “เมื่อลูกค้าได้รับความสะดวกรวดเร็วจากการใช้ WhatsApp เราก็ได้รับคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้นมา 3 เปอร์เซ็นต์อยู่ที่ 85 เปอร์เซ็นต์ภายในปีเดียว”
ในช่วงนำร่องนี้ ลูกค้าราว 65 เปอร์เซ็นต์จากทั้งหมดนั้นมาจาก WhatsApp โดยมีจำนวนเพิ่มขึ้น 300 เปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบแบบปีต่อปี ซึ่งถือว่าเร็วกว่าช่องทางอื่นทั้งหมด ทีมงานจะคอยอัพเดตเนื้อหาที่แชร์ผ่านผู้ช่วยเสมือนเป็นประจำ เช่น ส่วนคำถามที่พบบ่อย ทั้งนี้เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้ข้อมูลที่ชัดเจนและถูกต้องที่สุดเพื่อให้ดำเนินการด้วยตนเองได้อย่างมีประสิทธิภาพ WhatsApp ช่วยให้เจ้าหน้าที่ของ MTN Ghana สามารถสนทนาได้ทีละ 3 รายการ จากเดิมที่โทรพูดคุยได้เพียงครั้งละ 1 สายหรือต้องโต้ตอบแบบพบปะกัน
“เมื่อนำ WhatsApp เข้ามาเป็นส่วนสำคัญในการมีส่วนร่วมของลูกค้า เราก็มีประสิทธิภาพการทำงานเพิ่มขึ้น 3 เท่าเมื่อเทียบกับช่องทางอื่นๆ โดยที่ยังคงปรับปรุงคุณภาพของบริการได้เรื่อยๆ” คุณ Solomon กล่าว “การให้บริการได้รวดเร็วทันใจและใส่ใจลูกค้าเป็นรายบุคคลได้มากขึ้นผ่าน WhatsApp ส่งผลให้เราสานสัมพันธ์กับลูกค้าได้แน่นแฟ้นขึ้น ซึ่งทำให้คะแนน Net Promoter Score ของเราเพิ่มขึ้น 17 เปอร์เซ็นต์ ช่วยให้เราได้คะแนนรวมอยู่ที่ 97 เปอร์เซ็นต์”
เมื่อลูกค้าหันมาใช้ WhatsApp กันมากขึ้น สมาชิกในทีม MTN Ghana ก็สามารถเอาเวลาและเรี่ยวแรงไปพัฒนาเนื้อหาสำหรับช่องทางดิจิทัลอื่นๆ ของบริษัทได้ ซึ่งรวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับการลดราคาและผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ
เมื่อเห็นว่าความพึงพอใจของลูกค้าและประสิทธิภาพการทำงานโดยรวมดีขึ้นในช่วงนำร่อง MTN Ghana ก็มีแผนที่จะเปิดให้ลูกค้าทุกรายสามารถเข้าใช้งานผู้ช่วยเสมือนใน WhatsApp ได้ ซึ่งจะทำให้ WhatsApp เป็นช่องทางหลักของบริษัทในการให้บริการลูกค้า นอกจากนี้ บริษัทยังหาโอกาสในการพัฒนาเทมเพลตต่างๆ ที่ MTN Ghana สามารถใช้ส่งข้อความทางการตลาดและข้อความขาออกอื่นๆ ในวงกว้างได้
“เราช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงทรัพยากรต่างๆ ที่จำเป็นต้องใช้เพื่อให้สื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพในทุกๆ วัน เราพบว่า WhatsApp ช่วยให้เราเข้าถึงลูกค้า ทั้งยังเป็นทรัพยากรที่สำคัญที่ช่วยให้เราบรรลุเป้าหมายในการเป็นบริษัทดิจิทัลเต็มรูปแบบภายในปี 2025” คุณ Solomon กล่าว
ความสำเร็จของธุรกิจ
ความพึงพอใจและประสิทธิภาพการทำงานที่พุ่งสูงขึ้น
MTN Ghana สร้างผู้ช่วยเสมือนผ่าน WhatsApp ขึ้นมา เพื่อช่วยให้ตอบคำถามจากลูกค้าได้เร็วขึ้น สานสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีขึ้น พร้อมได้คะแนน Net Promoter Score และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าสูงกว่าที่เคย รวมถึงเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่
- เจ้าหน้าที่มีประสิทธิภาพการทำงานเพิ่มขึ้น 3 เท่าอันเนื่องมาจาก WhatsApp
- คำถามจากลูกค้าจำนวน 76% ได้รับคำตอบตั้งแต่ติดต่อมาครั้งแรกใน WhatsApp
- คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ที่ 85% เมื่อใช้ WhatsApp
- คะแนน Net Promoter Score เพิ่มขึ้น 17% อันเนื่องมาจาก WhatsApp
“เมื่อมีผู้ช่วยเสมือนและเจ้าหน้าที่ที่ผ่านการฝึกอบรมในการใช้ WhatsApp เราก็สามารถตอบคำถามให้กับลูกค้าได้ 76 เปอร์เซ็นต์ตั้งแต่ติดต่อเข้ามาครั้งแรก ซึ่งเพิ่มขึ้น 6 เปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบกับช่องทางอื่นๆ เมื่อลูกค้าได้รับความสะดวกรวดเร็วจากการใช้ WhatsApp เราก็ได้รับคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้นมา 3 เปอร์เซ็นต์อยู่ที่ 85 เปอร์เซ็นต์ภายในปีเดียว”
ผลิตภัณฑ์ที่ใช้
แพลตฟอร์ม WhatsApp Business
เชื่อมต่อกับลูกค้าได้ง่ายๆ โดยใช้เครื่องมือสำหรับส่งข้อความอัตโนมัติและตอบกลับข้อความอย่างรวดเร็ว