ПЛАТФОРМА WHATSAPP BUSINESS
MTN Ghana
Быстрое и качественное обслуживание клиентов и рост продуктивности
MTN Ghana
Бренд
Zendesk
Поставщик решений WhatsApp Business
ИСТОРИЯ УСПЕХА
MTN Ghana создает автоматизированного виртуального ассистента в WhatsApp, чтобы оптимизировать и ускорить обслуживание клиентов, повысить их лояльность и эффективность работы компании.
выросла эффективность работы агентов с WhatsApp
запросов клиентов решаются за одно обращение в WhatsApp
довольных клиентов благодаря WhatsApp
выросла лояльность клиентов с начала использования WhatsApp
ИСТОРИЯ
Современные технологии для каждого
MTN Ghana — один из крупнейших операторов мобильной связи в Гане, предоставляющий услуги телефонной связи и интернета с предоплатой и оплатой по факту для частных клиентов и компаний. Компания также предлагает собственные услуги денежных переводов и платежей через программы MoMo Money.
ЦЕЛЬ
Дорога в цифровой мир
Будучи ведущей телекоммуникационной компанией в Гане, MTN Ghana планировала провести к 2025 году цифровую трансформацию. Чтобы перевести клиентов, привыкших к традиционному обслуживанию лично или по телефону, на общение в цифровом формате, требовался быстрый оптимизированный канал связи, позволяющий решать вопросы с той же скоростью, что и по привычным каналам.
РЕШЕНИЕ
Эффективный виртуальный ассистент
MTN (Mobile Telecommunications Network) Ghana, один из ведущих телекоммуникационных операторов в Гане, позволяет людям и компаниям по всей стране жить и работать в полном контакте с современным миром. MTN Ghana стала неотъемлемой частью жизни клиентов благодаря широкому спектру услуг: компания предлагает предоплаченные телефоны, широкополосное интернет-подключение, мобильные денежные переводы и платежные сервисы.
Компания не только предоставляет современные технологии людям, но и сама планирует провести полную цифровую трансформацию к 2025 году. Однако многие клиенты привыкли лично посещать магазины или звонить в центры поддержки, если у них возникают вопросы.
В поисках способа оперативного и персонального взаимодействия с этими клиентами в режиме онлайн компания MTN Ghana изучила разные каналы связи. И хотя у компании уже было несколько каналов связи, она обнаружила, что среди ее клиентов особенно широко распространен WhatsApp.
Совместно с компанией Zendesk, предоставляющей программное обеспечение как услугу, MTN Ghana запустила новый канал обслуживания клиентов на базе платформы WhatsApp Business. В ходе эксперимента часть клиентов могла связаться с компанией не только по другим цифровым каналам, через кол-центр и физические магазины, но и с помощью автоматизированного виртуального ассистента в WhatsApp.
Клиенты, которые обращаются к виртуальному ассистенту в WhatsApp, могут выбрать из нескольких предложенных вариантов, например получить ответы на часто задаваемые вопросы, приобрести пакеты данных или управлять своими широкополосными маршрутизаторами. Если клиенту необходимо обратиться к человеку, к чату сразу же подключаются агенты MTN Ghana, прошедшие специальное обучение работе в WhatsApp.
Раздел ответов на часто задаваемые вопросы в виртуальном ассистенте снижает количество обращений к агентам и повышает удовлетворенность клиентов
Клиенты могут быстро и легко посмотреть баланс доступных минут разговоров и данных
“Благодаря виртуальному ассистенту и агентам, обученным работе с WhatsApp, мы можем решить 76 % вопросов клиентов при первом обращении, что на 6 % больше, чем по другим каналам, — рассказала Анджела Соломон (Angela Solomon), менеджер по социальным сетям и цифровым каналам в MTN Ghana. — Клиенты оценили скорость и удобство WhatsApp: в течение года показатели их удовлетворенности выросли на три процента и достигли 85 %”.
Во время эксперимента около 65 % всего клиентского трафика приходилось на WhatsApp, причем его объем вырос на 300 % по сравнению с предыдущим годом — быстрее, чем по любому другому каналу. Команды регулярно обновляют контент, предоставляемый виртуальным помощником, например раздел FAQ, чтобы у клиентов была наиболее актуальная и точная информация для эффективного решения вопросов самостоятельно. Благодаря WhatsApp агенты MTN Ghana могут вести три разговора одновременно, не ограничиваясь только одним звонком или личным разговором.
“После того как WhatsApp стал нашим основным средством взаимодействия с клиентами, эффективность нашей работы выросла в три раза по сравнению с другими каналами, и мы продолжаем повышать качество обслуживания, — заявила Соломон. — Благодаря более быстрой реакции и индивидуальному подходу, которые обеспечивает WhatsApp, мы укрепляем отношения с клиентами. Лояльность наших клиентов выросла на 17 %, и ее показатель достиг 97 %”.
Поскольку всё больше клиентов переходят на WhatsApp, команда MTN Ghana может посвятить время и энергию разработке контента для других цифровых каналов компании, в том числе информации о новых продуктах и продажах.
Вдохновленная ростом удовлетворенности клиентов и общей эффективности в ходе эксперимента, компания MTN Ghana планирует предоставить всем клиентам доступ к виртуальному ассистенту и сделать WhatsApp основным каналом обслуживания клиентов. Кроме того, компания изучает возможности разработки шаблонов, которые MTN Ghana сможет использовать для отправки маркетинговых и других сообщений по всей стране.
“Каждый день мы даем своим клиентам доступ к ресурсам, необходимым для общения. WhatsApp помогает нам взаимодействовать с клиентами с помощью важного ресурса, который поможет нам достичь своей цели — стать полностью цифровой компанией к 2025 году”, — пояснила Соломон.
УСПЕХ
Рост удовлетворенности и продуктивности
MTN Ghana создает виртуального ассистента на базе WhatsApp, который помогает быстрее решать вопросы клиентов и укреплять отношения с ними, что способствует росту показателей лояльности и удовлетворенности, а также более продуктивной работе агентов.
- В 3 раза выросла эффективность работы агентов с WhatsApp.
- 76 % запросов клиентов решаются за одно обращение в WhatsApp.
- 85 % довольных клиентов благодаря WhatsApp.
- На 17 % выросла лояльность клиентов с начала использования WhatsApp.
“Благодаря виртуальному ассистенту и агентам, обученным работе с WhatsApp, мы можем решить 76 % вопросов клиентов при первом обращении, что на 6 % больше, чем по другим каналам. Клиенты оценили скорость и удобство WhatsApp: в течение года показатели их удовлетворенности выросли на три процента и достигли 85 %”.
ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ПРОДУКТЫ
Платформа WhatsApp Business
Оставайтесь на связи с клиентами благодаря функциям автоматизации и быстрых ответов на сообщения.