PLATAFORMA DO WHATSAPP BUSINESS
MTN Gana
Unindo atendimento rápido de alta qualidade com aumento na produtividade
MTN Gana
Marca
Zendesk
Provedora de soluções de negócios do WhatsApp
CASO DE SUCESSO
A MTN Gana criou um assistente virtual automatizado no WhatsApp para simplificar o atendimento ao cliente, acelerando a capacidade de resposta, aumentando a pontuação do Net Promoter Score e melhorando a produtividade.
mais produtividade no atendimento de agentes atribuída ao WhatsApp
das consultas de clientes resolvidas no primeiro contato pelo WhatsApp
de pontuação de satisfação do cliente com o WhatsApp
de aumento na pontuação do Net Promoter Score atribuída ao WhatsApp
HISTÓRIA
Conectando clientes ao mundo moderno
A MTN é uma das maiores operadoras de rede móvel em Gana e fornece planos de telefonia e internet pré e pós-pagos para pessoas e empresas. A empresa também oferece serviços de pagamento e transferência de dinheiro por meio dos programas MoMo Money.
META
Construindo caminhos para um futuro digital
Líder do setor de telecomunicações no país, a MTN planejava passar por uma transformação digital até 2025. Para incentivar uma base de clientes acostumada ao atendimento presencial ou por telefone a se engajar digitalmente, a empresa precisava de um serviço de comunicação rápido e simplificado que oferecesse o mesmo imediatismo dos canais tradicionais.
SOLUÇÃO
Um assistente virtual eficiente
Uma das principais provedoras de serviços de telecomunicação em Gana, a Mobile Telecommunications Network (MTN) permite que pessoas e empresas em todo o país vivam e trabalhem totalmente conectadas ao mundo moderno. Com produtos como planos de telefonia pré-pagos e internet de banda larga, além de serviços de pagamento e transferência de dinheiro para dispositivos móveis, a MTN Gana se tornou indispensável à vida dos clientes.
Enquanto ajuda as pessoas a se conectarem a tecnologias modernas diariamente, a MTN tem traçado o próprio caminho para se tornar totalmente digital até 2025. No entanto, muitos clientes tinham costume de visitar as lojas físicas ou ligar para as centrais de atendimento da empresa quando precisavam solucionar dúvidas sobre os serviços.
Para levar esses clientes ao mundo online com o imediatismo e a personalização que eles esperam do atendimento tradicional, a MTN Gana começou a pesquisar canais de comunicação. Embora já tivesse vários canais em funcionamento, a empresa descobriu que o WhatsApp era amplamente usado pela base de clientes.
Em parceria com a empresa de software como serviço Zendesk, a MTN Gana testou um novo canal de atendimento ao cliente com tecnologia da Plataforma do WhatsApp Business. O piloto permitiu que um subconjunto de clientes se conectasse com a empresa por meio de um assistente virtual automatizado no WhatsApp, além de outros métodos já disponíveis como canais digitais, call center e visitas às lojas.
Os clientes que acessam o assistente virtual no WhatsApp veem várias opções, como obter respostas a perguntas frequentes, comprar pacotes de dados e gerenciar roteadores de banda larga. Quem precisa de ajuda de um agente é encaminhado aos os profissionais da MTN Gana que são treinados para responder a perguntas pelo WhatsApp e estão prontos para conversar no bate-papo.
As perguntas frequentes do assistente virtual reduzem as solicitações de agentes e aumentam a satisfação do cliente
Os clientes podem consultar o saldo de créditos e dados de forma rápida e fácil
"Com o nosso assistente virtual e os agentes treinados para usar o WhatsApp, podemos resolver 76% das consultas dos clientes no primeiro contato, um aumento de 6% em relação a outros canais", disse Angela Solomon, gerente de mídias sociais e canais digitais do cliente na MTN Gana. "Quando os clientes começaram a aproveitar a velocidade e a conveniência do WhatsApp, vimos as pontuações de satisfação aumentarem 3% em um ano, chegando a 85%".
Durante a fase piloto, cerca de 65% de todo o tráfego de clientes veio do WhatsApp, com um crescimento de 300% no volume de um ano para outro – mais rápido do que qualquer outro canal. As equipes atualizam regularmente o conteúdo compartilhado pelo assistente virtual, como a seção de perguntas frequentes, para oferecer aos clientes informações claras e precisas e garantir um autoatendimento eficaz. Usando o WhatsApp, os agentes da MTN Gana podem gerenciar três conversas ao mesmo tempo, em vez de apenas uma ligação ou uma interação face a face.
"Quando tornamos o WhatsApp uma parte essencial da interação com o cliente, aumentamos em três vezes a nossa produtividade em comparação com outros canais e pudemos continuar melhorando a qualidade do nosso serviço", disse Solomon. "Ao oferecer atendimento imediato e atenção personalizada por meio do WhatsApp, aprofundamos o nosso relacionamento com os clientes, o que resultou em um aumento de 17% na pontuação do Net Promoter Score e a marca de 97% no total."
Com mais clientes recorrendo ao WhatsApp, os membros da equipe da MTN Gana podem dedicar tempo e energia ao desenvolvimento de conteúdo para outros canais digitais da empresa, incluindo informações sobre novos produtos e ofertas.
Inspirada pelas melhorias na satisfação do cliente e na produtividade geral durante o piloto, a MTN planeja permitir que todos os clientes tenham acesso ao assistente virtual – tornando o WhatsApp o seu principal canal de atendimento. A empresa também tem explorado a possibilidade de desenvolver modelos para enviar mensagens de marketing e outras notificações em grande escala.
"Todos os dias, conectamos os nossos clientes às ferramentas necessárias para oferecer uma comunicação eficaz. Descobrimos que o WhatsApp nos ajuda a alcançar os clientes com um recurso essencial para atingirmos a meta de ser uma empresa totalmente digital até 2025", afirmou Solomon.
RESULTADO
Mais satisfação e produtividade
MTN Gana cria um assistente virtual no WhatsApp para responder rapidamente a perguntas dos clientes, aprofundar relacionamentos com altas pontuações do Net Promoter Score e de satisfação do cliente e aumentar a produtividade dos agentes.
- 3 vezes mais produtividade dos agentes atribuída ao WhatsApp
- 76% de consultas de clientes resolvidas no primeiro contato pelo WhatsApp
- 85% de pontuação de satisfação do cliente com o WhatsApp
- 17% de aumento na pontuação do Net Promoter Score atribuída ao WhatsApp
Com o nosso assistente virtual e os agentes treinados para usar o WhatsApp, podemos resolver 76% das consultas dos clientes no primeiro contato, um aumento de 6% em relação a outros canais. Quando os clientes começaram a aproveitar a velocidade e a conveniência do WhatsApp, vimos as pontuações de satisfação aumentarem 3% em um ano, chegando a 85%.
PRODUTOS USADOS
Plataforma do WhatsApp Business
Interaja com clientes de um jeito simples com ferramentas para automatizar e responder rapidamente a mensagens.