MTN Ghana

“우리의 가상 어시스턴트와 WhatsApp을 사용하도록 교육을 받은 실제 상담원 사이에서 첫 번째 접촉 시 고객 문의의 76%를 해결할 수 있습니다. 이는 다른 채널 대비 6% 증가한 수치입니다.”라고 MTN Ghana의 고객 소셜 미디어 및 디지털 채널 관리자인 Angela Solomon 씨는 말하며 다음과 같이 덧붙였습니다. “고객이 WhatsApp의 속도와 편의성을 경험하면서 고객 만족도 점수가 1년 내에 3% 증가하여 85%에 도달했습니다.”

이 시범 사업 단계에서 전체 고객 트래픽의 약 65%가 WhatsApp에서 발생하였고 트래픽 볼륨이 전년 대비 300% 증가하여 다른 어떤 채널보다도 빠른 증가세를 보였습니다. 팀에서는 FAQ 섹션 등 가상 어시스턴트를 통해 공유되는 콘텐츠를 정기적으로 업데이트하여 고객에게 가장 명확하고 정확한 정보를 제공하여 효과적인 셀프 서비스를 지원하고자 합니다. MTN Ghana 상담원은 WhatsApp을 사용하여 단 한 건의 통화 또는 대면 상호작용을 처리하는 대신 한 번에 세 건의 대화를 유지 관리할 수 있습니다.

“WhatsApp을 고객 참여의 핵심 요소로 활용함으로써 서비스 품질을 지속적으로 개선하면서도 다른 채널 대비 생산성이 세 배로 증가했습니다.”라고 Solomon 씨는 말하며 다음과 같이 덧붙였습니다. “WhatsApp을 통해 더욱 즉각적이고 맞춤화된 서비스를 제공한 덕분에 고객과의 관계가 더 깊어졌고 순 추천 지수가 17% 증가하여 총 97%를 달성하는 데 기여하였습니다.”

WhatsApp으로 전환하는 고객이 늘어나면서 MTN Ghana 팀원들은 새로운 제품과 판매에 대한 정보를 비롯하여 회사의 다른 디지털 채널에 제공할 콘텐츠를 개발하는 데 시간과 에너지를 할애할 수 있게 되었습니다.

시범 사업 중에 고객 만족도와 전반적인 생산성이 향상된 것에 영감을 받은 MTN Ghana는 모든 고객이 WhatsApp의 가상 어시스턴트에 액세스하도록 함으로써 WhatsApp을 고객 서비스를 위한 핵심 채널로 만들 계획입니다. 또한 MTN Ghana는 마케팅 및 기타 아웃바운드 메시지를 대규모로 보내는 데 사용할 수 있는 템플릿을 개발할 가능성도 타진하고 있습니다.

“우리는 매일 고객이 효과적으로 소통하는 데 필요한 리소스를 고객에게 연결합니다. WhatsApp은 우리가 2025년까지 완전한 디지털 기업으로 거듭나기 위한 목표를 달성할 수 있도록 고객에게 필수적인 리소스를 제공하는 데 도움을 줍니다.”라고 Solomon 씨는 말합니다.