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MTN Ghana
ブランド
Zendesk
WhatsAppビジネスソリューションプロバイダー
成功事例
MTN Ghanaは、自動化されたバーチャルアシスタントをWhatsAppに構築してカスタマーサービスをさらに合理化し、返信時間の短縮、ネットプロモータースコアの向上、生産性の向上に成功しています。
WhatsAppによるエージェントの生産性の向上
WhatsAppにおいて最初の連絡で解決された顧客による問い合わせの割合
WhatsAppの顧客満足度スコア
WhatsAppによるネットプロモータースコアの上昇率
ブランドの説明
顧客を現代世界につなげる
MTN Ghanaはガーナ最大の携帯電話会社の1つで、個人顧客や企業向けにプリペイドとポストペイドの電話サービスとインターネットサービスを提供しています。また同社は、MoMo Moneyプログラムにより独自の送金および支払いサービスを提供しています。
目標
デジタルの未来への道筋を構築する
ガーナの大手電気通信会社であるMTN Ghanaは、2025年までにデジタル変革を実現したいと考えていました。従来の対面型や電話によるカスタマーサービスに慣れ親しんでいる顧客ベースにデジタルで対応するには、従来のチャネルにあった直接的なサービスを維持しながらも高速かつ合理化されたコミュニケーションチャネルが必要でした。
ソリューション
効率のよいバーチャルアシスタント
ガーナの大手電気通信プロバイダーのうちの1つであるMTN (Mobile Telecommunications Network) Ghanaは、国内の人々や企業が現代社会と十分につながって、暮らしたり働いたりできるようにしています。MTN Ghanaは、プリペイド電話やブロードバンドインターネット、モバイル送金や決済サービスなどの幅広いサービスを提供しており、顧客の日常生活にとって欠かせない存在となっています。
MTN Ghanaは、人々が毎日最新のテクノロジーに接続できるようにしていますが、2025年までに完全にデジタル化するという取り組みの途上にあります。とはいえ、多くの顧客は、サービスに関して質問がある場合に直接店舗を訪れたり、カスタマーケアセンターに電話をかけたりしていました。
MTN Ghanaは、従来のカスタマーサービスで期待されている直接性とパーソナライゼーションはそのままに、こうした顧客にオンラインでアプローチする方法を模索するため、コミュニケーションチャネルについて調査しました。同社はすでにいくつものチャネルを導入していましたが、WhatsAppが顧客ベース全体で広く使用されていることを発見しました。
software-as-a-service会社であるZendeskと協力して、WhatsApp Businessプラットフォームを活用した新しいカスタマーサービスチャネルを試験的に導入しました。この試験導入により、一部の顧客は、デジタルチャネル、コールセンター、店舗訪問に加えて、WhatsAppの自動化されたバーチャルアシスタントを通して同社とつながることができるようになりました。
WhatsAppのバーチャルアシスタントにアクセスする顧客には、よくある質問の回答の閲覧、データバンドルの購入、ブロードバンドルーターの管理など、いくつかのオプションが表示されます。顧客が実際のエージェントにエスカレーションする必要がある場合、WhatsAppを使用して質問を解決するための特別な訓練を受けたMTN Ghanaエージェントとすぐにチャットできます。
よくある質問(FAQ)にバーチャルアシスタントで対応することで、ライブエージェントへのリクエストが減り、顧客満足度が上昇
顧客は通話時間とデータの残高にすばやく簡単にアクセスできる
MTN GhanaのカスタマーソーシャルメディアおよびデジタルチャネルマネージャーであるAngela Solomon氏は、こう述べています。「当社のバーチャルアシスタントと、WhatsAppを使用するように訓練されたエージェントにより、顧客からの問い合わせの76%を最初の連絡で解決することができます。これは他のチャネルを使用した場合より6%高い数字です。顧客がWhatsAppのスピードと利便性を体験するようになってから、当社の顧客満足度スコアは1年もしないうちに3%上昇し、85%に達しました」
試験導入の段階では、顧客の全トラフィックの約65%がWhatsAppからのものでした。このトラフィック量は前年比で300%の増加です。この増加の速さは他のどのチャネルをも上回っています。チームは、FAQセクションなど、バーチャルアシスタントによって共有されるコンテンツを定期的に更新し、顧客がわかりやすくて正確な情報を入手できるようにして、効率のよいセルフサービスを提供しています。MTN GhanaのエージェントはWhatsAppを使用して、通話か対面でのやり取りのどちらかだけを処理するのではなく、一度に3つの会話を維持することができます。
Solomon氏はこう言います。「WhatsAppを当社の顧客エンゲージメントの中核とすることで、生産性は他のチャネルの3倍に向上しました。また、サービスの品質も向上し続けています。WhatsAppを通して直接性を高め、より個人的な注意を払うことで、顧客との関係が深まりました。ネットプロモータースコアが17%上昇し、全体では97%になりました」
WhatsAppを利用する顧客が増えれば、MTN Ghanaのチームメンバーは、新製品や販売に関する情報など、会社の他のデジタルチャネル向けのコンテンツの開発に時間と労力を費やすことができます。
試験導入で顧客満足度と全体的な生産性が向上したため、MTN Ghanaでは、すべての顧客がWhatsAppのバーチャルアシスタントにアクセスできるようにし、WhatsAppをカスタマーサービスの主要なチャネルにすることを計画しています。同社はまた、マーケティングやその他のアウトバウンドのメッセージを大規模に送信するために使用できるテンプレートを開発することも考えています。
同氏はこう言います。「当社は、お客様が効果的にコミュニケーションするために必要なリソースを提供しつつ、毎日お客様を接続しています。2025年までに完全なデジタル企業になるという目標を達成するために不可欠なリソースを活用して顧客にリーチするうえで、WhatsAppが助けになりました」
成果
満足度と生産性のアップ
MTN Ghanaは、WhatsAppでバーチャルアシスタントを作成して、顧客からの問い合わせをもっと速く解決し、より良い顧客関係を構築して高いネットプロモータースコアと顧客満足度スコアを上昇させ、エージェントの生産性を向上させています。
- WhatsAppによりエージェントの生産性が3倍に向上
- WhatsAppにおいて顧客からの問い合わせの76%は最初の連絡で解決
- WhatsAppを使用して85%の顧客満足度スコアを達成
- WhatsAppによってネットプロモータースコアが17%上昇
「当社のバーチャルアシスタントと、WhatsAppを使用するように訓練されたエージェントにより、顧客からの問い合わせの76%を最初の連絡で解決することができます。これは他のチャネルを使用した場合より6%高い数字です。顧客がWhatsAppのスピードと利便性を体験するようになってから、当社の顧客満足度スコアは1年もしないうちに3%上昇し、85%に達しました」
