PIATTAFORMA WHATSAPP BUSINESS
MTN Ghana
Fornire un'assistenza clienti di qualità e velocità superiori, migliorando la produttività
MTN Ghana
Brand
Zendesk
Fornitore di soluzioni aziendali per WhatsApp
STORIA DI SUCCESSO
MTN Ghana ha sviluppato un assistente virtuale automatizzato su WhatsApp per snellire il servizio di assistenza clienti, in modo da ottimizzare la reattività, aumentare i punteggi di passaparola del brand (NPS) e potenziare la produttività.
aumento della produttività degli operatori attribuibile a WhatsApp
richieste dei clienti risolte al primo contatto su WhatsApp
punteggio di soddisfazione del cliente con WhatsApp
aumento del punteggio di passaparola del brand attribuibile a WhatsApp
LA STORIA
Connettere i clienti con il mondo moderno
MTN Ghana è uno dei più grandi operatori di telefonia mobile del Ghana e fornisce servizi Internet e di telefonia prepagati e in abbonamento per singoli clienti e aziende. L'azienda offre anche servizi proprietari di pagamento e trasferimento di denaro attraverso i suoi programmi MoMo Money.
L'OBIETTIVO
Creare nuove strade verso un futuro digitale
In qualità di azienda di telecomunicazioni leader di mercato del Ghana, l'obiettivo di MTN Ghana era quello di portare a termine una trasformazione digitale entro il 2025. Per incoraggiare l'interazione digitale di una base di clienti abituata al tradizionale servizio clienti di persona o per telefono, era necessario un canale di comunicazione veloce e intuitivo che mantenesse l'immediatezza dei canali tradizionali.
LA SOLUZIONE
Un assistente virtuale efficiente
In qualità di uno dei principali fornitori di telecomunicazioni del Ghana, MTN (Mobile Telecommunications Network) Ghana consente a persone e aziende in tutto il Paese di vivere e lavorare completamente connesse al mondo moderno. Attraverso la sua gamma di servizi quali telefoni prepagati o Internet a banda larga, nonché servizi di pagamento e trasferimento di denaro su dispositivo mobile, MTN Ghana si è affermata come parte fondamentale della vita quotidiana dei suoi clienti.
Mentre porta avanti il suo impegno di aiutare le persone a collegarsi alle moderne tecnologie ogni giorno, MTN Ghana sta intraprendendo il proprio viaggio per diventare completamente digitale entro il 2025. Tuttavia, molti clienti erano abituati a recarsi di persona presso i punti vendita o a chiamare i centri di assistenza clienti in caso di domande sui servizi ricevuti.
In cerca di un modo per raggiungere questi clienti online con l'immediatezza e la personalizzazione che ci si aspetta da un servizio clienti tradizionale, MTN Ghana ha iniziato a valutare nuovi canali di comunicazione. Sebbene disponesse già di diversi canali, l'azienda ha scoperto che WhatsApp era ampiamente adottato dalla sua base di clienti.
In collaborazione con la società di software-as-a-service Zendesk, MTN Ghana ha sperimentato un nuovo canale di assistenza clienti basato sulla piattaforma WhatsApp Business. Il progetto pilota ha consentito a un sottoinsieme di clienti di connettersi con l'azienda tramite un assistente virtuale automatizzato su WhatsApp, in aggiunta agli altri canali digitali, al call center e alla possibilità di recarsi in negozio.
I clienti che accedono all'assistente virtuale su WhatsApp vengono accolti con diverse opzioni, tra cui ottenere risposte alle domande più frequenti, acquistare pacchetti di dati e gestire i propri router a banda larga. Se un cliente ha bisogno di parlare con un operatore, avrà a sua disposizione operatori di MTN Ghana specificamente formati per rispondere alle domande tramite WhatsApp.
Le FAQ dell'assistente virtuale riducono le richieste degli operatori e aumentano il numero di clienti
I clienti possono accedere al saldo di minuti e dati in modo rapido e semplice
"Tra il nostro assistente virtuale e gli operatori formati per l'utilizzo di WhatsApp, possiamo risolvere il 76% delle richieste dei clienti al primo contatto, un aumento del 6% rispetto ad altri canali", afferma Angela Solomon, Customer Social Media & Digital Channels Manager di MTN Ghana. "Una volta che i clienti hanno iniziato a sperimentare la velocità e la praticità di WhatsApp, abbiamo visto i nostri punteggi di soddisfazione del cliente aumentare del tre percento in un anno, raggiungendo l'85%."
Durante la fase pilota, circa il 65% di tutto il traffico dei clienti proveniva da WhatsApp, con un volume in crescita del 300% su base annua, più veloce di qualsiasi altro canale. I team aggiornano regolarmente i contenuti condivisi tramite l'assistente virtuale, inclusa la sezione delle domande frequenti, per garantire che i clienti dispongano delle informazioni più chiare e accurate possibili per un self-service efficace. Utilizzando WhatsApp, gli operatori di MTN Ghana possono seguire tre conversazioni alla volta, invece di gestire una sola chiamata o un'unica interazione faccia a faccia.
"Rendendo WhatsApp una parte fondamentale delle interazioni con i clienti, la nostra produttività è triplicata rispetto ad altri canali, generando al contempo un continuo miglioramento della qualità del nostro servizio", afferma Solomon. "Fornire maggiore immediatezza e attenzione personale tramite WhatsApp approfondisce le nostre relazioni con i clienti, determinando un aumento del 17% del punteggio di passaparola del brand, per un totale del 97%."
Con un numero sempre maggiore di clienti che si rivolgono a WhatsApp, i membri del team di MTN Ghana possono dedicare tempo ed energie allo sviluppo di contenuti per gli altri canali digitali dell'azienda, comprese informazioni su nuovi prodotti e vendite.
Colpita dai miglioramenti in termini di soddisfazione dei clienti e produttività complessiva ottenuti durante il progetto pilota, MTN Ghana prevede di consentire a tutti i clienti l'accesso all'assistente virtuale su WhatsApp, rendendolo il canale chiave per il servizio clienti. L'azienda sta inoltre esplorando diverse possibilità per lo sviluppo di modelli che MTN Ghana può utilizzare per inviare messaggi di marketing e altri messaggi in uscita su larga scala.
"Ogni giorno mettiamo in contatto i nostri clienti con le risorse di cui hanno bisogno per comunicare in modo efficace. Abbiamo scoperto che WhatsApp ci aiuta a raggiungere i nostri clienti fornendo una risorsa essenziale per la realizzazione del nostro obiettivo di diventare un'azienda completamente digitale entro il 2025", afferma Solomon.
IL SUCCESSO
Maggiore soddisfazione, maggiore produttività
MTN Ghana crea un assistente virtuale tramite WhatsApp per risolvere più rapidamente le richieste dei clienti, instaurare con loro relazioni migliori ottenendo punteggi di passaparola del brand e di soddisfazione dei clienti più elevati e aumentare la produttività degli operatori.
- Triplicazione della produttività degli operatori attribuibile a WhatsApp
- 76% di richieste dei clienti risolte al primo contatto su WhatsApp
- 85% di punteggio di soddisfazione del cliente con WhatsApp
- 17% di aumento del punteggio di passaparola del brand attribuibile a WhatsApp
"Tra il nostro assistente virtuale e gli operatori formati per l'utilizzo di WhatsApp, possiamo risolvere il 76% delle richieste dei clienti al primo contatto, un aumento del 6% rispetto ad altri canali. Una volta che i clienti hanno iniziato a sperimentare la velocità e la praticità di WhatsApp, abbiamo visto i nostri punteggi di soddisfazione del cliente aumentare del tre percento in un anno, raggiungendo l'85%."
PRODOTTI UTILIZZATI
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