PLATFORM WHATSAPP BUSINESS
MTN Ghana
Memberikan layanan pelanggan berkecepatan tinggi dan berkualitas tinggi sambil meningkatkan produktivitas
MTN Ghana
Merek
Zendesk
Penyedia Solusi WhatsApp Business
KISAH SUKSES
MTN Ghana membuat asisten virtual otomatis di WhatsApp untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih efisien yang mempercepat ketanggapan, meningkatkan skor promotor bersih (NPS), dan meningkatkan produktivitas.
peningkatan produktivitas agen dapat diatribusikan ke WhatsApp
pertanyaan pelanggan diselesaikan dalam kontak pertama di WhatsApp
skor kepuasan pelanggan dengan WhatsApp
peningkatan skor promotor bersih (NPS) dapat diatribusikan ke WhatsApp
KISAH MEREKA
Menghubungkan pelanggan ke dunia modern
MTN Ghana adalah salah satu operator jaringan seluler terbesar di Ghana, menyediakan layanan telepon dan internet prabayar dan pascabayar untuk pelanggan individu dan bisnis. Perusahaan ini juga menawarkan transfer uang dan layanan pembayarannya sendiri melalui program MoMo Money.
TUJUAN MEREKA
Membangun jalur menuju masa depan digital
Sebagai perusahaan telekomunikasi terkemuka di Ghana, MTN Ghana ingin menjalani transformasi digital pada tahun 2025. Mendorong basis pelanggan yang terbiasa dengan layanan pelanggan tradisional tatap muka atau melalui telepon untuk terlibat secara digital membutuhkan saluran komunikasi yang cepat dan efisien yang mempertahankan rasa segera dari saluran tradisional.
SOLUSI MEREKA
Asisten virtual efektif
Sebagai salah satu penyedia telekomunikasi terkemuka di Ghana, MTN (Mobile Telecommunications Network) Ghana memungkinkan orang dan bisnis di seluruh negeri untuk hidup dan bekerja sepenuhnya terhubung dengan dunia modern. Melalui rangkaian layanannya seperti telepon prabayar atau internet broadband, serta layanan transfer uang dan pembayaran seluler, MTN Ghana telah menjadi bagian inti dari kehidupan sehari-hari pelanggan.
Sementara perusahaan ini membantu orang terhubung ke teknologi modern setiap hari, MTN Ghana sedang dalam perjalanannya sendiri untuk menjadi digital sepenuhnya pada tahun 2025. Namun, banyak pelanggan terbiasa mengunjungi toko secara langsung atau menelepon pusat layanan pelanggan untuk menanyakan layanan mereka.
Mencari cara untuk menjangkau pelanggan ini secara online dengan kedekatan dan personalisasi yang mereka harapkan dari layanan pelanggan tradisional, MTN Ghana meneliti saluran komunikasi. Meskipun sudah memiliki beberapa saluran, perusahaan menemukan bahwa WhatsApp diadopsi secara luas di seluruh basis pelanggannya.
Bekerja sama dengan perusahaan perangkat lunak sebagai layanan Zendesk, MTN Ghana menguji coba saluran layanan pelanggan baru persembahan Platform WhatsApp Business. Uji coba ini memungkinkan sebagian pelanggan untuk terhubung dengan perusahaan melalui asisten virtual otomatis di WhatsApp, selain saluran digital lainnya, pusat panggilan, dan kunjungan di toko.
Pelanggan yang mengakses asisten virtual di WhatsApp akan disambut dengan beberapa opsi, seperti mendapatkan jawaban atas pertanyaan umum, membeli bundel data, dan mengelola router broadband mereka. Jika pelanggan perlu meneruskan ke agen langsung, agen MTN Ghana yang dilatih secara khusus untuk menyelesaikan pertanyaan melalui WhatsApp hanya dengan sekali mengobrol.
Pertanyaan Umum Asisten Virtual mengurangi permintaan agen langsung dan meningkatkan kepuasan pelanggan
Pelanggan dapat mengakses pulsa dan saldo data dengan cepat dan mudah
“Antara asisten virtual dan agen langsung kami yang dilatih untuk menggunakan WhatsApp, kami dapat menyelesaikan 76 persen pertanyaan pelanggan pada kontak pertama, meningkat enam persen dibandingkan saluran lain,” kata Angela Solomon, Manajer Media Sosial Pelanggan & Saluran Digital, MTN Ghana. “Saat pelanggan merasakan kecepatan dan kenyamanan WhatsApp, kami telah melihat skor kepuasan pelanggan kami meningkat tiga persen dalam setahun, mencapai 85 persen.”
Selama fase uji coba, sekitar 65 persen dari semua traffic pelanggan berasal dari WhatsApp, dengan volume bertumbuh 300 persen dari tahun ke tahun—lebih cepat daripada saluran lainnya. Tim secara teratur memperbarui konten yang dibagikan melalui asisten virtual, seperti bagian Pertanyaan Umum, untuk memastikan bahwa pelanggan memiliki informasi yang paling jelas dan paling akurat untuk layanan mandiri yang efektif. Menggunakan WhatsApp, agen MTN Ghana dapat mempertahankan tiga percakapan sekaligus, dan tidak hanya menangani satu panggilan atau interaksi tatap muka.
“Dengan menjadikan WhatsApp sebagai bagian inti dari keterlibatan pelanggan kami, produktivitas kami meningkat tiga kali lipat dibandingkan saluran lain sambil terus meningkatkan kualitas layanan kami,” kata Solomon. “Memberikan kedekatan dan perhatian pribadi yang lebih besar melalui WhatsApp memperdalam hubungan kami dengan pelanggan, mendorong peningkatan 17 persen dalam skor promotor bersih (NPS) kami untuk membantu kami mencapai total 97 persen.”
Dengan makin banyaknya pelanggan yang beralih ke WhatsApp, anggota tim MTN Ghana dapat mendedikasikan waktu dan tenaga guna mengembangkan konten untuk saluran digital perusahaan lainnya, termasuk informasi tentang produk dan penjualan baru.
Terinspirasi oleh peningkatan kepuasan pelanggan dan produktivitas keseluruhan selama uji coba, MTN Ghana berencana untuk memungkinkan semua pelanggan mengakses asisten virtual di WhatsApp—menjadikan WhatsApp saluran utama untuk layanan pelanggan. Perusahaan juga menjajaki kemungkinan mengembangkan template yang dapat digunakan MTN Ghana untuk mengirim pesan marketing dan pesan keluar lainnya dalam skala besar.
“Setiap hari, kami menghubungkan pelanggan kami dengan sumber daya yang mereka butuhkan untuk berkomunikasi secara efektif. Kami mendapati bahwa WhatsApp membantu kami menjangkau pelanggan dengan sumber daya penting untuk mencapai target kami menjadi perusahaan yang sepenuhnya digital pada tahun 2025,” kata Solomon.
KESUKSESAN MEREKA
Kepuasan, produktivitas lebih tinggi
MTN Ghana menciptakan asisten virtual melalui WhatsApp untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan lebih cepat, menjalin hubungan pelanggan yang lebih baik dengan net promoter score (NPS) dan skor kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, serta meningkatkan produktivitas agen.
- 3X peningkatan produktivitas agen dapat diatribusikan ke WhatsApp
- 76% dari pertanyaan pelanggan diselesaikan pada kontak pertama di WhatsApp
- 85% skor kepuasan pelanggan dengan WhatsApp
- 17% peningkatan skor promotor bersih (NPS) dapat diatribusikan ke WhatsApp
“Antara asisten virtual dan agen langsung kami yang dilatih untuk menggunakan WhatsApp, kami dapat menyelesaikan 76 persen pertanyaan pelanggan pada kontak pertama, meningkat enam persen dibandingkan saluran lain. Saat pelanggan merasakan kecepatan dan kenyamanan WhatsApp, kami telah melihat skor kepuasan pelanggan kami meningkat tiga persen dalam setahun, mencapai 85 persen.”
PRODUK YANG DIGUNAKAN
Platform WhatsApp Business
Terhubung dengan pelanggan secara mudah dengan menggunakan fitur-fitur untuk mengotomatiskan dan menanggapi pesan secara cepat.