PLATEFORME WHATSAPP BUSINESS
MTN Ghana
Améliorer la réactivité et la qualité du service clientèle tout en augmentant la productivité
MTN Ghana
Marque
Zendesk
Fournisseur de solutions WhatsApp Business
SUCCESS STORY
MTN Ghana a créé un assistant virtuel automatique dans WhatsApp pour optimiser le fonctionnement de son service clientèle, notamment pour augmenter son score NPS, et améliorer sa réactivité et sa productivité.
Augmentation de la productivité des agent·es due à WhatsApp
Nombre de demandes d’assistance satisfaites dès le premier échange dans WhatsApp
Taux de satisfaction de la clientèle pour WhatsApp
Augmentation du score NPS due à WhatsApp
LE CONTEXTE
Aider les client·es à entrer dans le monde moderne
MTN Ghana est l’un des plus grands opérateurs mobiles pour les professionnels et les particuliers au Ghana. L’entreprise propose des services pré- et postpayés de téléphonie et d’accès à Internet, mais aussi son propre service de paiement et de transfert d’argent MoMo (Mobile Money).
LE CHALLENGE
Ouvrir la voie du numérique
En tant qu’acteur majeur du secteur des télécommunications dans son pays, MTN Ghana voulait passer au numérique d’ici 2025. Sa clientèle étant habituée à un service traditionnel, en personne ou par téléphone, l’opérateur cherchait un moyen de communication rapide, capable d’offrir la même réactivité que les canaux traditionnels.
LA SOLUTION
Un assistant virtuel efficace
Le fournisseur de technologies de télécommunications MTN Ghana (« MTN » signifiant « Mobile Telecommunications Network », réseau de télécommunications mobiles) permet aux entreprises et aux particuliers du Ghana de rester connectés au monde moderne, que ce soit pour le travail ou les loisirs. Grâce à ses divers services, qui couvrent aussi bien les téléphones prépayés que l’accès à Internet, en passant par les paiements et les transferts d’argent sur mobile, MTN Ghana s’est imposé dans le quotidien de sa clientèle.
Tout comme ses clients et clientes, le fournisseur souhaite utiliser les technologies modernes au quotidien. C’est pourquoi il a entamé sa transformation numérique (qui devrait s’achever en 2025), avec toutefois un dilemme à résoudre : sa clientèle est habituée à se rendre en boutique ou à appeler le service d’assistance en cas de problème.
MTN Ghana cherchait donc un moyen de communication qui lui permettrait d’échanger avec ses client·es en ligne, avec la même réactivité et le même niveau de personnalisation qu’en boutique ou au téléphone. L’entreprise disposait déjà de nombreux canaux de communication, mais s’est aperçue que sa clientèle était très présente sur WhatsApp.
Elle a donc fait appel au fournisseur SaaS (Software-as-a-Service) Zendesk pour lancer un canal d’assistance pilote sur la plateforme WhatsApp Business. Destiné à un groupe restreint de clients et clientes, ce canal les mettait en relation avec un assistant virtuel automatique dans WhatsApp et fonctionnait en parallèle des autres canaux numériques, du centre d’appels et du service en boutique.
L’assistant virtuel de WhatsApp propose aux client·es plusieurs options, notamment des réponses aux questions fréquentes, l’achat de forfaits de données et la gestion de routeurs. Parallèlement, les agents et agentes de MTN Ghana ont reçu une formation adéquate pour résoudre les problèmes nécessitant leur intervention via WhatsApp. Quand l’assistant virtuel a atteint ses limites, l’équipe est ainsi prête à intervenir dans le chat.
Grâce aux questions/réponses fournies par l’assistant virtuel, le nombre d’interventions humaines du service clientèle a diminué et la satisfaction clientèle a augmenté
Les soldes de données et de temps de communication sont disponibles rapidement et facilement
Angela Solomon, responsable de la relation clientèle sur les canaux numériques et réseaux sociaux, témoigne : « Grâce à notre assistant virtuel et à nos agents et agentes formé·es à l’utilisation de WhatsApp, nous traitons 76 % des demandes en un seul échange, soit 6 % de plus que sur les autres canaux. Notre clientèle apprécie le côté pratique et la rapidité de WhatsApp, ce qui se reflète dans le taux de satisfaction qui atteint 85 %, soit une hausse de 3 % par rapport à l’année dernière. »
Pendant la phase pilote, environ 65 % des demandes des client·es provenaient de WhatsApp, tandis que le volume des demandes augmentait de 300 % par rapport à l’année précédente, un rythme bien supérieur à celui des autres canaux. L’équipe du service clientèle actualise fréquemment le contenu sur lequel se base l’assistant virtuel (notamment la section Questions/réponses) pour garantir aux client·es d’obtenir les informations les plus récentes et leur proposer un service efficace. Avec WhatsApp, les agents et agentes de MTN Ghana peuvent gérer trois conversions à la fois, contre un seul appel ou une seule interaction en personne.
Angela Solomon poursuit : « En plaçant WhatsApp au cœur de nos interactions clients, nous avons multiplié notre productivité par trois par rapport aux autres canaux, tout en améliorant la qualité de notre service. La réactivité et le niveau d’attention que nous fournissons via WhatsApp renforcent nos liens avec la clientèle, et cela se reflète dans notre score NPS, qui a augmenté de 17 % pour atteindre 97 %. »
L’adoption généralisée de WhatsApp par la clientèle de MTN Ghana libère du temps pour ses agents et agentes, qui est ainsi consacré à la création de contenus pour les autres canaux numériques de l’entreprise, notamment pour les nouveaux produits et le marketing.
Convaincu par les résultats positifs obtenus lors du programme pilote, notamment en termes de satisfaction de la clientèle et de productivité, MTN Ghana a prévu de proposer l’assistant virtuel de WhatsApp à l’ensemble de ses client·es, et donc de faire de WhatsApp le canal principal de son service clientèle. Le fournisseur envisage également de créer des modèles de messages marketing et génériques pour les communications en masse.
Angela Solomon conclut : « Chaque jour, nous permettons à notre clientèle d’accéder aux ressources dont elle a besoin pour communiquer efficacement. Grâce à WhatsApp, nous disposons d’une ressource essentielle pour échanger avec nos clients et atteindre notre objectif de devenir une entreprise 100 % numérique d’ici 2025. »
LES RÉSULTATS
Augmentation de la satisfaction et de la productivité
MTN Ghana a créé un assistant virtuel dans WhatsApp pour résoudre plus rapidement les demandes d’assistance, renforcer les liens avec sa clientèle et obtenir un meilleur score NPS, et améliorer la productivité de ses agents et agentes.
- Multiplication par trois de la productivité des agents et agentes due à WhatsApp
- 76 % des demandes d’assistance satisfaites dès le premier échange dans WhatsApp
- 85 % de clients et clientes satisfait·es de WhatsApp
- 17 % d’augmentation du score NPS due à WhatsApp
Grâce à notre assistant virtuel et à nos agents et agentes formé·es à l’utilisation de WhatsApp, nous traitons 76 % des demandes en un seul échange, soit 6 % de plus que sur les autres canaux. Notre clientèle apprécie le côté pratique et la rapidité de WhatsApp, ce qui se reflète dans le taux de satisfaction qui atteint 85 %, soit une hausse de 3 % par rapport à l’année dernière. »
PRODUITS UTILISÉS
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