PLATAFORMA DE WHATSAPP BUSINESS
MTN Ghana
Proporcionar un servicio de atención al cliente ágil y de calidad, y mejorar la productividad.
MTN Ghana
Marca
Zendesk
Proveedor de soluciones comerciales de WhatsApp
HISTORIA DE ÉXITO
MTN Ghana creó un asistente virtual automatizado en WhatsApp para proporcionar un servicio de atención al cliente más optimizado que acelera el nivel de respuesta, aumenta las puntuaciones netas del promotor e incrementa la productividad.
Triplicamos la productividad de los agentes gracias a WhatsApp
Resolvimos un 76% de las consultas de los clientes en el primer contacto por WhatsApp
Registramos una puntuación de satisfacción de los clientes del 85% con WhatsApp
Aumentamos la puntuación neta de promotores en un 17% gracias a WhatsApp
SU HISTORIA
Conectar a los clientes con el mundo moderno
MTN Ghana es uno de los operadores de redes móviles más grandes de Ghana. Brinda servicios telefónicos y de internet prepagos y pospagos tanto a clientes individuales como a empresas. La empresa también ofrece sus propios servicios de pago y de transferencia de dinero mediante sus programas de dinero móvil.
SU OBJETIVO
Construir caminos que conducen a un futuro digital
Como empresa de telecomunicaciones líder de Ghana, MTN Ghana quiso experimentar una transformación digital para el 2025. Para incentivar a que una base de clientes acostumbrada al tradicional servicio de atención al cliente presencial o telefónico interactuara a través de medios digitales, se necesitaba un canal de comunicación optimizado que conservara la inmediatez de los canales tradicionales.
SU SOLUCIÓN
Un asistente virtual eficiente
Como uno de los proveedores de telecomunicaciones líderes de Ghana, MTN (Mobile Telecommunications Network) Ghana permite a las personas y a las empresas de todo el país vivir y trabajar conectadas con el mundo moderno. Gracias a su variedad de servicios, como teléfonos prepagos, internet de banda ancha y servicios de pago y de transferencia de dinero, MTN Ghana se convirtió en una parte fundamental del día a día de los clientes.
Además de ayudar a las personas a conectarse con las tecnologías modernas todos los días, MTN Ghana está en camino a la digitalización completa de sus servicios para el 2025. Sin embargo, muchos clientes estaban acostumbrados a visitar las tiendas de manera presencial o a llamar a los centros de atención al cliente para hacer preguntas sobre los servicios.
Con el fin de llegar a estos clientes de manera online con la inmediatez y la personalización que esperan encontrar en los servicios de atención al cliente tradicionales, MTN Ghana investigó canales de comunicación. A pesar de que ya tenían diversos canales disponibles, la empresa descubrió que el uso de WhatsApp estaba muy extendido entre su base de clientes.
En colaboración con Zendesk, empresa de software como servicio, MTN Ghana probó un nuevo canal de servicio de atención al cliente con la tecnología de la Plataforma de WhatsApp Business. La prueba piloto permitió que un subconjunto de clientes se conectara con la empresa mediante un asistente virtual automatizado en WhatsApp, además de hacerlo mediante los otros canales digitales, los centros de llamadas y las visitas presenciales a las tiendas.
Los clientes que acceden al asistente virtual de WhatsApp reciben varias opciones, como obtener respuestas a preguntas frecuentes, comprar paquetes de datos y administrar sus routers de banda ancha. Si un cliente necesita que se lo transfiera a un agente, los agentes de MTN Ghana capacitados específicamente para resolver preguntas mediante WhatsApp están a tan solo un chat de distancia.
Las preguntas frecuentes del asistente virtual reducen las solicitudes de los agentes en tiempo real y aumentan la satisfacción de los clientes.
Los clientes pueden acceder al saldo de minutos y de datos de manera rápida y sencilla
"Entre nuestros asistentes virtuales y nuestros agentes preparados para usar WhatsApp, podemos resolver el 76% de las consultas de los clientes en el primer contacto, lo que implica un aumento del 6% con respecto a otros canales", comenta Angela Solomon, gerenta de medios sociales de clientes y canales digitales. "A medida que los clientes experimentaban la velocidad y la comodidad de WhatsApp, registramos que las puntuaciones de satisfacción de los clientes aumentaron un 3% en un año hasta alcanzar un 85%".
Durante la fase de la prueba piloto, casi el 65% de todo el tráfico de clientes provenía de WhatsApp, y el volumen aumentaba en un 300% de manera anual (más rápido que en cualquier otro canal). Los equipos actualizan con frecuencia el contenido compartido mediante el asistente virtual, como la sección de preguntas frecuentes, para asegurarse de que los clientes tengan la información más clara y precisa y, así, brindar un autoservicio eficaz. Mediante WhatsApp, los agentes de MTN Ghana pueden mantener tres conversaciones a la vez en lugar de gestionar solo una llamada o una interacción cara a cara.
"Gracias a que hicimos de WhatsApp una parte fundamental de la interacción con los clientes, nuestra productividad se triplicó en comparación con los otros canales y, a la vez, seguimos mejorando la calidad de nuestro servicio", explica Solomon. "Proporcionar mayor inmediatez y una atención personalizada mediante WhatsApp fortalece las relaciones con los clientes, lo que aumenta en un 17% la puntuación neta de promotores hasta un valor del 97%".
Con más clientes que recurren a WhatsApp, los miembros del equipo de MTN Ghana pueden dedicar tiempo y energía al desarrollo de contenido para los otros canales digitales de la empresa, incluida la información sobre nuevos productos y ventas.
A partir de las mejoras relacionadas con la satisfacción de los clientes y con la productividad general durante la prueba piloto, MTN Ghana planea permitir que todos los clientes accedan al asistente virtual de WhatsApp (de modo que WhatsApp se convertiría en el canal clave del servicio de atención al cliente). La empresa también explora las posibilidades de desarrollar plantillas que se puedan usar para enviar mensajes de marketing, por ejemplo, a gran escala.
"Todos los días, nos conectamos con nuestros clientes con los recursos que necesitan para comunicarse de manera eficiente. Descubrimos que WhatsApp nos permite llegar a nuestros clientes con un recurso esencial para cumplir nuestro objetivo de ser una empresa completamente digital para el 2025", indica Solomon.
SU ÉXITO
Mayor satisfacción, mayor productividad
MTN Ghana creó un asistente virtual mediante WhatsApp para resolver las consultas de los clientes más rápido, generar mejores relaciones con los clientes con mayores puntuaciones netas de promotores y de satisfacción de los clientes, y aumentar la productividad de los agentes.
- Triplicamos la productividad de los agentes gracias a WhatsApp.
- Resolvimos un 76% de las consultas de los clientes en el primer contacto por WhatsApp.
- Registramos una puntuación de satisfacción de los clientes del 85% con WhatsApp.
- Aumentamos la puntuación neta de promotores en un 17% gracias a WhatsApp.
"Entre nuestros asistentes virtuales y nuestros agentes preparados para usar WhatsApp, podemos resolver el 76% de las consultas de los clientes en el primer contacto, lo que implica un aumento del 6% con respecto a otros canales". A medida que los clientes experimentaban la velocidad y la comodidad de WhatsApp, registramos que las puntuaciones de satisfacción de los clientes aumentaron un 3% en un año hasta alcanzar un 85%.
PRODUCTOS USADOS
Plataforma de WhatsApp Business
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