PLATAFORMA DE WHATSAPP BUSINESS
MTN Ghana
Proporciona un servicio de atención al cliente de alta calidad y rápido a la vez que mejoras la productividad
MTN Ghana
Marca
Zendesk
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
HISTORIA DE ÉXITO
MTN Ghana crea un asistente virtual automatizado en WhatsApp para proporcionar un servicio de atención al cliente más optimizado que acelera la capacidad de respuesta, aumenta las puntuaciones netas del promotor y potencia la productividad.
Incremento en la productividad de los agentes atribuible a WhatsApp
Consultas de los clientes resueltas la primera vez que se ponen en contacto por WhatsApp
Puntuación de satisfacción de los clientes con WhatsApp
Incremento en la puntuación neta del promotor atribuible a WhatsApp
PERFIL Y ANTECEDENTES
Conectar los clientes al mundo moderno
MTN Ghana es uno de los mayores operadores de telefonía móvil de Ghana y proporciona servicios de internet y teléfono prepago y pospago a clientes particulares y empresas. La empresa también ofrece sus propios servicios de pago y transferencia de dinero mediante los programas de MoMo Money.
OBJETIVO PRINCIPAL
Definir las rutas hacia un futuro digital
Como empresa líder en el sector de las telecomunicaciones de Ghana, MTN Ghana quería someterse a una transformación digital antes de 2025. Para animar a una base de clientes habituada a los servicios tradicionales de atención al cliente en persona o por teléfono con el objetivo de interactuar de forma digital, se necesitaba un canal de comunicación optimizado y rápido que conservase la inmediatez de los canales tradicionales.
RESULTADO
Asistente virtual eficaz
MTN (Mobile Telecommunications Network) Ghana, uno de los principales proveedores de telecomunicaciones de Ghana, permite a las personas y las empresas de todo el país vivir y trabajar completamente conectados al mundo moderno. Gracias a la variedad de servicios que ofrece, como teléfonos prepago o conexión a internet de banda ancha, así como servicios de pago y transferencia de dinero para móviles, MTN Ghana se ha convertido en una parte fundamental de la vida cotidiana de los clientes.
Al mismo tiempo que ayuda a los usuarios a conectarse a las tecnologías modernas cada día, MTN Ghana está en proceso de volverse completamente digital en 2025. Sin embargo, muchos clientes estaban habituados a visitar las tiendas en persona o llamar a los centros de atención al cliente para preguntar sobre los servicios.
Con el objetivo de encontrar un método para llegar a los clientes en internet con la inmediatez y la personalización que se espera del servicio tradicional de atención al cliente, MTN Ghana estudió diferentes canales de comunicación. Aunque ya tenía varios canales establecidos, la empresa descubrió que WhatsApp era una aplicación ampliamente utilizada por su base de clientes.
En colaboración con la empresa de software como servicio Zendesk, MTN Ghana puso a prueba un nuevo canal de atención al cliente con la tecnología de la Plataforma de WhatsApp Business. En la prueba, se permitió que un subconjunto de clientes se pusiese en contacto con la empresa mediante un asistente virtual automatizado de WhatsApp, además del resto de los canales digitales, el centro de llamadas y las visitas a las tiendas.
Los clientes que acceden al asistente virtual en WhatsApp disponen de varias opciones, como obtener respuestas a preguntas frecuentes, comprar paquetes de datos y administrar los routers de banda ancha. Si un cliente necesita que se le remita a un agente en directo, los agentes de MTN Ghana, que se han formado de manera específica para resolver preguntas por WhatsApp, están al otro lado del chat.
Las preguntas frecuentes del asistente virtual reducen las solicitudes de agentes en directo y mejoran la satisfacción del cliente
Los clientes pueden acceder a los saldos para datos y minutos de forma rápida y sencilla
“Entre nuestro asistente virtual y los agentes en directo formados para usar WhatsApp, podemos resolver el 76 % de las consultas de los clientes la primera vez que se ponen en contacto con nosotros, lo que supone un seis por ciento más que en otros canales”, afirma Angela Solomon, directora de medios sociales y canales digitales para clientes de MTN Ghana. “Como los clientes disfrutan de la velocidad y la comodidad de WhatsApp, hemos registrado un aumento de las puntuaciones de satisfacción de los clientes del tres por ciento en un año, hasta llegar al 85 %”.
Durante la fase de pruebas, aproximadamente el 65 % de todo el tráfico de los clientes procedía de WhatsApp, y el volumen aumenta un 300 % cada año, más rápido que en ningún otro canal. Los equipos actualizan de forma habitual el contenido que se comparte mediante el asistente virtual, como la sección de preguntas frecuentes, para garantizar que los clientes dispongan de la información más clara y precisa con el objetivo de que puedan resolver las consultas de forma autónoma y eficaz. Con WhatsApp, los agentes de MTN Ghana pueden mantener tres conversaciones a la vez, en lugar de gestionar solo una llamada o una interacción cara a cara.
“Al convertir WhatsApp en una parte fundamental de la interacción con los clientes, nuestra productividad se ha triplicado en comparación con otros canales, a la vez que la calidad de nuestro servicio sigue mejorando”, dice Solomon. “Al proporcionar más inmediatez y atención personal por WhatsApp, se fortalecen nuestras relaciones con los clientes, lo que ha impulsado un aumento del 17 % en la puntuación neta del promotor para ayudarnos a conseguir un 97 % en total”.
Dado que más clientes recurren a WhatsApp, los miembros de los equipos de MTN Ghana pueden dedicar más tiempo y energía a desarrollar contenido para los demás canales digitales de la empresa, incluida información sobre nuevos productos y ofertas.
La empresa, inspirada por las mejoras en la satisfacción de los clientes y la productividad general durante la prueba, tiene previsto permitir a todos los clientes acceder al asistente virtual de WhatsApp, de modo que esta aplicación se convertirá en el canal principal de atención al cliente de MTN Ghana. La empresa también está explorando las posibilidades de desarrollar plantillas para poder enviar mensajes de marketing y otros mensajes salientes a escala.
“Cada día, conectamos a nuestros clientes con los recursos que necesitan para comunicarse de forma eficaz. Hemos descubierto que WhatsApp nos ayuda a llegar a nuestros clientes con un recurso esencial para alcanzar el objetivo de ser una empresa totalmente digital en 2025”, dice Solomon.
RESULTADOS
Mayor satisfacción y productividad
MTN Ghana crea un asistente virtual mediante WhatsApp para resolver las consultas de los clientes más rápido, crear mejores relaciones con los clientes con puntuaciones netas del promotor y de satisfacción de los clientes más altas, y mejorar la productividad de los agentes.
- × 3 de incremento en la productividad de los agentes atribuible a WhatsApp
- 76 % de consultas de los clientes resueltas la primera vez que se ponen en contacto por WhatsApp
- 85 % de puntuación de satisfacción de los clientes con WhatsApp
- 17 % de incremento en la puntuación neta del promotor atribuible a WhatsApp
“Entre nuestro asistente virtual y los agentes en directo formados para usar WhatsApp, podemos resolver el 76 % de las consultas de los clientes la primera vez que se ponen en contacto con nosotros, lo que supone un seis por ciento más que en otros canales. Como los clientes disfrutan de la velocidad y la comodidad de WhatsApp, hemos registrado un aumento de las puntuaciones de satisfacción de los clientes del tres por ciento en un año, hasta llegar al 85 %”.
PRODUCTOS UTILIZADOS
Plataforma de WhatsApp Business
Conecta con los clientes fácilmente mediante el uso de herramientas para automatizar y responder de forma rápida a los mensajes.