WHATSAPP BUSINESS PLATFORM
MTN Ghana
Schneller, erstklassiger Kund*innen-Service und gesteigerte Produktivität
MTN Ghana
Marke
Zendesk
Anbieter von WhatsApp-Unternehmenslösungen
ERFOLGSGESCHICHTE
MTN Ghana entwickelt einen automatisierten virtuellen Assistant in WhatsApp, um einen verbesserten Kund*innen-Service zu bieten: mit schnellerer Reaktionsfähigkeit, höheren Net Promoter Scores und gesteigerter Produktivität.
Steigerung der Mitarbeiter*innen-Produktivität aufgrund von WhatsApp
der Kund*innen-Anfragen beim ersten Kontakt in WhatsApp geklärt
Kund*innen-Zufriedenheitswert mit WhatsApp
Steigerung des Net Promoter Score durch WhatsApp
ERFOLGSGESCHICHTE
Kund*innen mit der modernen Welt verbinden
MTN Ghana zählt zu den größten Mobilfunkbetreibern in Ghana und bietet Prepaid- und Postpaid-Telefon- und Internetdienste für Privat- und Geschäftskund*innen an. Das Unternehmen bietet über seine MoMo Money-Programme auch eigene Geldtransfer- und Zahlungsdienste an.
DAS ZIEL
Wege in eine digitale Zukunft schaffen
Als führendes Telekommunikationsunternehmen in Ghana wollte MTN Ghana bis 2025 einen digitalen Wandel vollziehen. Um einen Kund*innen-Stamm, der an den klassischen persönlichen oder telefonischen Kund*innen-Service gewöhnt war, für die digitale Kommunikation zu gewinnen, benötigte man einen schnellen, effizienten Kommunikationskanal, der gleichzeitig die Direktheit der klassischen Kanäle bot.
DIE LÖSUNG
Effektiver virtueller Assistant
Als einer der führenden Telekommunikationsanbieter in Ghana ermöglicht MTN (Mobile Telecommunications Network) Ghana Menschen und Unternehmen im ganzen Land, mit der modernen Welt verbunden zu leben und zu arbeiten. Mit seinem Angebot an Dienstleistungen wie Prepaid-Telefonen oder Breitband-Internet sowie mobilen Geldtransfer- und Zahlungsdiensten ist MTN Ghana zu einem wichtigen Bestandteil des täglichen Lebens seiner Kund*innen geworden.
Während das Unternehmen Menschen tagtäglich bei der Nutzung moderner Technologien unterstützt, befindet sich MTN Ghana auf seinem eigenen Weg zur vollständigen Digitalisierung bis 2025. Viele Kund*innen waren allerdings daran gewöhnt, die Geschäfte persönlich zu besuchen oder die Kund*innenbetreuung anzurufen, wenn sie Fragen zu ihren Dienstleistungen hatten.
Auf der Suche nach einer Möglichkeit, diese Kund*innen online zu erreichen und zwar mit der Unmittelbarkeit und Personalisierung, die sie vom traditionellen Kund*innen-Service erwarten, hat MTN Ghana verschiedene Kommunikationskanäle unter die Lupe genommen. Das Unternehmen nutzte bereits mehrere Kanäle, erkannte aber, dass WhatsApp bei seinem Kund*innen-Stamm weit verbreitet war.
In Zusammenarbeit mit dem Software-as-a-Service-Unternehmen Zendesk testete MTN Ghana einen neuen Kund*innen-Servicekanal, der von der WhatsApp Business Platform betrieben wird. Im Rahmen des Pilotprojekts konnte ein Teil der Kund*innen über einen automatisierten virtuellen Assistant in WhatsApp mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Zusätzlich standen auch andere digitale Kanäle, ein Callcenter und Besuche in den Geschäften zur Auswahl.
Kund*innen werden beim Aufruf des virtuellen Assistant in WhatsApp mit verschiedenen Optionen begrüßt. So können sie z. B. zwischen Antworten auf häufig gestellte Fragen, dem Kauf von Datenpaketen und der Verwaltung ihres Breitband-Routers wählen. Wenn ein* Kund*in Kontakt zu einem*einer Mitarbeiter*in wünscht, stehen Mitarbeiter*innen von MTN Ghana, die speziell für die Lösung von Fragen über WhatsApp geschult sind, in einem Chat zur Verfügung.
FAQs im virtuellen Assistant reduzieren die Anfragen an Mitarbeiter*innen und steigern die Kund*innen-Zufriedenheit
Kund*innen können Airtime- und Datenguthaben schnell und unkompliziert aufrufen
„Mit unserem virtuellen Assistant und den für WhatsApp geschulten Mitarbeiter*innen können wir 76 Prozent der Kund*innen-Anfragen beim ersten Kontakt klären. Das sind sechs Prozent mehr als bei anderen Kanälen“, so Angela Solomon, Customer Social Media & Digital Channels Manager, MTN Ghana. „Da unsere Kund*innen selbst erleben, wie schnell und bequem WhatsApp ist, sind unsere Kund*innen-Zufriedenheitswerte innerhalb eines Jahres um drei Prozent gestiegen. Inzwischen liegen sie bei 85 Prozent.“
Während der Pilotphase stammten rund 65 Prozent des gesamten Kund*innen-Aufkommens von WhatsApp. Dabei ist das Volumen im Vergleich zum Vorjahr um 300 Prozent gestiegen – schneller als bei jedem anderen Kanal. Die Teams aktualisieren die über den virtuellen Assistant zur Verfügung gestellten Inhalte wie beispielsweise den Abschnitt mit den FAQ regelmäßig. Für effektiven Self-Service sollen die Informationen für Kund*innen nämlich so klar und präzise wie möglich sein. Mit WhatsApp können die Mitarbeiter*innen von MTN Ghana drei Unterhaltungen gleichzeitig führen – anstatt jeweils nur einen Anruf oder ein persönliches Gespräch.
„Seitdem wir WhatsApp zu einem Kernstück unserer Kund*innen-Interaktion gemacht haben, ist unsere Produktivität im Vergleich zu anderen Kanälen um das Dreifache gestiegen. Gleichzeitig konnten wir die Qualität unserer Dienstleistungen weiter verbessern“, so Solomon. „Durch die größere Unmittelbarkeit und die persönliche Nähe, die uns WhatsApp ermöglicht, vertiefen wir die Beziehung zu unseren Kund*innen und konnten unseren Net Promoter Score um 17 Prozent auf insgesamt 97 Prozent steigern.“
Da immer mehr Kund*innen WhatsApp nutzen, können die Teammitglieder von MTN Ghana Zeit und Energie auf die Entwicklung von Inhalten für die anderen digitalen Kanäle des Unternehmens verwenden. Dazu zählen auch Informationen über neue Produkte und Angebote.
Angesichts der Verbesserungen bei der Kund*innen-Zufriedenheit und der Gesamtproduktivität während des Pilotprojekts plant MTN Ghana, allen Kund*innen Zugriff auf den virtuellen Assistant in WhatsApp zu geben. WhatsApp soll zu seinem wichtigsten Kanal für den Kund*innen-Service werden. Außerdem prüft das Unternehmen gegenwärtig den Einsatz von Vorlagen, die MTN Ghana für den Massenversand von Werbung und anderen ausgehenden Nachrichten nutzen kann.
„Jeden Tag verbinden wir unsere Kund*innen mit den Ressourcen, die sie für eine effektive Kommunikation benötigen. Wir haben festgestellt, dass WhatsApp uns hilft, unsere Kund*innen mit einer wichtigen Ressource zu erreichen. So können wir unser Ziel verwirklichen, bis 2025 ein vollständig digitales Unternehmen zu sein“, so Solomon.
DER ERFOLG
Höhere Zufriedenheit und Produktivität
MTN Ghana erstellt über WhatsApp einen virtuellen Assistant, um Kund*innen-Anfragen schneller zu beantworten, bessere Kund*innen-Beziehungen mit höheren Net Promoter- und Kund*innen-Zufriedenheitswerten aufzubauen und die Produktivität der Mitarbeiter*innen zu steigern.
- 3-fache Steigerung der Mitarbeiter*innen-Produktivität aufgrund von WhatsApp
- 76 % der Kund*innen-Anfragen beim ersten Kontakt in WhatsApp geklärt
- 85 % Kund*innen-Zufriedenheitswert mit WhatsApp
- 17-prozentige Steigerung des Net Promoter Score durch WhatsApp
„Mit unserem virtuellen Assistant und den für WhatsApp geschulten Mitarbeiter*innen können wir 76 Prozent der Kund*innen-Anfragen beim ersten Kontakt lösen. Das sind sechs Prozent mehr als bei anderen Kanälen. Da unsere Kund*innen selbst erleben, wie schnell und bequem WhatsApp ist, sind unsere Kund*innen-Zufriedenheitswerte innerhalb eines Jahres um drei Prozent gestiegen. Inzwischen liegen sie bei 85 Prozent.“
VERWENDETE PRODUKTE
WhatsApp Business Platform
Mithilfe von Tools zum Automatisieren und schnellen Beantworten von Nachrichten machst du die Kommunikation mit Kund*innen kinderleicht.