MTN Ghana

صرحت أنجيلا سولومون، مدير عملاء وسائل التواصل الاجتماعي والقنوات الرقمية في MTN Ghana: "بفضل المساعد الافتراضي والوكلاء الفعليين المدربين على استخدام واتساب، يمكننا حل 76% من استفسارات العملاء أثناء أول تواصل، بزيادة قدرها 6% مقارنةً بالقنوات الأخرى". "بينما يتعامل العملاء مع تجارب سريعة وبسيطة في واتساب، شهدنا ارتفاع معدلات رضا العملاء بنسبة 3% خلال عام، لتصل إلى 85%."

أثناء مرحلة التشغيل التجريبي، جاء ما يقرب من 65% من إجمالي زيارات العملاء من جانب واتساب، مع نمو حجم العملاء بنسبة 300% من سنة لأخرى؛ أي أسرع من أي قناة اتصال أخرى. تعمل الفرق بانتظام على تحديث المحتوى الذي تتم مشاركته من خلال المساعد الافتراضي، مثل قسم الأسئلة المتكررة، لضمان حصول العملاء على معلومات أكثر وضوحًا ودقة لتوفير خدمة ذاتية فعّالة. باستخدام واتساب، يمكن لوكلاء MTN Ghana التعامل مع ثلاث محادثات في آن واحد، بدلاً من معالجة مكالمة واحدة فقط أو التفاعل بشكل مباشر مع عميل.

صرحت سولومون: "من خلال جعل واتساب جزءًا أساسيًا من قنوات التفاعل مع عملائنا، زاد معدل الإنتاجية ثلاث أضعاف مقارنةً بالقنوات الأخرى مع مواصلة تحسين جودة خدماتنا". "يساعد توفير قدر أكبر من الفورية والاهتمام الشخصي من خلال واتساب في تعميق علاقاتنا مع العملاء، لنشهد زيادة بنسبة 17% في صافي مؤشر الترويج ونصل بذلك إلى إجمالي 97%."

بالتزامن مع تحول المزيد من العملاء إلى استخدام واتساب، أصبح بإمكان أعضاء فريق MTN Ghana تخصيص الوقت والجهد لتطوير محتوى القنوات الرقمية الأخرى التابعة للشركة، بما في ذلك معلومات حول المنتجات الجديدة والمبيعات.

بفضل المعدلات المرتفعة التي شهدتها الشركة فيما يتعلق برضا العملاء والإنتاجية العامة أثناء التشغيل التجريبي، تخطط MTN Ghana للسماح لجميع العملاء بالوصول إلى المساعد الافتراضي في واتساب، ليصبح واتساب القناة الرئيسية لخدمة العملاء. تستكشف الشركة أيضًا إمكانيات تطوير القوالب التي يمكن أن تستخدمها MTN Ghana لإرسال رسائل تسويقية ورسائل صادرة أخرى على نطاق واسع.

صرحت سولومون: "نحرص في كل يوم على ربط عملائنا بالموارد التي يحتاجونها للتواصل بشكل فعّال. لقد وجدنا أن واتساب يساعدنا في الوصول إلى عملائنا من خلال توفير مورد أساسي لتحقيق هدفنا المتمثل في أن نصبح شركة رقمية بالكامل بحلول 2025".