Magazine Luiza
Alcançando um aumento de 6,9X nas respostas a clientes com a API do Messenger para Instagram e uma redução de 30% nos contatos via call center com o WhatsApp
A HISTÓRIA
Gigante do varejo onicanal
Fundado em 1957, o Magazine Luiza (Magalu) é uma das maiores empresas varejistas do Brasil, com mais de 1.200 lojas e 35 mil funcionários em todo o país. Uma das primeiras empresas a adotar o sistema de varejo online, o Magalu lançou o seu site de comércio eletrônico em 2000 e, em 2018, inaugurou uma plataforma de marketplace para 3.500 pequenas empresas. Também em 2018, o Magalu apresentou ao público a famosa persona Lu, uma assistente digital com tecnologia do Messenger que inclui respostas rápidas, processamento em linguagem natural e um protocolo de entrega para a integração de fornecedores. Após o sucesso desse projeto, o Magalu incluiu a Lu no atendimento ao cliente no Messenger, que depois evoluiu com os canais do Instagram e do WhatsApp.
O OBJETIVO
Descomplicar as conversas com os clientes
A equipe de atendimento ao cliente do Magalu recebia diariamente um grande volume de chamadas e mensagens por meio dos canais de comunicação e não conseguia responder aos clientes no Instagram, no WhatsApp e via call center de forma rápida e eficiente. O varejista precisava de uma solução que ajudasse sua equipe a reduzir o máximo possível o tempo de resposta, diminuir o volume de chamadas e melhorar a eficiência operacional.
A SOLUÇÃO
Comunicação via aplicativos e serviços do Facebook
Para otimizar o processo de comunicação com o cliente por meio dos canais, a equipe interna de desenvolvimento do Magalu trabalhou com o Facebook e o especialista em software para clientes Sprinklr para incorporar a API do Messenger para Instagram e a WhatsApp Business API à experiência do Messenger já utilizada. Dessa forma, o varejista brasileiro consolidou a sua estratégia de envio de mensagens, dando à equipe de atendimento ao cliente maior visibilidade sobre todas as consultas e permitindo uma experiência de suporte mais consistente em toda a família de aplicativos do Facebook.
O SUCESSO
Uma estratégia abrangente de envio de mensagens
A integração do Magalu com a API do Messenger para Instagram e a WhatsApp Business API ajudou a aumentar a produtividade e a eficiência da equipe de atendimento ao cliente, especialmente durante a pandemia do coronavírus (COVID-19), quando a popularidade do envio de mensagens cresceu. Com a nova estratégia consolidada de envio de mensagens para interagir com os clientes, o varejista obteve os seguintes resultados entre outubro de 2018 e outubro de 2020*:
- 30% mais eficiência com a integração do Messenger, em comparação ao email e ao site
- 47% mais volume processado por agentes humanos no Messenger após a integração do protocolo de entrega, em comparação ao email e ao site
- 6,9X de aumento no número de tíquetes respondidos como resultado da adoção da API do Instagram
- 16% de aumento no volume total de mensagens diretas recebidas pelo Instagram
- 60% de taxa média de retenção de clientes no WhatsApp
- 30% de redução no volume de chamadas após a integração da WhatsApp Business API
"No Magalu, o nosso objetivo é oferecer aos clientes um serviço excelente, independentemente do canal que estejam utilizando para nos contatar. Para ajudar os clientes a se conectarem à nossa marca, apresentamos a assistente digital Lu e a integramos ao Messenger, ao Instagram e ao WhatsApp. Assim, os clientes podem interagir facilmente com a marca sempre que quiserem e usando a plataforma que preferirem. Ao oferecer essa experiência, conseguimos uma maior eficiência no atendimento ao cliente e aumentamos a produtividade da equipe."
Produtos usados
Messenger
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