Magazine Luiza
Aumento de 6,9 veces en la cantidad de respuestas a los clientes gracias a la API de Messenger para Instagram y reducción de un 30% de las llamadas al call center gracias a WhatsApp
SU HISTORIA
Importante revendedor omnicanal
Magazine Luiza (Magalu), fundada en 1957, es una de las empresas de comercio minorista más grandes de Brasil, con más de 1.200 tiendas y 35.000 empleados en todo el país. Magalu, que incorporó de manera temprana la venta online al por menor, lanzó su sitio de comercio electrónico en el año 2000 y presentó en 2018 una plataforma de mercado para 3.500 pequeñas empresas. En 2018, también presentó al famoso personaje Lu, un asistente digital de Messenger que ofrecía respuestas rápidas, procesamiento de lenguaje natural y un protocolo de traspaso para incorporar a los proveedores. Dado el éxito de ese proyecto, Magalu comenzó a utilizar el personaje para la atención al cliente en Messenger, y luego incorporó los canales de Instagram y WhatsApp.
SU OBJETIVO
Conversaciones sencillas con los clientes
El equipo de atención al cliente de Magalu recibía a diario una gran cantidad de llamadas y mensajes a través de los canales de comunicación y no podía responder a los clientes de manera rápida y eficiente por Instagram, WhatsApp o su call center. El revendedor necesitaba una solución que ayudara a su equipo de atención al cliente a minimizar los tiempos de respuesta, a reducir el volumen de llamadas y a mejorar la eficiencia operacional.
SU SOLUCIÓN
Comunicación en todas las apps y los servicios de Facebook
Para optimizar el proceso de comunicación con los clientes, el equipo de desarrolladores interno de Magalu trabajó con Facebook y Sprinklr, el experto en software para clientes, a fin de incorporar la API de Messenger para Instagram y la API de WhatsApp Business a la experiencia que ya ofrecían en Messenger. De esta manera, el revendedor brasileño consolidó su estrategia de mensajería, ya que permitió al equipo de atención al cliente tener mayor visibilidad de todas las consultas de los clientes y pudo brindar una experiencia de atención al cliente más uniforme en toda la familia de apps de Facebook.
SU ÉXITO
Una estrategia de mensajes integral
La integración de la API de Messenger para Instagram y la API de WhatsApp Business ayudó a Magalu a mejorar la productividad y eficiencia del equipo de atención al cliente, en especial durante la pandemia de coronavirus (COVID-19), que produjo un auge de los mensajes. Gracias a la estrategia de mensajes que llevó adelante para interactuar con los clientes, el revendedor informó los siguientes resultados obtenidos entre octubre de 2018 y octubre de 2020*:
- Un 30% más de eficiencia gracias a la integración de Messenger, en comparación con el correo electrónico y el sitio web
- Un aumento del 47% en el volumen que pudieron manejar los representantes humanos después de la integración del protocolo de traspaso, en comparación con el correo electrónico y el sitio web
- Un aumento de 6,9 veces en la cantidad de tickets respondidos gracias a la adopción de la API de Instagram
- Un 16% de aumento en el volumen total de los mensajes directos que se recibieron a través de Instagram
- Un porcentaje promedio de retención de clientes del 60% en WhatsApp
- Un 30% de reducción del volumen de llamadas después de integrar la API de WhatsApp Business
"En Magalu, nuestro objetivo es ofrecer a los clientes un servicio de excelencia, sin importar qué canal utilicen para contactarnos. Para ayudar a que nuestros clientes se acerquen a nuestra marca, lanzamos un asistente digital, Lu, y lo integramos con Messenger, Instagram y WhatsApp. Así, nuestros clientes pueden interactuar fácilmente con la marca en todo momento y en las plataformas en las que se sienten más cómodos. Con esta experiencia de servicio, aumentamos la eficacia del servicio al cliente y la productividad de nuestro equipo".
Productos utilizados
Messenger
Crea conversaciones y experiencias interesantes con nuestras herramientas de mensajería.
Herramientas para ayudar a los negocios a administrar su presencia en Instagram.
Conéctate fácilmente con tus clientes gracias a herramientas que permiten automatizar y responder con rapidez los mensajes.