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LAFISE 銀行
品牌
aldeamo
WhatsApp Business 解決方案供應商
成功案例
LAFISE 銀行在 WhatsApp 中建置虛擬助理，以提供高度安全、有效率的服務，幫助顧客快速處理匯款，同時減少客服中心的業務量、提高顧客滿意度，並帶來新產品銷售量。
因採用 WhatsApp 而使客服中心業務量減少 35%
透過 WhatsApp 和真人客服提供服務的顧客滿意度得分高達 100%
因採用 WhatsApp 而使新顧客成長 20%
連結至 WhatsApp 的新產品銷售量增加 25%
品牌故事
全球銀行業領導者
LAFISE 銀行是尼加拉瓜第二大銀行，也是得獎的金融機構，榮獲歐洲貨幣雜誌《Euromoney》評選為「尼加拉瓜最佳銀行」和「拉丁美洲最佳中小企業銀行」。該銀行為其顧客提供各項金融服務，尤其是橫跨 11 個國家/地區的國際銀行業務。
品牌目標
更快速、可擴展的顧客服務
在疫情期間，LAFISE 銀行的客服中心業務量激增，需要可擴展的通訊管道來提供更快速、高度安全且有效率的服務，以幫助顧客快速處理匯款。此外，LAFISE 也希望擴大其服務範圍。
品牌解決方案
大規模個人諮詢方法
LAFISE 銀行是尼加拉瓜首屈一指的金融機構，深受世界各地的顧客信賴，他們在該地區啟用快速轉帳和匯款處理程序，幫助顧客支援他們摯愛的親友。
傳統上，顧客需要親自到銀行機構處理各項交易；然而，疫情期間實施的社交距離政策使得這些面對面的服務無法進行。顧客大量湧入客服管道，增加了等待時間，並影響整體滿意度。
LAFISE 尋求高度安全、可靠的通訊管道，以因應顧客需求的擴展。該銀行與通訊平台服務公司 Aldeamo 合作，在 WhatsApp Business 平台上開發虛擬助理。
透過虛擬助理，顧客可以在簡單易用的 WhatsApp 功能表中輕鬆選擇各種選項。功能包括查詢交易和匯款狀態，同時也能夠完成轉帳到他們的帳戶。虛擬助理會將專屬的轉帳編號與顧客的身分證字號進行比對，並安全地驗證資料，以確保交易完成轉帳到正確的帳戶。
「對大多數人來說，從任何地方取款和轉帳都是很急迫的事情，而透過 WhatsApp，他們可以立刻開始進行此程序。我們顧客透過 WhatsApp 處理的平均等待時間縮短了 90％，」LAFISE 銀行 ITD 匯款部經理 Manuel Carrillo 表示。「隨著越來越多顧客透過 WhatsApp 完成匯款程序，我們客服中心的業務量也減少了 35％。」
虛擬助理可讓顧客輕鬆查看匯款狀態
虛擬助理提供安全的帳戶驗證機制
LAFISE 還提供透過 WhatsApp 開立銀行帳戶的選項，以幫助顧客避免產生與第三方機構的交易費用。該銀行觀察到顧客對所提供的額外服務反應很好。「透過虛擬助理，我們的顧客滿意度已大幅提高至 93%。結合真人客服的服務方式表現甚至更好，滿意度得分達到 100％，新顧客的成長率則估計達到 20％，」Carrillo 表示。
LAFISE 是尼加拉瓜最早採用 WhatsApp 的銀行之一，已獲得綠色勾勾驗證，讓顧客能夠確信這是該銀行的官方商業帳號，而安心與之互動。
「綠色勾勾驗證可以讓 LAFISE 的顧客確信，他們所進行的交易與傳統面對面的顧客服務一樣安全，同時又能享有透過 WhatsApp 互動的速度和便利性，」Aldeamo 行銷經理 Ana Cadillo Hasbun 表示。
在成功使用 WhatsApp 幫助顧客處理匯款和開立新帳戶的啟發下，該銀行擴大其透過虛擬助理提供服務的範圍。增強的功能包括查詢餘額和提高信用額度，以及其他銀行服務。
「我們透過 WhatsApp 進行的交易量提高了 48%，而新產品銷售量增加了 25%，」Carrillo 說。「我們對顧客進行問卷調查時，55% 的顧客表示透過 WhatsApp 傳送訊息讓他們感覺與我們的聯繫更加緊密。」
該銀行計畫在 WhatsApp 中擴大使用虛擬助理的範圍，除了增加產生信用卡 PIN 碼的選項，還增加在 LAFISE 銀行提供跨境金融解決方案的區域內，透過 WhatsApp 購買防詐騙保護服務的選項。
品牌成果
銷售量成長，滿意度提高
LAFISE 銀行透過 WhatsApp 開發虛擬助理，以減少客服中心的業務量、提高顧客滿意度，並促進新顧客和銷售量的成長。
- 因採用 WhatsApp 而使客服中心業務量減少 35%
- 透過 WhatsApp 和真人客服提供服務的顧客滿意度得分高達 100%
- 因採用 WhatsApp 而使新顧客成長 20%
- 連結至 WhatsApp 的新產品銷售量增加 25%
「對大多數人來說，從任何地方取款和轉帳都是很急迫的事情，而透過 WhatsApp，他們可以立刻開始進行此程序。我們顧客透過 WhatsApp 處理的平均等待時間縮短了 90％。隨著越來越多顧客透過 WhatsApp 完成匯款程序，我們客服中心的業務量也減少了 35％。」
