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LAFISE 銀行
品牌
Aldeamo
WhatsApp 商業解決方案供應商
成功案例
LAFISE 銀行在 WhatsApp 中建立了虛擬助理來提供極為安全的高效服務，幫助顧客快速處理匯款，同時減少電話服務中心的工作量、提高顧客滿意度，並且帶來新產品銷售業績。
使用 WhatsApp 後，電話服務中心的工作量下降 35%
透過 WhatsApp 和線上服務人員提供的服務取得 100% 的顧客滿意度評分
使用 WhatsApp 後，新顧客數量增長 20%
與 WhatsApp 相關的新產品銷售量增長 25%
品牌故事
銀行業的全球領導者
LAFISE 銀行是尼加拉瓜第二大銀行，這間金融機構屢獲殊榮，更獲《歐洲貨幣》（Euromoney）雜誌評為「尼加拉瓜最佳銀行」和「拉丁美洲最佳中小企業銀行」。此銀行為顧客提供一系列金融服務，重點在 11 個國家或地區提供國際銀行服務。
品牌目標
更快速的可擴展顧客服務
在疫情期間，LAFISE 銀行的電話服務中心工作量激增，因此需要一個可擴展的通訊渠道，以提供更快速而且高度安全的高效服務，幫助顧客快速處理匯款。此外，LAFISE 還想擴展其服務範圍。
品牌營銷策略
大規模的個人化服務方式
作為尼加拉瓜頂尖的金融機構之一，LAFISE 銀行深受世界各地的顧客信任。顧客相信 LAFISE 銀行可以幫助他們在區內快速處理轉帳和匯款，協助他們支持親友。
長期以來，顧客都需要親身前往銀行機構來進行不同的交易；然而，隨著疫情期間實施的社交距離措施，顧客難以使用這類面對面服務。因此，眾多的顧客湧向顧客服務渠道，這增加了等待時間並影響整體滿意度。
LAFISE 想要尋求一種高度安全且可靠的通訊渠道，以滿足銀行因顧客需求增加，而要擴展顧客支援服務的需要。這間銀行與平台即服務的通訊公司 Aldeamo 合作，在 WhatsApp Business 平台上開發了一款虛擬助理。
透過這款虛擬助理，顧客可以在方便易用的 WhatsApp 選單中輕鬆選擇各種選項。顧客還可以使用各種功能，例如檢查交易和電匯的狀態，還可以完成帳戶收到的轉帳交易。虛擬助理會將不重複的匯款編號與顧客的國民身分證配對，並透過安全的方式驗證數據，以確保為正確的帳戶完成交易。
LAFISE 銀行 ITD 匯款經理 Manuel Carrillo 表示：「大多數人都急切地希望能夠隨時隨地存取資金和轉帳，而 WhatsApp 可以幫助他們立即開始滿足所需。使用了 WhatsApp 後，我們顧客的平均等待時間縮短了 90%。隨著越來越多的顧客透過 WhatsApp 完成匯款程序，我們電話服務中心的工作量下降了 35%。」
顧客可借助虛擬助理輕鬆查看匯款狀態
虛擬助理提供安全的帳戶驗證程序
LAFISE 還推出了透過 WhatsApp 開立銀行帳戶的選項，旨在幫助顧客免去第三方機構的交易費用。銀行在推出額外的一系列服務後，發現顧客對此反應良好。Carrillo 表示：「借助虛擬助理，我們的顧客滿意度大幅提升，現在已達到 93%。我們也有安排線上服務人員配合支援，達到更佳效果，取得 100% 的滿意度分數，同時還增加了約 20% 的新顧客。」
LAFISE 是眾多尼加拉瓜銀行之中較早採用 WhatsApp 技術的一員，而且已獲得綠色剔號 WhatsApp 官方認證，讓顧客可以確保自己是在與銀行的官方商業帳戶互動。
Aldeamo 營銷經理 Ana Cadillo Hasbun 表示：「有了綠色剔號認證，LAFISE 顧客可以確保這種新方式的交易就與傳統的面對面顧客服務一樣安全，而又能享受透過 WhatsApp 互動的快速和便利。」
LAFISE 在成功透過 WhatsApp 幫助顧客處理匯款和新帳戶開設事務後得到啟發，進而擴展了虛擬助理的服務範圍。當中增加的功能包括查看餘額和提升信用額度，以及其他一些的銀行服務。
Carrillo 表示：「我們在 WhatsApp 上的交易量增加了 48%，新產品銷售量也提升了 25%。根據我們的顧客意見調查，有 55% 顧客表示使用 WhatsApp 收發訊息令他們覺得與我們的聯繫變得更加緊密。」
LAFISE 銀行計劃擴大對 WhatsApp 虛擬助理的使用、增加產生信用卡 PIN 碼的選項，以及在其提供跨境金融解決方案的區域，加入在 WhatsApp 區域範圍內購買欺詐防護服務的選項。
成功啟示
銷售量與滿意度雙雙提高
LAFISE 銀行開發了 WhatsApp 虛擬助理，以減少電話服務中心的工作量、提高顧客滿意度，並促進新顧客數量和銷售量的增長。
- 使用 WhatsApp 後，電話服務中心的工作量下降 35%
- 透過 WhatsApp 和線上服務人員提供的服務取得 100% 的顧客滿意度評分
- 使用 WhatsApp 後，新顧客數量增長 20%
- 與 WhatsApp 相關的新產品銷售量增長 25%
「大多數人都急切地希望能夠隨時隨地存取資金和轉帳，而 WhatsApp 可以幫助他們立即開始滿足所需。使用了 WhatsApp 後，我們顧客的平均等待時間縮短了 90%。隨著越來越多的顧客透過 WhatsApp 完成匯款程序，我們電話服務中心的工作量下降了 35%。」
