- เรื่องราวความสำเร็จ
- แพลตฟอร์ม WhatsApp Business
- ธนาคาร LAFISE
แพลตฟอร์ม WhatsApp Business
ธนาคาร LAFISE
ให้บริการลูกค้าอย่างรวดเร็วและปลอดภัยยิ่งขึ้นเพื่อเพิ่มคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าและดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ
ธนาคาร LAFISE
แบรนด์
aldeamo
ผู้ให้บริการโซลูชั่น WhatsApp Business
เรื่องราวความสำเร็จ
ธนาคาร LAFISE พัฒนาตัวช่วยเสมือนบน WhatsApp ขึ้นเพื่อมอบบริการที่มีความปลอดภัยสูงและมีประสิทธิภาพ ช่วยให้ลูกค้าดำเนินการโอนเงินต่างประเทศได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งช่วยลดปริมาณงานให้กับคอลเซ็นเตอร์ เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า และสร้างยอดขายให้กับผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ไปพร้อมกัน
คือจำนวนปริมาณงานของคอลเซ็นเตอร์ที่ลดลงโดยมีที่มาจาก WhatsApp
คือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าสำหรับบริการผ่าน WhatsApp และเจ้าหน้าที่พูดคุยสด
คือจำนวนลูกค้าใหม่ที่เพิ่มขึ้นโดยมีที่มาจาก WhatsApp
คือจำนวนยอดขายที่เพิ่มขึ้นสำหรับผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ที่ลิงก์กับ WhatsApp
เรื่องราวของธุรกิจ
ผู้นำด้านการธนาคารระดับโลก
ธนาคาร LAFISE คือธนาคารที่ใหญ่ที่สุดเป็นอันดับที่ 2 ในนิการากัว ทั้งยังเป็นสถาบันทางการเงินที่มีรางวัลการันตีและได้รับยกย่องจาก Euromoney ให้เป็น “ธนาคารที่ดีที่สุดในนิการากัว” และ “ธนาคารที่ดีที่สุดสำหรับ SME ในลาตินอเมริกา” ธนาคารแห่งนี้มีบริการทางการเงินต่างๆ มากมายให้กับลูกค้า โดยมุ่งเน้นที่การธนาคารระหว่างประเทศใน 11 ประเทศ
เป้าหมายของธุรกิจ
การบริการลูกค้าที่รวดเร็วขึ้นและปรับขนาดได้
ในช่วงที่มีการระบาดใหญ่ทั่วโลก ธนาคาร LAFISE พบว่าคอลเซ็นเตอร์มีปริมาณงานเพิ่มขึ้น และจำเป็นต้องมีช่องทางการติดต่อสื่อสารที่ปรับขนาดได้ เพื่อให้บริการได้รวดเร็วขึ้น ปลอดภัยอย่างมาก และมีประสิทธิภาพ เพื่อช่วยให้ลูกค้าดำเนินการโอนเงินต่างประเทศได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ LAFISE ยังต้องการขยายบริการให้มากขึ้นอีกด้วย
โซลูชั่นของธุรกิจ
แนวทางแบบปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลในวงกว้าง
ธนาคาร LAFISE ซึ่งเป็นหนึ่งในสถาบันทางการเงินชั้นนำในนิการากัวนั้นเป็นที่ไว้วางใจจากลูกค้าทั่วโลกในการช่วยให้บุคคลอันเป็นที่รักสามารถดำเนินการโอนเงินและโอนเงินต่างประเทศได้อย่างในรวดเร็วในภูมิภาคดังกล่าว
แต่ก่อนนั้น ลูกค้าจะต้องเดินทางมาที่สถาบันทางการเงินเพื่อทำธุรกรรมต่างๆ แต่การเว้นระยะห่างทางสังคมในช่วงที่มีการระบาดใหญ่ทั่วโลกส่งผลให้ไม่สามารถมอบบริการแบบพบปะกันเช่นนี้ได้ ลูกค้าจึงแห่ไปใช้ช่องทางบริการลูกค้าเป็นจำนวนมาก ทำให้ลูกค้าต้องรอนานขึ้นและส่งผลต่อความพึงพอใจโดยรวม
LAFISE มองหาช่องทางการติดต่อสื่อสารที่ปลอดภัยอย่างยิ่งและเชื่อถือได้ ซึ่งเหมาะกับทางธนาคารที่ต้องการปรับขนาดให้สอดรับกับความต้องการของลูกค้า ธนาคารได้เข้าเป็นพาร์ทเนอร์กับ Aldeamo ซึ่งเป็นบริษัทให้บริการแพลตฟอร์มเพื่อการสื่อสาร (Communications Platform as a Service) และพัฒนาตัวช่วยเสมือนขึ้นมาบนแพลตฟอร์ม WhatsApp Business
ลูกค้าที่ใช้ตัวช่วยเสมือนนี้จะมีตัวเลือกมากมายให้เลือกได้ง่ายๆ ภายในเมนู WhatsApp ที่ใช้งานง่าย ฟังก์ชั่นการทำงานต่างๆ ได้แก่ การตรวจสอบสถานะของธุรกรรมและการโอนเงินผ่านธนาคาร ในขณะที่ยังสามารถโอนเงินไปยังบัญชีของตนได้เช่นกัน ตัวช่วยเสมือนนี้จะจับคู่หมายเลข ID การโอนเงินที่ไม่ซ้ำกันเข้ากับรหัสประจำตัวประชาชนของลูกค้า และตรวจสอบยืนยันข้อมูลอย่างปลอดภัยเพื่อให้แน่ใจว่าธุรกรรมเกิดขึ้นกับบัญชีที่ถูกต้อง
“การเข้าถึงและโอนเงินได้จากทุกที่เป็นเรื่องเร่งด่วนสำหรับผู้คนจำนวนมาก แต่ WhatsApp ช่วยให้คนเหล่านี้สามารถดำเนินการได้ทันที ลูกค้าของเราใช้เวลารอบน WhatsApp โดยเฉลี่ยน้อยลง 90%” คุณ Manuel Carrillo ซึ่งดำรงตำแหน่งผู้จัดการฝ่ายการโอนเงินต่างประเทศ ITD จากธนาคาร LAFISE กล่าว “เนื่องจากลูกค้าโอนเงินต่างประเทศผ่าน WhatsApp มากขึ้น คอลเซ็นเตอร์ของเราจึงมีปริมาณงานลดลง 35%”
ตัวช่วยเสมือนช่วยให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบสถานะการโอนเงินต่างประเทศของตนได้โดยง่าย
ตัวช่วยเสมือนมาพร้อมการตรวจสอบความถูกต้องของบัญชีอย่างปลอดภัย
นอกจากนี้ LAFISE ยังมีตัวเลือกให้เปิดบัญชีธนาคารผ่าน WhatsApp อีกด้วย โดยมีจุดประสงค์เพื่อช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องเสียค่าธรรมเนียมให้กับเอเจนซี่จากภายนอก ทางธนาคารพบว่าลูกค้ามีเสียงตอบรับในเชิงบวกต่อบริการต่างๆ เพิ่มเติมที่นำเสนอ “ตัวช่วยเสมือนช่วยให้ความพึงพอใจของลูกค้าที่เราได้รับเพิ่มขึ้นอย่างมากเป็น 93% และเมื่อนำเจ้าหน้าที่พูดคุยสดเข้ามาผสานรวมด้วย ความพึงพอใจก็ยิ่งสูงขึ้นไปอีก โดยเราได้คะแนนความพึงพอใจ 100% ทั้งยังมีลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้น 20% โดยประมาณอีกด้วย” คุณ Carrillo กล่าว
LAFISE เป็นธนาคารรายแรกในนิการากัวที่ทำ WhatsApp เข้ามาใช้ ธนาคารนี้ได้รับเครื่องหมายถูกยืนยันสีเขียว เพื่อตอกย้ำให้ลูกค้ามั่นใจว่าตนกำลังมีส่วนร่วมกับบัญชีธุรกิจอย่างเป็นทางการของธนาคาร
“เครื่องหมายถูกยืนยันสีเขียวช่วยให้ลูกค้าของ LAFISE มั่นใจได้ว่าธุรกรรมจะปลอดภัยไม่ต่างจากบริการลูกค้าแบบเดิมที่พบปะกัน ในขณะเดียวกันลูกค้าก็จะโต้ตอบได้สะดวกรวดเร็วผ่าน WhatsApp” คุณ Ana Cadillo Hasbun ซึ่งดำรงตำแหน่งผู้จัดการฝ่ายการตลาดจาก Aldeamo กล่าว
เมื่อเห็นความสำเร็จจากการใช้ WhatsApp เพื่อช่วยให้ลูกค้าจัดการเรื่องการโอนเงินต่างประเทศและเปิดบัญชีใหม่ ทางธนาคารจึงได้ขยายบริการผ่านตัวช่วยเสมือน ความสามารถที่เพิ่มขึ้น ได้แก่ การตรวจสอบยอดคงเหลือและการเพิ่มวงเงินเครดิต รวมถึงบริการด้านการธนาคารอื่นๆ
“ธุรกรรมของเราที่ดำเนินการผ่าน WhatsApp ปรับปรุงดีขึ้น 48% และยอดขายผลิตภัณฑ์ใหม่ของเราก็เพิ่มขึ้น 25%” คุณ Carrillo กล่าว “จากการสำรวจลูกค้าของเรา มี 55% ระบุว่าการส่งข้อความผ่าน WhatsApp ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกใกล้ชิดกับเรามากขึ้น”
ธนาคารมีแผนที่จะขยายสิทธิ์การเข้าถึงตัวช่วยเสมือนใน WhatsApp, เพิ่มตัวเลือกในการสร้างหมายเลข PIN สำหรับบัตรเครดิต ตลอดจนบริการป้องกันการฉ้อโกงในการซื้อผ่าน WhatsApp ทั่วภูมิภาคต่างๆ ที่ธนาคาร LAFISE ให้บริการโซลูชั่นทางการเงินนอกประเทศ
ความสำเร็จของธุรกิจ
ยอดขายและความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้น
ธนาคาร LAFISE พัฒนาตัวช่วยเสมือนผ่าน WhatsApp เพื่อลดปริมาณงานให้กับคอลเซ็นเตอร์ ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า รวมถึงทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นและมีลูกค้าใหม่ๆ มากขึ้น
- ปริมาณงานของคอลเซ็นเตอร์ลดลง 35% โดยมีที่มาจาก WhatsApp
- คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า 100% สำหรับบริการผ่าน WhatsApp และเจ้าหน้าที่พูดคุยสด
- ลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้น 20% โดยมีที่มาจาก WhatsApp
- ยอดขายผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ที่ลิงก์กับ WhatsApp เพิ่มขึ้น 25%
“การเข้าถึงและโอนเงินได้จากทุกที่เป็นเรื่องเร่งด่วนสำหรับผู้คนจำนวนมาก แต่ WhatsApp ช่วยให้คนเหล่านี้สามารถดำเนินการได้ทันที ลูกค้าของเราใช้เวลารอบน WhatsApp โดยเฉลี่ยน้อยลง 90% เนื่องจากลูกค้าโอนเงินต่างประเทศผ่าน WhatsApp มากขึ้น คอลเซ็นเตอร์ของเราจึงมีปริมาณงานลดลง 35%”
ผลิตภัณฑ์ที่ใช้
แพลตฟอร์ม WhatsApp Business
เชื่อมต่อกับลูกค้าได้ง่ายๆ โดยใช้เครื่องมือสำหรับส่งข้อความอัตโนมัติและตอบกลับข้อความอย่างรวดเร็ว