- Истории успеха
- Платформа WhatsApp Business
- Банк LAFISE
ПЛАТФОРМА WHATSAPP BUSINESS
Банк LAFISE
Защищенный и эффективный канал коммуникации с клиентами помогает улучшить показатели удовлетворенности и привлечь новых клиентов
Банк LAFISE
Бренд
aldeamo
Поставщик решений WhatsApp Business
ИСТОРИЯ УСПЕХА
Банк LAFISE создает виртуального ассистента в WhatsApp для быстрого защищенного обслуживания клиентов, который помогает ускорить обработку запросов и снизить нагрузку на кол-центр, а также повысить показатель удовлетворенности клиентов и количество новых продаж.
снизилась нагрузка на кол-центр после внедрения WhatsApp
клиентов довольны обслуживанием через WhatsApp и общением с агентами
рост числа клиентов благодаря WhatsApp
рост продаж новых продуктов через WhatsApp
ИСТОРИЯ
Мировой лидер в банковской сфере
Банк LAFISE — второй по величине банк в Никарагуа и обладатель наград Euromoney "Лучший банк Никарагуа" и "Лучший банк для малого и среднего бизнеса в Латинской Америке". Он предоставляет финансовые услуги с фокусом на международные операции клиентам из 11 стран.
ЦЕЛЬ
Быстрое и масштабируемое обслуживание клиентов
Во время пандемии банк LAFISE столкнулся с резким ростом нагрузки на кол-центр. Ему требовался защищенный канал коммуникаций, который обеспечил бы быструю и эффективную поддержку клиентов, переводящих средства. Кроме того, LAFISE планировал расширить список своих услуг.
РЕШЕНИЕ
Личный подход в масштабе
Будучи одним из ведущих финансовых учреждений Никарагуа, банк LAFISE пользуется доверием клиентов по всему миру и помогает им поддерживать своих близких за счет быстрой обработки денежных переводов в регионе.
Обычно для выполнения различных транзакций клиентам необходимо лично присутствовать в банке. С введением ограничений и социального дистанцирования личное обслуживание стало практически невозможным. Клиенты начали активно обращаться к каналам обслуживания, из-за чего резко возросло время ожидания. Это не могло не сказаться на уровне удовлетворенности.
LAFISE начал искать надежный защищенный канал коммуникаций, который помог бы справиться с возросшим количеством обращений клиентов. Вместе с компанией Aldeamo, предоставляющей услуги по настройке коммуникаций, банк разработал виртуального ассистента на базе платформы WhatsApp Business.
С помощью виртуального ассистента клиенты могут легко выбирать нужные им услуги из простого и понятного меню в WhatsApp. В частности, они могут проверять статус транзакций и переводов, а также переводить средства на свои счета. Виртуальный ассистент сопоставляет уникальный ID денежного перевода с национальным ID клиента и проверяет данные, чтобы убедиться, что средства дойдут на нужный счет.
“Большинству клиентов крайне важно иметь доступ к своим средствам и денежным переводам, где бы они ни находились. С WhatsApp это стало возможным. Среднее время ожидания при обработке запроса сократилось на 90 %, — рассказал Мануэль Каррильо (Manuel Carrillo), менеджер по денежным переводам из ИТ-отдела банка LAFISE. — Когда клиенты начали использовать WhatsApp для денежных переводов, нагрузка на кол-центры снизилась на 35 %”.
Виртуальный ассистент позволяет клиентам легко проверить статус перевода.
Полностью защищенная проверка счетов с помощью виртуального ассистента
Помимо поддержки, банк LAFISE добавил возможность открывать счета прямо через WhatsApp, чтобы клиентам не приходилось оплачивать комиссии за транзакции сторонним сервисам. Банк отметил, что клиенты положительно отреагировали на дополнительную услугу. “Благодаря виртуальному ассистенту уровень удовлетворенности клиентов вырос до 93 %. Подключив к переписке и агента, мы добились роста этого показателя до 100 %. Кроме того, наша клиентская база увеличилась на 20 %”, — заявил Каррильо.
LAFISE стал одним из первых банков Никарагуа, внедривших WhatsApp, и получил зеленую галочку — отличительный знак подтвержденной компании, чтобы клиенты знали, что взаимодействуют с официальным аккаунтом банка.
“Клиенты LAFISE видят, что имеют дело с подтвержденным аккаунтом, поэтому уверены, что их транзакции защищены так же, как и при личном контакте. В то же время в WhatsApp они получают более быстрое и удобное обслуживание”, — пояснила Ана Кадильо Хасбун (Ana Cadillo Hasbun), менеджер по маркетингу в Aldeamo.
Вдохновившись тем, как внедрение WhatsApp помогает клиентам в денежных переводах и открытии новых счетов, банк расширил спектр услуг, предлагаемых через виртуального помощника. Теперь клиенты могут проверить остаток на счете, добавить кредитные линии и воспользоваться другими банковскими услугами.
“Транзакции через WhatsApp улучшились на 48 %, а продажи новых продуктов — на 25 %, — отметил Каррильо. — По результатам опроса, 55 % клиентов считают, что обмен сообщениями в WhatsApp делает коммуникацию с банком более человечной”.
Банк планирует и далее расширять функциональность виртуального ассистента в WhatsApp, добавив возможность генерировать PIN-коды карт, а также приобретать страховку от мошенничества. Это будет доступно во всех регионах, где LAFISE предлагает свои услуги.
УСПЕХ
Рост уровня продаж и удовлетворенности
Банк LAFISE разрабатывает виртуального ассистента в WhatsApp, чтобы снизить нагрузку на кол-центры, повысить уровень удовлетворенности клиентов, увеличить показатели продаж и приток новых клиентов.
- На 35 % снизилась нагрузка на кол-центры после внедрения WhatsApp
- 100 % клиентов довольны обслуживанием через WhatsApp и общением с агентами
- 20 % — рост числа клиентов благодаря WhatsApp
- 25 % — рост продаж новых продуктов через WhatsApp
“Большинству клиентов крайне важно иметь доступ к своим средствам и денежным переводам, где бы они ни находились. С WhatsApp это стало возможным. Запросы клиентов в WhatsApp обрабатываются на 90 % быстрее. Когда клиенты начали использовать WhatsApp для денежных переводов, нагрузка на кол-центры снизилась на 35 %”.
ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ПРОДУКТЫ
Платформа WhatsApp Business
Оставайтесь на связи с клиентами благодаря функциям автоматизации и быстрых ответов на сообщения.