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PLATAFORMA DO WHATSAPP BUSINESS
Banco LAFISE
Fornecendo atendimento rápido e mais seguro para melhorar as pontuações de satisfação e atrair novos clientes
Banco LAFISE
Marca
aldeamo
Provedor de soluções do WhatsApp Business
CASO DE SUCESSO
O banco LAFISE criou um assistente virtual no WhatsApp para entregar atendimento altamente seguro e eficiente e ajudar os clientes a processar remessas de modo rápido e, ao mesmo tempo, diminuir o volume de ligações na Central de Atendimento, aumentando a satisfação do cliente e gerando vendas de novos produtos.
diminuição no volume da central de ligações atribuível ao WhatsApp
de pontuação de satisfação do cliente para o atendimento pelo WhatsApp e agente ao vivo
de crescimento de novos clientes atribuível ao WhatsApp
de aumento das vendas de novos produtos vinculado ao WhatsApp
HISTÓRIA
Um banco líder mundial
O banco LAFISE é o segundo maior banco da Nicarágua, uma instituição financeira premiada reconhecida pela Euromoney como "Melhor banco da Nicarágua" e "Melhor banco para SMEs da América Latina". O banco fornece diferentes serviços financeiros para os seus clientes com foco em serviços bancários internacionais em 11 países.
META
Atendimento ao cliente mais rápido e expansível
Durante a pandemia, o banco LAFISE viu um aumento no volume de atendimento da central de ligações e precisava de um canal de comunicações expansível para fornecer atendimento mais rápido, altamente seguro e eficiente para ajudar os clientes a processar remessas de modo rápido. Além disso, o LAFISE queria expandir a sua gama de serviços.
SOLUÇÃO
Abordagem pessoal em larga escala
Como uma das instituições financeiras líderes da Nicarágua, o banco LAFISE tem a confiança de clientes em todo o mundo para ajudá-los a dar suporte aos seus entes queridos ao permitir transferências e processamento de remessas com rapidez na região.
Tradicionalmente, os clientes precisavam se deslocar até as instituições bancárias para conduzir diferentes transações. Contudo, o distanciamento social implementado durante a pandemia tornou esses serviços presenciais inacessíveis. Com isso, os clientes inundaram os canais de atendimento, o que aumentou os tempos de espera e afetou a satisfação em geral.
O LAFISE buscava um canal altamente seguro e confiável que atendesse a suas necessidades de se expandir conforme a demanda dos clientes. Ao firmar uma parceria com a Aldeamo, uma empresa de plataforma como serviço, o banco desenvolveu um assistente virtual na Plataforma do WhatsApp Business.
Usando o assistente virtual, os clientes podem facilmente escolher a partir de uma variedade de opções dentro de um menu simplificado para o usuário. As funcionalidades incluem verificar o status de transações e transferências, além da habilidade de concluir transferências para as suas contas. O assistente virtual conecta o número de identificação da transferência monetária à identificação nacional de um cliente, verificando os dados de modo seguro para garantir que a transação seja concluída para a conta certa.
"Acessar e transferir dinheiro de qualquer lugar é uma questão urgente para a maioria das pessoas. Com o WhatsApp, elas podem iniciar esse processo imediatamente. O tempo médio de espera dos nossos clientes com o WhatsApp melhorou em 90%", afirma Manuel Carrillo, Gerente de Remessas ITD do banco LAFISE. "À medida que mais clientes concluem o processo de remessas pelo WhatsApp, os volumes de atendimento na nossa central de ligações diminuíram em 35%."
O assistente virtual permite que os clientes verifiquem com facilidade o status das remessas
O assistente virtual fornece validação de conta segura
O LAFISE também inclui a opção de abrir uma conta pelo WhatsApp com a intenção de ajudar os clientes a evitarem taxas de transação com agências de terceiros. O banco observou que os clientes responderam positivamente à oferta de serviços adicionais. "Aumentamos drasticamente a satisfação dos clientes para 93% com o nosso assistente virtual. Nossa abordagem combinada com o agente ao vivo teve um desempenho ainda melhor, chegando à pontuação de 100% de satisfação, além de um crescimento estimado de 20% em novos clientes", afirma Carrillo.
Como um dos primeiros adotantes do WhatsApp entre os bancos da Nicarágua, o LAFISE recebeu o selo verde de verificação para garantir aos clientes que eles estão falando com uma conta empresarial oficial.
"O selo verde de verificação garante aos clientes do LAFISE que as suas transações são tão seguras quanto o serviço de atendimento ao cliente presencial, ao mesmo tempo que aproveitam as vantagens da velocidade e conveniência da interação pelo WhatsApp", afirma Ana Cadillo Hasbun, Gerente de Marketing da Aldeamo.
Inspirado pelo sucesso no uso do WhatsApp para ajudar os clientes a processar remessas e abrir contas, o banco expandiu os serviços por meio do assistente virtual. Os recursos aprimorados incluem verificar saldos e adicionar linhas de crédito, além de outros serviços bancários.
"Nossas transações pelo WhatsApp melhoraram em 48% e as nossas vendas de produtos aumentaram em 25%", afirma Carrillo. "Quando questionados, 55% dos clientes indicam que as mensagens pelo WhatsApp fazem com que eles se sintam mais conectados conosco."
Há planos para expandir o acesso ao assistente virtual no WhatsApp, adicionar opções para gerar números de PIN do cartão de crédito e comprar serviços de proteção contra fraudes pelo WhatsApp em toda a região, onde o banco LAFISE oferece soluções financeiras além das fronteiras.
RESULTADO
Crescimento nas vendas, satisfação
O banco LAFISE desenvolve um assistente virtual pelo WhatsApp para diminuir o volume de atendimento na central de ligações, aumentar a satisfação do cliente e gerar crescimento de novos clientes e vendas.
- 35% de diminuição do volume de atendimento na central de ligações atribuível ao WhatsApp
- 100% de satisfação do cliente para atendimento pelo WhatsApp e agente ao vivo
- 20% de crescimento em novos clientes atribuível ao WhatsApp
- 25% de aumento de vendas de novos produtos vinculado ao WhatsApp
"Acessar e transferir dinheiro de qualquer lugar é uma questão urgente para a maioria das pessoas. Com o WhatsApp, elas podem iniciar esse processo imediatamente. O tempo de espera dos nossos clientes pelo WhatsApp melhorou em 90%. À medida que mais clientes completam o processo de remessas pelo WhatsApp, os volumes de atendimento na nossa central de ligações diminuíram em 35%."
PRODUTOS USADOS
Plataforma do WhatsApp Business
Interaja com clientes de um jeito simples com ferramentas para automatizar e responder rapidamente a mensagens.