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LAFISE Bank
브랜드
aldeamo
WhatsApp 비즈니스 솔루션 제공업체
성공 사례
LAFISE Bank는 WhatsApp에서 가상 어시스턴트를 빌드하여 콜센터 통화량은 줄이고 고객 만족도는 높이면서도 새로운 제품 판매를 발생시키고 고객이 빠르게 송금을 처리하는 데 도움이 되는 매우 안전하고 효율적인 서비스를 제공합니다.
WhatsApp 덕분에 감소한 콜센터 통화량
WhatsApp 및 라이브 상담원을 통한 서비스에 대한 고객 만족도
WhatsApp을 통해 유치되는 신규 고객 증가율
WhatsApp으로 링크된 신제품 매출 증가율
브랜드 스토리
은행의 세계적 리더
LAFISE Bank는 니카라과에서 두 번째로 큰 은행이자 Euromoney에서 '니카라과 최고의 은행'과 '중남미 최고의 중소기업용 은행'으로 인정을 받은 금융 기관입니다. LAFISE Bank는 11개 국가에서 국제적 은행 업무를 보는 고객에게 다양한 금융 서비스를 제공합니다.
브랜드 목표
더 빠르고 확장 가능한 고객 서비스
LAFISE Bank는 팬데믹이 한창일 때 콜센터 통화량이 급증해서 고객이 빠르게 송금을 처리하는 데 도움이 되도록 더욱 빠르고 매우 안전하면서도 효율적인 서비스를 제공하는 확장형 소통 채널이 필요했습니다. 또한 LAFISE는 서비스 범위를 확장하기를 원했습니다.
브랜드 솔루션
대규모 개인적 접근법
니카라과의 주요 금융 기관 중 하나인 LAFISE Bank는 해당 지역에서 빠른 이체 및 송금 처리를 지원하여 전 세계의 고객이 가족을 부양하는 데 도움을 주고 있습니다.
기존에는 고객이 실제로 금융 기관을 방문하여 여러 가지 거래를 처리해야 했습니다. 그러나 팬데믹 중에 사회적 거리두기가 이행되면서 이런 대면 서비스를 이행할 수 없게 되었습니다. 대량의 고객이 고객 서비스 채널로 흘러들면서 대기 시간이 늘어났고 전반적인 고객 만족도에도 영향을 미쳤습니다.
LAFISE는 고객 수요에 맞춰 확장하는 요구 사항을 충족하는 매우 안전하고 안정적인 소통 채널을 원했습니다. LAFISE는 서비스형 소통 플랫폼인 Aldeamo와 파트너를 맺고 WhatsApp Business 플랫폼에서 가상 어시스턴트를 개발했습니다.
고객은 가상 어시스턴트를 사용하여 편리한 WhatsApp 메뉴에서 다양한 옵션을 쉽게 선택할 수 있습니다. 여기에서는 거래 및 이체 상태를 확인하고 계좌 이체를 완료하는 기능 등을 제공합니다. 가상 어시스턴트는 고유한 자금 이체 ID 번호와 고객의 국가 ID를 매칭하고 적절한 계좌로 거래가 완료되도록 데이터를 안전하게 인증합니다.
"어디서나 자금에 액세스하고 이를 이체하는 것은 대부분의 사람에게 시급한 사안이며 WhatsApp을 사용하면 이 절차를 바로 시작할 수 있습니다. WhatsApp에서는 평균 고객 대기 시간이 90% 단축되었습니다. WhatsApp을 통해 송금 절차를 완료하는 고객이 늘어나면서 콜센터 통화량이 35% 감소했습니다."라고 LAFISE Bank의 ITD 송금 관리자인 Manuel Carrillo는 말합니다.
가상 어시스턴트를 사용하여 고객이 자신의 송금 상태를 손쉽게 확인
가상 어시스턴트가 안전한 계좌 검증 제공
또한 LAFISE는 고객이 타사 기관에 거래 수수료를 내지 않도록 WhatsApp을 통해 은행 계좌를 개설하는 옵션을 포함했습니다. LAFISE는 고객이 제안된 추가 서비스에 긍정적으로 답했다는 것을 발견했습니다. Carrillo는 “가상 어시스턴트를 통한 고객 만족도가 크게 높아져 93%가 되었습니다. 라이브 상담원까지 참여한 결과 성과가 더욱 향상되어 고객 만족도가 100%에 달했고 새로운 고객도 약 20% 늘어났습니다."라고 말합니다.
니카라과 은행 중에서는 WhatsApp을 조기에 도입한 편인 LAFISE는 Green Tick Verification을 획득하여 고객에게 은행의 공식 비즈니스 계정과 거래하고 있다는 확신을 주었습니다.
Aldeamo 마케팅 관리자 Ana Cadillo Hasbun은 “Green Tick Verification는 LAFISE 고객이 자신의 거래가 기존의 대면 고객 서비스만큼 안전하고 WhatsApp을 통한 상호작용의 속도와 편리함이 유용하다고 생각할 수 있도록 해줍니다."라고 말합니다.
LAFISE는 WhatsApp을 사용하여 고객이 송금을 처리하고 새로운 계좌를 개설하도록 도운 경험을 바탕으로 가상 어시스턴트를 통한 서비스를 확장했습니다. 개선된 기능으로는 잔액 확인, 신용 한도 증액 등이 있습니다.
Carillo는 “WhatsApp을 통해 거래가 48% 향상되었고 새로운 상품 판매가 25% 늘어났습니다. 설문조사 결과, 25%의 고객이 WhatsApp을 통한 메시지가 더욱 친밀하게 연결되는 느낌이었다고 답했습니다."라고 말합니다.
LAFISE Bank가 국제적으로 금융 솔루션을 제공하는 전 지역에서 WhatsApp을 통해 사기 보호 서비스를 구매할 뿐만 아니라 WhatsApp에서 가상 어시스턴트에 대한 액세스를 확장하고, 신용카드 PIN 번호를 생성하는 옵션을 추가하려는 계획도 준비되어 있습니다.
브랜드 성과
매출, 만족도 증가
LAFISE Bank는 WhatsApp을 통해 가상 어시스턴트를 개발하여 콜센터 통화량을 줄이고, 고객 만족도를 개선하고, 새로운 고객 및 매출을 증가시킵니다.
- WhatsApp 덕분에 콜센터 통화량 35% 감소
- WhatsApp 및 라이브 상담원을 통한 서비스의 고객 만족도 100%
- WhatsApp에서 발생하는 신규 고객 증가율 20%
- WhatsApp에 링크된 새로운 상품 판매 증가율 25%
"어디서나 자금에 액세스하고 이를 이체하는 것은 대부분의 사람에게 시급한 사안이며 WhatsApp을 사용하면 이 절차를 바로 시작할 수 있습니다. WhatsApp을 통해 평균 고객 대기 시간이 90% 단축되었습니다. WhatsApp을 통해 송금 절차를 완료하는 고객이 늘어나면서 콜센터 통화량이 35% 감소했습니다."
