LAFISE銀行

LAFISEはまた、顧客がサードパーティ代行業者に取引仲介の手数料を払わなくても済むようにするため、WhatsAppを使って銀行口座を開設するオプションも組み込みました。同銀行は、提供された新しいサービス分野に対し、顧客がポジティブに反応したことを確認しました。「バーチャルアシスタントによって、顧客満足度が93%と劇的に上昇しました。バーチャルアシスタントを実際のエージェントと組み合わせるアプローチによって、満足度100%を達成するというさらに良い実績を上げました。加えて新規顧客獲得は20%アップが見込まれています」キャリロ氏は言います。

ニカラグアの銀行の中でいち早くWhatsAppを導入したLAFISEは、Green Tick Verification (緑色のチェックマークによる認証)を獲得。顧客は自分が同銀行の公式ビジネスアカウントとやり取りしていることを確信できます。

「Green Tick Verificationは、LAFISEのお客様に従来の対面式サービスと同じくらい安全にやり取りができる安心感をもたらします。同時に、WhatsAppには簡単かつスピーディーにやり取りができるというメリットもあります」と、Aldeamoのマーケティングマネージャー、アナ・カディーリョ・ハスバン氏は言います。

LAFISEでは、WhatsAppを利用した顧客の送金や新規口座開設処理のサポートの成功を受けて、さらに多くのサービスをバーチャルアシスタントを通じて提供することにしました。残高照会、クレジットラインの追加などの金融サービス機能が追加されました。

「WhatsAppを利用した当銀行の取引は48%改善され、新商品の売り上げは25%アップしました」キャリロ氏は言います。「顧客アンケート調査によると、WhatsAppを使ったメッセージのやり取りによって、LAFISEとのつながりが深まったと感じるお客様は55％でした」

WhatsAppのバーチャルアシスタントへのアクセスを拡大し、WhatsAppを使ってクレジットカードのPIN番号を生成したり不正防止サービスを購入したりするオプションの追加を、LAFISE銀行が国境を超えて金融ソリューションを提供する地域全体で展開する計画もあります。