PIATTAFORMA WHATSAPP BUSINESS
LAFISE Bank
Assistenza clienti più rapida e sicura per far crescere i punteggi di soddisfazione e attirare nuovi clienti
LAFISE Bank
Brand
aldeamo
Fornitore di soluzioni aziendali per WhatsApp
STORIA DI SUCCESSO
LAFISE Bank ha creato un assistente virtuale su WhatsApp per offrire un servizio estremamente sicuro ed efficiente che aiuta i clienti a elaborare rapidamente i pagamenti e al contempo riduce i volumi dei call center, aumenta la soddisfazione dei clienti e genera vendite di nuovi prodotti.
riduzione dei volumi dei call center attribuibile a WhatsApp
punteggio di soddisfazione del cliente per il servizio tramite WhatsApp e gli agenti
aumento dei nuovi clienti attribuibile a WhatsApp
aumento delle vendite di nuovi prodotti collegate a WhatsApp
LA STORIA
Un leader mondiale del settore bancario
LAFISE Bank è la seconda banca più grande del Nicaragua e un pluripremiato istituto finanziario riconosciuto da Euromoney come "Migliore banca del Nicaragua" e "Migliore banca per le piccole e medie imprese dell'America Latina". La banca offre una vasta gamma di servizi finanziari ai propri clienti, con particolare attenzione all'attività bancaria internazionale in 11 Paesi.
L'OBIETTIVO
Assistenza clienti più rapida e scalabile
Durante la pandemia, LAFISE Bank ha registrato un'impennata dei volumi dei call center e aveva bisogno di un canale di comunicazione scalabile per offrire un servizio più rapido, estremamente sicuro ed efficiente per aiutare i clienti a elaborare rapidamente i pagamenti. Inoltre, LAFISE desiderava ampliare la propria gamma di servizi.
LA SOLUZIONE
Un approccio personale su vasta scala
Tra i principali istituti finanziari del Nicaragua, LAFISE Bank gode della fiducia dei clienti di tutto il mondo come punto di riferimento a cui rivolgersi per poter supportare i propri cari con la garanzia di trasferimenti di denaro e un'elaborazione dei pagamenti rapidi nella regione.
In passato, i clienti dovevano recarsi fisicamente negli istituti bancari per svolgere diverse transazioni. Tuttavia, il distanziamento sociale attuato durante la pandemia ha reso inaccessibili questi servizi in presenza. I clienti hanno inondato i canali dell'assistenza clienti con volumi elevati, portando a un aumento dei tempi di attesa con conseguente impatto sui livelli di soddisfazione generale.
A quel punto, LAFISE ha individuato un canale di comunicazione estremamente sicuro e affidabile, in grado di fornire gli strumenti per rispondere all'aumentata domanda dei clienti. In collaborazione con Aldeamo, un'azienda che offre una soluzione PaaS (piattaforma distribuita come servizio) per la comunicazione, la banca ha sviluppato un assistente virtuale sulla piattaforma WhatsApp Business.
Utilizzando l'assistente virtuale, i clienti possono facilmente scegliere tra una varietà di opzioni all'interno di un menu WhatsApp intuitivo. Tra le funzionalità sono incluse il controllo dello stato delle transazioni e dei bonifici, oltre alla possibilità di completare i trasferimenti di denaro sui propri conti. L'assistente virtuale abbina il numero ID univoco del trasferimento di denaro al documento di identità nazionale del cliente e verifica in modo sicuro i dati per garantire il completamento della transazione sul conto corretto.
"Poter accedere al proprio conto e trasferire denaro da qualsiasi luogo rappresenta una questione essenziale per la maggior parte delle persone, che ora, grazie a WhatsApp, possono farlo in un attimo. I tempi medi di attesa dei nostri clienti tramite WhatsApp sono migliorati del 90%", afferma Manuel Carrillo, ITD Remittances Manager, LAFISE Bank. "Poiché un maggior numero di clienti effettua i pagamenti tramite WhatsApp, i volumi del nostro call center si sono ridotti del 35%."
L'assistente virtuale consente ai clienti di controllare agevolmente lo stato dei propri pagamenti
L'assistente virtuale garantisce la convalida sicura dell'account
LAFISE ha incluso anche un'opzione per aprire un conto bancario tramite WhatsApp con l'intento di aiutare i clienti a evitare le spese per le transazioni con agenzie terze. La banca ha osservato che i clienti hanno risposto in modo positivo alla serie aggiuntiva di servizi offerti. "Grazie al nostro assistente virtuale, abbiamo aumentato notevolmente la soddisfazione dei clienti fino al 93%. Il nostro approccio combinato con gli agenti ha funzionato ancora meglio, ottenendo un punteggio di soddisfazione del 100%, oltre a una crescita stimata del 20% di nuovi clienti", afferma Carrillo.
Tra le prime banche del Nicaragua a utilizzare WhatsApp, LAFISE ha ottenuto il segno di spunta verde di account verificato, elemento che dà ai clienti la sicurezza di interagire con l'account business ufficiale della banca.
"Il segno di spunta verde di account verificato assicura ai clienti di LAFISE la stessa sicurezza delle transazioni svolte con la tradizionale assistenza clienti in presenza, ma con il vantaggio aggiunto della velocità e la comodità delle interazioni tramite WhatsApp", afferma Ana Cadillo Hasbun, Marketing Manager, Aldeamo.
Ispirata dal successo ottenuto con WhatsApp nel fornire assistenza ai clienti con la gestione dei pagamenti e l'apertura di nuovi conti, la banca ha ampliato i propri servizi tramite l'assistente virtuale. Le funzionalità avanzate includono il controllo del saldo e l'aggiunta di linee di credito, nonché altri servizi bancari.
"Le nostre transazioni tramite WhatsApp sono migliorate del 48% e le vendite dei nostri nuovi prodotti sono aumentate del 25%", afferma Carrillo. "Nelle interviste ai clienti, il 55% ha riferito che i messaggi su WhatsApp li facevano sentire più connessi a noi."
Attualmente LAFISE Bank sta lavorando all'ampliamento dell'accesso all'assistente virtuale su WhatsApp, all'aggiunta di opzioni per la generazione di numeri PIN di carte di credito e all'acquisto di servizi antifrode su WhatsApp in tutta la regione, dove offre soluzioni finanziarie oltre i confini.
IL SUCCESSO
Aumento di vendite e soddisfazione
LAFISE Bank ha sviluppato un assistente virtuale tramite WhatsApp per ridurre i volumi dei call center, migliorare la soddisfazione dei clienti e generare un aumento di nuovi clienti e vendite.
- Il 35% di riduzione dei volumi dei call center attribuibile a WhatsApp
- Il 100% di punteggio di soddisfazione del cliente per il servizio tramite WhatsApp e gli agenti
- Il 20% di aumento dei nuovi clienti attribuibile a WhatsApp
- Il 25% di incremento delle vendite di nuovi prodotti collegate a WhatsApp
"Poter accedere al proprio conto e trasferire denaro da qualsiasi luogo rappresenta una questione essenziale per la maggior parte delle persone, che ora, grazie a WhatsApp, possono farlo in un attimo. I tempi medi di attesa dei nostri clienti tramite WhatsApp sono migliorati del 90%. Poiché un maggior numero di clienti effettua i pagamenti tramite WhatsApp, i volumi del nostro call center si sono ridotti del 35%."
PRODOTTI UTILIZZATI
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