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PLATEFORME WHATSAPP BUSINESS
Banque LAFISE
Proposer un service clientèle rapide et plus sûr pour booster les scores de satisfaction clientèle et attirer une nouvelle clientèle
Banque LAFISE
Marque
Aldeamo
Fournisseur de solutions WhatsApp Business
SUCCESS STORY
La banque LAFISE crée un assistant virtuel dans WhatsApp afin de proposer un service hautement sécurisé et efficace qui permet à sa clientèle de traiter rapidement les transferts d’argent, tout en réduisant le volume d’appels géré par le centre d’appels. La satisfaction client s’en trouve renforcée et de nouvelles ventes sont générées.
d’appels en moins traités par le centre d’appels grâce à WhatsApp
c’est le score de satisfaction client pour les services fournis via WhatsApp et l’agent en direct
d’augmentation du nombre de nouvel·les client·es grâce à WhatsApp
de progression des ventes de nouveaux produits grâce à WhatsApp
LE CONTEXTE
Un leader mondial du secteur bancaire
Deuxième banque du Nicaragua, LAFISE est également une institution financière primée reconnue par le magazine Euromoney comme la « meilleure banque du Nicaragua » et la « meilleure banque d’Amérique latine pour les PME ». Elle propose à sa clientèle une gamme de services financiers axés particulièrement sur les activités internationales dans 11 pays.
LE CHALLENGE
Un service clientèle plus rapide et évolutif
Lors de la pandémie, la banque LAFISE a connu une forte augmentation du volume d’appels traité par son centre d’appels. Il lui fallait donc un canal de communication évolutif permettant de fournir des services plus rapides, efficaces et hautement sécurisés à sa clientèle afin de l’aider à traiter les transferts d’argent sans délai. De plus, l’établissement bancaire souhaitait élargir sa gamme de services.
LA SOLUTION
Une approche personnalisée à grande échelle
Des client·es du monde entier font confiance à la banque LAFISE, l’une des principales institutions financières du Nicaragua, pour effectuer des transferts et traiter des paiements sans délai dans cette zone géographique afin d’aider leurs proches.
Traditionnellement, la clientèle devait se rendre physiquement dans un établissement bancaire pour effectuer différentes transactions. Toutefois, la distanciation sociale mise en place lors de la pandémie a rendu impossible l’accès à ce type de services. Les client·es ont alors envahi les canaux dédiés aux services clientèle, ce qui a augmenté les temps d’attente et nui au niveau général de satisfaction.
LAFISE rechercha un canal de communication fiable et hautement sécurisé qui puisse, conformément à ses besoins, évoluer en fonction de la demande de sa clientèle. Dans le cadre d’un partenariat avec Aldeamo, une plateforme de communications en tant que service, la banque a développé un assistant virtuel sur la plateforme WhatsApp Business.
Celui-ci offre la possibilité de choisir facilement l’une des nombreuses options disponibles dans un menu convivial WhatsApp. Les client·es peuvent par exemple vérifier le statut des transactions et des virements, tout en ayant également la possibilité d’effectuer des transferts vers leur compte. L’assistant virtuel associe le numéro d’identification unique du transfert à la pièce d’identité de la personne concernée, et il vérifie de manière sécurisée les données afin de s’assurer que le compte destinataire de la transaction est le bon.
« Pour la plupart des gens, recevoir ou transférer de l’argent où qu’ils soient est un besoin essentiel, et WhatsApp leur permet de démarrer immédiatement ce processus. Les temps d’attente moyens subis par notre clientèle sur WhatsApp se sont améliorés de 90 % », déclare Manuel Carrillo, responsable des transferts ITD chez LAFISE. « La proportion de notre clientèle qui effectue des transferts d’argent sur WhatsApp ne cessant d’augmenter, le volume d’appels traité par notre centre d’appels a reculé de 35 %. »
L’assistant virtuel facilite la vérification du statut des transferts d’argent
L’assistant virtuel offre une fonctionnalité sécurisée de validation des comptes
La banque LAFISE a également inclus une option d’ouverture d’un compte bancaire via WhatsApp, qui permet d’éviter les frais de transactions facturés par les agences tierces. L’établissement bancaire a observé que sa clientèle avait réagi favorablement aux nouveaux services offerts. « Grâce à l’assistant virtuel, la satisfaction client a considérablement progressé, atteignant aujourd’hui 93 %. Notre offre combinant l’assistant virtuel et l’agent en direct obtient des résultats encore meilleurs avec un taux de satisfaction de 100 %, et elle nous a permis d’enregistrer une progression d’environ 20 % du nombre de nouvel·les client·es », déclare Manuel Carrillo.
L’un des tout premiers établissements bancaires du Nicaragua à utiliser WhatsApp, la banque LAFISE a obtenu la validation Coche verte confirmant à sa clientèle qu’elle est bien en train d’interagir avec le compte professionnel officiel de la banque.
« Grâce à la validation Coche verte, la clientèle de LAFISE a la garantie que les transactions sont aussi sûres que si elles étaient effectuées en présentiel dans une agence, et elle bénéficie de la vitesse et du confort des interactions sur WhatsApp », indique Ana Cadillo Hasbun, directrice du marketing chez Aldeamo.
Encouragée par le succès rencontré par l’utilisation de WhatsApp pour gérer les transferts d’argent et ouvrir de nouveaux comptes, la banque a étendu les services offerts par l’assistant virtuel. Les client·es peuvent désormais vérifier le solde de leur compte, ajouter des lignes de crédit et bénéficier de divers autres services.
« Nos transactions via WhatsApp ont progressé de 48 % et nos ventes de nouveaux produits ont augmenté de 25 % », déclare Manuel Carrillo. « Lorsque nous les avons interrogé·es, nos client·es étaient 55 % à déclarer se sentir plus proches de nous en passant par la messagerie de WhatsApp. »
Il est prévu d’élargir l’accès à l’assistant virtuel dans WhatsApp, d’ajouter des options permettant de générer des codes PIN pour des cartes de crédit, et d’acheter des services de protection contre la fraude via WhatsApp à l’échelle de la région, et ce partout où la banque LAFISE offre des solutions financières au-delà des frontières.
LES RÉSULTATS
Croissance des ventes, satisfaction client
La banque LAFISE développe un assistant virtuel via WhatsApp pour réduire le volume d’appels traité par les centres d’appels, améliorer la satisfaction client, augmenter sa clientèle et générer de nouvelles ventes.
- 35 % d’appels en moins traités par le centre d’appels grâce à WhatsApp
- 100 % : c’est le score de satisfaction client pour les services fournis via WhatsApp et l’agent direct
- 20 % d’augmentation du nombre de nouvel·les client·es grâce à WhatsApp
- 25 % de progression des ventes de nouveaux produits grâce à WhatsApp
« Pour la plupart des gens, recevoir ou transférer de l’argent où qu’ils soient est un besoin essentiel, et WhatsApp leur permet de démarrer immédiatement ce processus. Les temps d’attente moyens subis par notre clientèle sur WhatsApp se sont améliorés de 90 %. La proportion de notre clientèle qui effectue des transferts d’argent sur WhatsApp ne cessant d’augmenter, le volume d’appels traité par notre centre d’appels a reculé de 35 %. »
PRODUITS UTILISÉS
Plateforme WhatsApp Business
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