PLATAFORMA DE WHATSAPP BUSINESS
LAFISE Bank
Proporcionar un servicio de atención al cliente más rápido y seguro con el fin de mejorar la puntuación de satisfacción los clientes y atraer nuevos clientes.
LAFISE Bank
Marca
aldeamo
Proveedor de soluciones comerciales de WhatsApp
HISTORIA DE ÉXITO
LAFISE Bank creó un asistente virtual en WhatsApp para brindar un servicio eficiente y sumamente seguro que ayuda a los clientes a procesar remesas de manera rápida. Al mismo tiempo, se disminuyen los volúmenes de los centros de llamadas y se incrementa la satisfacción de los clientes, lo que se traduce en nuevas ventas de productos.
menos volumen en los centros de llamadas gracias a WhatsApp
de puntuación de satisfacción de los clientes gracias a los servicios que se prestan a través de WhatsApp y el agente en vivo
más de clientes nuevos gracias a WhatsApp
de aumento en las ventas de nuevos productos vinculado a WhatsApp
SU HISTORIA
Un banco líder en el mundo
LAFISE Bank es el segundo banco más grande de Nicaragua y una institución financiera premiada que goza del reconocimiento de Euromoney en las categorías "Best Bank in Nicaragua" (Mejor banco de Nicaragua) y "Best Bank for SMEs in Latin America" (Mejor banco para PYMES de Latinoamérica)”. El banco proporciona a sus clientes una gran variedad de servicios financieros y se concentra en operaciones de banca internacional en 11 países.
SU OBJETIVO
Brindar un servicio más rápido y escalable
Durante la pandemia, LAFISE Bank registró un gran incremento en los volúmenes de los centros de llamadas. Por este motivo, se vio obligado a implementar un canal de comunicación escalable que le permitiera proporcionar un servicio rápido, eficiente y sumamente confiable, con el fin de ayudar a los clientes a procesar sus remesas de manera veloz. Asimismo, LAFISE buscaba expandir la variedad de servicios que prestaba.
SU SOLUCIÓN
Enfoque personal a gran escala
Al ser una de las instituciones financieras líderes de Nicaragua, sus clientes en todo el mundo confían en que LAFISE Bank les brindará asistencia a la hora de ayudar a sus afectos, ya que, en la región, sus clientes pueden realizar transferencias rápidas y solicitar el procesamiento de remesas.
Anteriormente, los clientes debían trasladarse a las instituciones bancarias físicas si necesitaban realizar diferentes transacciones. No obstante, las medidas de distanciamiento social que se implementaron durante la pandemia llevaron a que este tipo de servicios en persona no se pudieran brindar. Por consiguiente, los clientes inundaron los canales de servicio de atención al cliente, lo que provocó que aumentaran los tiempos de espera y que la satisfacción general se viera perjudicada.
LAFISE buscaba un canal de comunicación confiable y sumamente seguro que tuviese la capacidad de dar respuesta a gran escala ante la demanda de los clientes. Gracias a su asociación con Aldeamo, una empresa de comunicaciones dedicada a las plataformas como servicio, el banco desarrolló un asistente virtual que funciona con la Plataforma de WhatsApp Business.
Al utilizar el asistente virtual, los clientes pueden elegir con facilidad entre una variedad de opciones que se muestran en un menú de WhatsApp fácil de usar. Entre las funciones, se encuentra la posibilidad de verificar el estado de las transacciones y transferencias y, al mismo tiempo, de realizar transferencias a sus cuentas. El asistente virtual controla que el identificador único de transferencia de dinero coincida con el número de identificación del cliente y verifica los datos de manera segura para garantizar que se transfieran los fondos a la cuenta correcta.
"La mayoría de las personas necesita acceder al dinero y poder realizar transferencias desde cualquier lugar. Gracias a WhatsApp, tienen la posibilidad de hacerlo ahora mismo. El tiempo de espera promedio de nuestros clientes mejoró en un 90% con el uso de WhatsApp", afirma Manuel Carrillo, gerente de ITD Remesas de LAFISE Bank. "Gracias a que aumentó la cantidad de clientes que realizan el proceso de envío de remesas por WhatsApp, los volúmenes de los centros de llamadas disminuyeron en un 35%".
El asistente virtual permite a los clientes verificar con facilidad el estado de las remesas
El asistente virtual proporciona una validación segura de la cuenta
LAFISE también incluyó una opción para abrir una cuenta bancaria a través de WhatsApp, con la intención de ayudar a los clientes a evitar las comisiones por transacciones que cobran las agencias de terceros. El banco observó que los clientes tuvieron una respuesta positiva a la mayor variedad de servicios que ofrecía. "Gracias a nuestro asistente virtual, logramos incrementar la satisfacción de los clientes al 93%, lo que representa una mejora sustancial. Nuestro enfoque combinado con el agente en vivo registró un rendimiento aún mejor: se logró una puntuación de satisfacción de los clientes del 100%, además de incorporar un 20% más de nuevos clientes", informa Carrillo.
Gracias a que fue uno de los bancos pioneros en implementar WhatsApp, LAFISE recibió la verificación verde, lo que garantiza que los clientes sepan que interactúan con la cuenta comercial oficial del banco.
"La verificación verde garantiza a los clientes de LAFISE que las transacciones son tan seguras como las que realiza el servicio de atención al cliente en persona. Pero, a su vez, se ven beneficiados por la velocidad y la conveniencia de operar mediante WhatsApp", comenta Ana Cadillo Hasbun, gerenta de marketing de Aldeamo.
El banco recibió la inspiración de ampliar los servicios que ofrece a través del asistente virtual por el éxito que tuvo el uso de WhatsApp para ayudar a los clientes a manejar las remesas y a abrir cuentas nuevas. Entre las funciones mejoradas, se incluye la posibilidad de verificar los saldos, agregar líneas de crédito y hacer uso de otros servicios bancarios.
"Nuestras transacciones mediante WhatsApp mejoraron en un 48%, y las ventas de nuevos productos aumentaron en un 25%", afirma Carillo. "Cuando realizamos la encuesta, el 55% de los clientes indicaron que los mensajes a través de WhatsApp los hicieron sentir más conectados a nosotros".
Se planea ampliar el acceso al asistente virtual de WhatsApp y agregar opciones que permitan generar números PIN de tarjetas de crédito y comprar servicios de protección contra fraudes mediante WhatsApp en toda la región en la que LAFISE Bank ofrece soluciones financieras internacionales.
SU ÉXITO
Crecimiento en las ventas y en la satisfacción
LAFISE Bank desarrolló un asistente virtual mediante WhatsApp con la intención de reducir los volúmenes de los centros de llamadas, mejorar la satisfacción de los clientes y generar un aumento en las ventas y en la incorporación de nuevos clientes.
- 35% menos volumen en los centros de llamadas gracias a WhatsApp
- 100% de puntuación de satisfacción de los clientes gracias a los servicios que se prestan a través de WhatsApp y el agente en vivo
- 20% más de clientes nuevos gracias a WhatsApp
- 25% de aumento en las ventas de nuevos productos vinculado a WhatsApp
"La mayoría de las personas necesita acceder al dinero y poder realizar transferencias desde cualquier lugar. Gracias a WhatsApp, tienen la posibilidad de hacerlo ahora mismo. El tiempo de espera promedio de nuestros clientes mejoró en un 90% con el uso de WhatsApp. Gracias a que aumentó la cantidad de clientes que realizan el proceso de envío de remesas por WhatsApp, los volúmenes de nuestros centros de llamadas disminuyeron en un 35%".
PRODUCTOS USADOS
Plataforma de WhatsApp Business
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