PLATAFORMA DE WHATSAPP BUSINESS
Banco LAFISE
Ofrece un servicio de atención al cliente rápido y más seguro para mejorar la satisfacción del cliente y atraer nuevos clientes
Banco LAFISE
Marca
aldeamo
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
HISTORIA DE ÉXITO
Banco LAFISE ha creado un asistente virtual en WhatsApp para ofrecer un servicio muy seguro y eficaz que ayuda a los clientes a procesar remesas rápidamente a la vez que reduce el volumen de llamadas a los centros de llamadas, lo que incrementa el nivel de satisfacción de los clientes y genera nuevas ventas de productos.
Reducción de las llamadas a los centros de llamadas atribuible a WhatsApp
Puntuación de satisfacción de los clientes gracias al servicio que se presta mediante WhatsApp y el agente en directo
Aumento de los clientes nuevos atribuible a WhatsApp
Aumento en las ventas de nuevos productos vinculado a WhatsApp
PERFIL Y ANTECEDENTES
Un líder mundial de la banca
Banco LAFISE es el segundo banco más grande de Nicaragua y una institución financiera galardonada que cuenta con el reconocimiento de Euromoney como “Mejor banco de Nicaragua” y “Mejor banco para PYMES de Latinoamérica”. El banco ofrece una variedad de servicios financieros a sus clientes y se centra especialmente en banca internacional en 11 países.
OBJETIVO PRINCIPAL
Ofrecer un servicio de atención al cliente más rápido y escalable
Durante la pandemia, Banco LAFISE experimentó un incremento en las llamadas a los centros de llamadas y necesitaba un canal de comunicación escalable a fin de proporcionar un servicio más rápido, eficaz y muy seguro para ayudar a sus clientes con el procesamiento de remesas. Además, LAFISE buscaba expandir su oferta de servicios.
RESULTADO
Un enfoque personalizado a mayor escala
Al ser una de las instituciones financieras líderes de Nicaragua, sus clientes en todo el mundo confían en que Banco LAFISE les brindará asistencia para procesar remesas y hacer transferencias rápidamente en la región a fin de cuidar de sus seres queridos.
Antes, los clientes tenían que personarse físicamente en las instituciones bancarias para llevar a cabo las distintas transacciones. Sin embargo, el distanciamiento social impuesto durante la pandemia hizo inaccesibles estos tipos de servicios presenciales. Los canales de servicio de atención al cliente se vieron desbordados por la cantidad de llamadas, lo que provocó un aumento en los tiempos de espera y perjudicó la satisfacción general de los clientes.
LAFISE buscaba un canal de comunicación muy seguro y confiable que pudiese satisfacer sus necesidades de escalado en base a la demanda de los clientes. Gracias a su asociación con Aldeamo, una empresa que ofrece una plataforma de comunicación como servicio, el banco pudo desarrollar un asistente virtual en la Plataforma de WhatsApp Business.
Con el asistente virtual, los clientes pueden elegir fácilmente entre una variedad de opciones que se muestran en un menú de WhatsApp fácil de usar. Entre sus funciones se incluye la posibilidad de verificar el estado de las transacciones y los giros, así como realizar transferencias a sus cuentas. El asistente virtual comprueba que el identificador único de la transferencia de dinero se corresponda con el número del documento de identificación del cliente y verifica los datos de forma segura para garantizar que la transacción se realice a la cuenta correcta.
“Acceder al dinero y poder realizar transferencias desde cualquier lugar es un asunto urgente para la mayoría de las personas y, con WhatsApp, pueden hacerlo inmediatamente. El tiempo medio de espera de nuestros clientes ha mejorado en un 90 % con el uso de WhatsApp”, afirma Manuel Carrillo, director de remesas del Departamento de Impuestos sobre la Renta del Banco LAFISE. “Como cada vez más clientes completan el proceso de envío de remesas en WhatsApp, los volúmenes de llamadas a nuestros centros de llamadas han disminuido en un 35 %”.
El asistente virtual permite a los clientes comprobar el estado de las remesas con facilidad
El asistente virtual proporciona una validación segura de la cuenta
LAFISE también incluyó una opción para abrir una cuenta bancaria mediante WhatsApp con el objetivo de ayudar a los clientes a evitar las comisiones por transacciones que cobran agencias de terceros. El banco ha observado que los clientes han respondido de manera positiva a este abanico adicional de servicios que ofrecen. “La satisfacción de los clientes ha aumentado drásticamente hasta el 93 % gracias a nuestro asistente virtual. Nuestro enfoque combinado con el agente en directo ha registrado resultados aún mejores: se ha obtenido una puntuación de satisfacción del cliente del 100 %, así como un aumento del 20 % aproximadamente de nuevos clientes”, afirma Carrillo.
Como fue uno de los primeros bancos en implementar WhatsApp en Nicaragua, LAFISE se ganó la marca verde de verificación, lo que asegura a los clientes que están interactuando con la cuenta empresarial oficial del banco.
“La marca verde de verificación garantiza a los clientes de LAFISE que sus transacciones son tan seguras como las que realiza el equipo del servicio de atención al cliente en persona, pero, a la vez, se benefician de la velocidad y comodidad de interactuar por WhatsApp”, dice Ana Cadillo Hasbun, directora de Marketing de Aldeamo.
Inspirado por el éxito que tuvo el uso de WhatsApp para ayudar a sus clientes a gestionar las remesas y abrir nuevas cuentas, el banco ha ampliado los servicios que ofrece mediante el asistente virtual. Entre las funciones optimizadas se incluye comprobar balances y añadir líneas de crédito, así como otros servicios bancarios.
“Nuestras transacciones por WhatsApp han mejorado en un 48 % y las ventas de nuevos productos han aumentado en un 25 %”, nos cuenta Carrillo. “Al encuestar a nuestros clientes, un 55 % afirma que enviar mensajes por WhatsApp les hace sentirse más conectados a nosotros”.
Estamos planeando ampliar el acceso al asistente virtual en WhatsApp y añadir opciones para generar números PIN de tarjetas de crédito, así como para comprar servicios de protección antifraude mediante WhatsApp en toda la región donde Banco LAFISE ofrece soluciones financieras internacionales.
RESULTADOS
Aumento de las ventas y la satisfacción
Banco LAFISE ha desarrollado un asistente virtual mediante WhatsApp para reducir los volúmenes de llamadas a los centros de llamadas, mejorar la satisfacción de los clientes y generar un aumento en las ventas y la incorporación de nuevos clientes.
- 35 % menos de llamadas a los centros de llamadas atribuible a WhatsApp
- 100 % de puntuación de satisfacción de los clientes gracias al servicio que se presta mediante WhatsApp y el agente en directo
- 20 % más de clientes nuevos atribuible a WhatsApp
- 25 % de aumento en las ventas de nuevos productos vinculado a WhatsApp
“Acceder al dinero y poder realizar transferencias desde cualquier lugar es un asunto urgente para la mayoría de las personas y, con WhatsApp, pueden hacerlo inmediatamente. El tiempo medio de espera de nuestros clientes ha mejorado en un 90 % con el uso de WhatsApp. Como cada vez más clientes completan el proceso de envío de remesas en WhatsApp, los volúmenes de llamadas a nuestros centros de llamadas han disminuido en un 35 %”.
PRODUCTOS UTILIZADOS
Plataforma de WhatsApp Business
Conecta con los clientes fácilmente mediante el uso de herramientas para automatizar y responder de forma rápida a los mensajes.