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WHATSAPP BUSINESS PLATFORM
LAFISE Bank
Schneller und sicherer Service zur Steigerung der Zufriedenheit und des Neukund*innengeschäfts
LAFISE Bank
Marke
aldeamo
Anbieter von WhatsApp-Unternehmenslösungen
ERFOLGSGESCHICHTE
Die LAFISE Bank entwickelt einen virtuellen Assistenten in WhatsApp, um ihren Kund*innen einen hochsicheren und effizienten Service zur schnellen Durchführung von Überweisungen zur Verfügung zu stellen. Gleichzeitig wird das Anrufvolumen im Call Center reduziert, die Kund*innenzufriedenheit erhöht und der Absatz neuer Produkte gesteigert.
Reduzierung des Anrufaufkommens im Call Center durch WhatsApp
Kund*innenzufriedenheit mit dem Service über WhatsApp und Live-Agent
Steigerung der Neukund*innengewinnung durch WhatsApp
Umsatzsteigerung bei neuen Produkten in Verbindung mit WhatsApp
ERFOLGSGESCHICHTE
Ein weltweit führendes Bankinstitut
Die LAFISE Bank ist die zweitgrößte Bank in Nicaragua und ein renommiertes Finanzinstitut, das von Euromoney als „Beste Bank in Nicaragua“ und „Beste Bank für KMU in Lateinamerika“ ausgezeichnet wurde. Die Bank bietet ihren Kund*innen eine Reihe von Finanzdienstleistungen, wobei der Schwerpunkt auf dem internationalen Bankgeschäft in 11 Ländern liegt.
DAS ZIEL
Schnellerer, skalierbarer Kund*innenservice
Während der Pandemie stieg das Anrufaufkommen im Call Center der LAFISE Bank sprunghaft an. Die Bank benötigte einen skalierbaren Kommunikationskanal, um Kund*innen einen schnelleren, hochsicheren und effizienten Service für die rasche Erledigung von Überweisungen zu bieten. Außerdem wollte LAFISE ihr Dienstleistungsangebot erweitern.
DIE LÖSUNG
Personalisierter Ansatz in großem Maßstab
Kund*innen auf der ganzen Welt vertrauen der LAFISE Bank als einem der führenden Finanzinstitute Nicaraguas, wenn es darum geht, durch schnelle Überweisungen und Geldtransfers in der Region ihre Angehörigen zu unterstützen.
In der Vergangenheit mussten Kund*innen ihre Bankgeschäfte persönlich bei der Bank vor Ort erledigen. Im Zuge der Pandemie und der damit einhergehenden Regelungen waren diese persönlichen Dienstleistungen jedoch nicht mehr verfügbar. Die Kanäle des Kund*innenservice wurden von Anrufen überschwemmt, was zu längeren Wartezeiten führte und die allgemeine Zufriedenheit beeinträchtigte.
LAFISE war auf der Suche nach einem hochsicheren, zuverlässigen Kommunikationskanal, der mit der Nachfrage mitwachsen kann. In Zusammenarbeit mit Aldeamo, einem Unternehmen, das Kommunikationsplattformen als Service anbietet, entwickelte die Bank einen virtuellen Assistenten auf der WhatsApp Business Platform.
Mithilfe des virtuellen Assistenten können Kund*innen über ein benutzungsfreundliches WhatsApp-Menü ganz einfach aus einer Vielzahl von Optionen wählen. Zu diesen Funktionen zählen die Abfrage des Status von Transaktionen und Überweisungen sowie die Möglichkeit, Überweisungen auf ihre Konten vorzunehmen. Der virtuelle Assistent gleicht die eindeutige Überweisungs-ID-Nummer mit der Ausweisnummer des*der Kund*in ab und verifiziert die Daten auf sichere Weise. Damit wird sichergestellt, dass die Transaktion für das richtige Konto durchgeführt wird.
„Überall den Kontostand abrufen und Geld überweisen zu können, ist für die meisten Leute wichtig, und mit WhatsApp können sie diesen Prozess sofort starten. Die durchschnittliche Wartezeit unserer Kund*innen hat sich durch WhatsApp um 90 % verkürzt“, so Manuel Carrillo, ITD Remittances Manager, LAFISE Bank. „Immer mehr Kund*innen nutzen für ihre Überweisungen WhatsApp, sodass das Anrufaufkommen in unserem Call Center um 35 % gesunken ist.“
Kund*innen können über einen virtuellen Assistenten problemlos den Status ihrer Überweisung überprüfen
Virtueller Assistent ermöglicht sichere Kontoüberprüfung
LAFISE bietet außerdem die Möglichkeit, über WhatsApp ein Bankkonto zu eröffnen. Dies soll Kund*innen helfen, Transaktionsgebühren bei Drittunternehmen zu vermeiden. Die Bank stellte fest, dass Kund*innen positiv auf das zusätzliche Angebot an Dienstleistungen reagierten. „Durch unseren virtuellen Assistenten konnten wir die Kund*innenzufriedenheit deutlich steigern, und zwar auf 93 %. Die Kombination mit menschlichen Mitarbeiter*innen hat sogar noch besser abgeschnitten: Wir konnten eine Kund*innenzufriedenheit von 100 % erreichen und außerdem um schätzungsweise 20 % mehr Neukund*innen gewinnen“, so Carrillo.
Als eine der ersten Banken in Nicaragua, die WhatsApp einsetzten, erhielt LAFISE die Verifizierung durch das grünes Häkchen. Damit wird Kund*innen versichert, dass sie es mit dem offiziellen Geschäftskonto der Bank zu tun haben.
„Mit der Verifizierung durch das grüne Häkchen können die Kund*innen der LAFISE Bank sicher sein, dass ihre Transaktionen genauso sicher sind wie beim herkömmlichen persönlichen Kund*innenservice. Gleichzeitig profitieren sie von der Schnelligkeit und dem Komfort der Interaktion über WhatsApp“, so Ana Cadillo Hasbun, Marketing Managerin bei Aldeamo.
Nachdem WhatsApp erfolgreich für Überweisungen und Kontoeröffnungen eingesetzt wurde, hat die Bank ihre Dienstleistungen über den virtuellen Assistenten erweitert. Zu den hinzugefügten Funktionen gehören die Überprüfung des Kontostands, die Einrichtung von Kreditlinien und weitere Bankdienstleistungen.
„Unsere Transaktionen über WhatsApp haben sich um 48 % verbessert und der Umsatz mit neuen Produkten ist um 25 % gestiegen“, so Carrillo. „Bei einer Befragung gaben 55 % unserer Kund*innen an, sich durch Messaging über WhatsApp stärker mit uns verbunden zu fühlen.“
Es ist geplant, den Zugriff auf den virtuellen Assistenten in WhatsApp zu erweitern, Optionen zur Generierung von Kreditkarten-PIN-Nummern hinzuzufügen sowie Betrugsschutzdienste über WhatsApp in der gesamten Region zu erwerben, in der die LAFISE Bank über Ländergrenzen hinweg Finanzlösungen anbietet.
DER ERFOLG
Umsatzsteigerung, Kund*innenzufriedenheit
Die LAFISE Bank entwickelt einen virtuellen Assistenten über WhatsApp, um das Anrufvolumen im Call Center zu verringern, die Zufriedenheit zu steigern, mehr Neukund*innen zu gewinnen und den Umsatz zu erhöhen.
- Senkung des Anrufaufkommens im Call Center um 35 % durch WhatsApp
- Kund*innenzufriedenheit mit Service über WhatsApp und menschlichen Mitarbeiter*innen von 100 %
- 20 % mehr Neukund*innen durch WhatsApp
- Steigerung des Umsatzes mit neuen Produkten in Verbindung mit WhatsApp um 25 %
„Überall den Kontostand abrufen und Geld überweisen zu können, ist für die meisten Leute wichtig, und mit WhatsApp können sie diesen Prozess sofort starten. Die durchschnittliche Wartezeit unserer Kund*innen wurde durch WhatsApp um 90 % gesenkt. Immer mehr Kund*innen nutzen für ihre Überweisungen WhatsApp, sodass das Anrufaufkommen in unserem Call Center um 35 % gesunken ist.“
VERWENDETE PRODUKTE
WhatsApp Business Platform
Mithilfe von Tools zum Automatisieren und schnellen Beantworten von Nachrichten machst du die Kommunikation mit Kund*innen kinderleicht.