منصة واتساب للأعمال

LAFISE Bank

تقديم خدمة عملاء سريعة وأكثر أمانًا لزيادة معدل رضا العملاء وجذب عملاء جدد

بدء الإنشاء

LAFISE Bank

العلامة التجارية

aldeamo

موفر حلول واتساب للأعمال

قصة النجاح

يقوم LAFISE Bank بإنشاء مساعدًا افتراضيًا في واتساب لتقديم خدمة آمنة وفعالة عالية المستوى تساعد العملاء على معالجة التحويلات بسرعة مع تقليل الضغط على مراكز الاتصال وزيادة رضا العملاء وتحقيق مبيعات للمنتجات الجديدة.

35‏%

هي معدل الانخفاض في حجم المكالمات التي يتلقاها مركز الاتصال بفضل واتساب

100%

معدل رضا العملاء بشأن الخدمة عبر واتساب والوكيل الفعلي

20%

نمو في عدد العملاء الجدد بفضل واتساب

25%

زيادة في مبيعات المنتجات الجديدة المرتبطة بواتساب

*يتم الإبلاغ عن كل النتائج ذاتيًا ولا يمكن تكرارها بشكل قابل للتحديد. ستختلف بشكل عام النتائج الفردية المتوقعة.

القصة

خدمات مصرفية رائدة عالميًا

LAFISE Bank هو ثاني أكبر بنك في نيكاراغوا، ويُعد مؤسسة مالية حائزة على جوائز معترف بها من قبل Euromoney كـ "أفضل بنك في نيكاراغوا" و"أفضل بنك للأنشطة التجارية الصغيرة والمتوسطة في أمريكا اللاتينية." يقدم البنك مجموعة من الخدمات المالية لعملائه مع التركيز على الخدمات المصرفية الدولية في 11 دولة.

الهدف

خدمة عملاء أسرع وقابلة للتوسعة

أثناء فترة اجتياح الوباء، شهد بنك LAFISE زيادة في حجم المكالمات التي يتلقاها مركز الاتصال واحتاج إلى قناة اتصالات قابلة للتوسعة لتقديم خدمة أسرع وأكثر أمانًا وفعالية لمساعدة العملاء في معالجة التحويلات بسرعة. بالإضافة إلى ذلك، أراد بنك LAFISE توسيع نطاق الخدمات التي يقدمها.

الحل

نهج ذو طابع شخصي على نطاق أوسع

باعتباره واحد من المؤسسات المالية الرائدة في نيكاراغوا، يحظى LAFISE Bank بثقة العملاء في جميع أنحاء العالم لمساعدتهم في دعم أحبائهم من خلال تمكين عمليات التحويل ودعم الحوالات النقدية السريعة في المنطقة.

عادةُ، يحتاج العملاء إلى زيارة المؤسسات المصرفية فعليًا لإجراء معاملات مختلفة؛ ومع ذلك، فإن التباعد الاجتماعي الذي تم تنفيذه أثناء الوباء جعل من الصعب الوصول إلى هذه الخدمات الشخصية. اجتاح العملاء قنوات خدمة العملاء بأعداد كبيرة، وهو الأمر الذي ساهم في زيادة أوقات الانتظار وأثر على الرضا العام.

بحث بنك LAFISE عن قناة اتصالات آمنة وموثوقة على أعلى مستوى تلبي هذه الاحتياجات لتتوافق مع طلبات العملاء. من خلال الدخول في شراكة مع Aldeamo، وهي شركة اتصالات تعمل كمنصة خدمات، طوّر البنك مساعدًا افتراضيًا على منصة واتساب للأعمال.

باستخدام المساعد الافتراضي، أصبح بإمكان العملاء الاختيار بسهولة من بين مجموعة خيارات ضمن قائمة واتساب سهلة الاستخدام. تتضمن الوظائف التحقق من حالة المعاملات والتحويلات، مع القدرة أيضًا على إكمال التحويلات إلى الحسابات. يطابق المساعد الافتراضي رقم معرف تحويل النقود الفريد مع بطاقة هوية العميل ويتحقق بأمان من البيانات لضمان إكمال المعاملة إلى الحساب الصحيح.

"الوصول إلى تفاصيل الحساب وتحويل النقود من أي مكان هو أمر ضروري لمعظم الأشخاص ويمكنهم بدء العملية مباشرةً من خلال واتساب. "لقد تحسن متوسط أوقات انتظار عملائنا عبر واتساب بنسبة 90%" كما قال مانويل كاريو، مدير تحويلات ITD في LAFISE Bank. "بالتزامن مع اتجاه المزيد من العملاء إلى إكمال التحويلات عبر واتساب، شهدت مراكز الاتصالات انخفاضًا في حجم المكالمات بلغ 35%."

يسمح المساعد الافتراضي للعملاء بالتحقق بسهولة من حالة التحويل

يوفر المساعد الافتراضي عملية آمنة للتحقق من الحساب

كما يوفر LAFISE خيارًا لفتح حساب بنكي عبر واتساب بنية مساعدة العملاء على تجنب رسوم المعاملات مع الوكالات التابعة لجهات خارجية. لاحظ البنك استجابة العملاء بإيجابية لمجموعة الخدمات الإضافية المعروضة. "نجحنا في زيادة معدل رضا العملاء بشكل هائل بنسبة 93% عبر المساعد الافتراضي. لقد كان أداء نهجنا المشترك مع الوكيل الفعلي أفضل بكثير، حيث حقق معدل رضا بلغ 100%، بالإضافة إلى نمو يقدر بنسبة 20% في العملاء الجدد"، كما قال كاريو.

باعتباره من ضمن أوائل البنوك التي قررت التحول لاستخدام تطبيق واتساب من بين البنوك الأخرى في نيكاراغوا، حصل بنك LAFISE على علامة الاعتماد الخضراء لطمأنة العملاء بأنهم يتعاملون مع الحساب التجاري الرسمي للبنك.

"تساعد علامة الاعتماد الخضراء في طمأنة عملاء LAFISE بأن معاملاتهم لديها معدل الأمان ذاته مثل خدمة العملاء الشخصية التقليدية، مع الاستفادة من السرعة والسهولة في التعامل على واتساب"، كما تقول أنا كاديو أسبون، مدير التسويق في Aldeamo.

قام البنك بتوسيع نطاق خدماته عبر المساعد الافتراضي، مستلهمًا من النجاح الذي حققه استخدام واتساب لمساعدة العملاء في معالجة التحويلات وفتح حسابات جديدة. تتضمن الإمكانات المحسّنة التحقق من الأرصدة وإضافة حدود ائتمانية، بالإضافة إلى خدمات مصرفية أخرى.

"زادت معاملاتنا عبر واتساب بنسبة 48% وارتفعت مبيعات المنتجات الجديدة بنسبة 25%"، كما يقول كاريو. "عندما أرسلنا استبيانات إلى العملاء، أشار 55% منهم أنهم مرتاحون أكثر تجاه التواصل معنا عبر واتساب."

توجد خطط لتوسيع الوصول إلى المساعد الافتراضي في واتساب، وهي إضافة خيارات لإنشاء أرقام التعريف الشخصية لبطاقة الائتمان بالإضافة إلى شراء خدمات الحماية ضد الاحتيال عبر واتساب على مستوى المناطق، حيث يعرض LAFISE Bank حلول مالية عالمية.

سر النجاح

زيادة المبيعات ومعدل رضا العملاء

يطوّر LAFISE Bank مساعدًا افتراضيًا عبر واتساب لتخفيض حجم المكالمات التي يتلقاها مركز الاتصال وزيادة رضا العملاء وزيادة أعداد العملاء الجدد والمبيعات.

  • 35% هي معدل الانخفاض في حجم المكالمات التي يتلقاها مركز الاتصال بفضل واتساب
  • 100% معدل رضا العملاء بشأن الخدمة عبر واتساب والوكيل الفعلي
  • 20% نمو في عدد العملاء الجدد بفضل واتساب
  • 25% زيادة في مبيعات المنتجات الجديدة المرتبطة بواتساب
*يتم الإبلاغ عن كل النتائج ذاتيًا ولا يمكن تكرارها بشكل قابل للتحديد. ستختلف النتائج الفردية المتوقعة بشكل عام.

"الوصول إلى تفاصيل الحساب وتحويل النقود من أي مكان هو أمر ضروري لمعظم الأشخاص ويمكنهم بدء العملية مباشرةً من خلال واتساب. لقد تحسن متوسط أوقات انتظار عملائنا عبر واتساب بنسبة 90%. بالتزامن مع اتجاه المزيد من العملاء إلى إكمال التحويلات عبر واتساب، شهدت مراكز الاتصالات انخفاضًا في حجم المكالمات بلغ 35%."

مانويل كاريو
مدير تحويلات ITD في LAFISE Bank

المنتجات المستخدمة

منصة واتساب للأعمال

تواصل مع العملاء بسهولة عن طريق استخدام أدوات لأتمتة الرسائل والرد عليها بسرعة.