使用 Facebook Messenger 为全球玩家提供全天候支持

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品牌故事

所有人的美好时光

Island King（梦幻海岛）是由游戏开发商 Forever9 Games 打造的一款休闲社交游戏。自 2019 年 5 月发布以来，它在 Facebook 收获了一群非常活跃的粉丝。玩家常通过 Messenger 与 Forever9 Games 取得联系，获得有关 Island King 问题的解答和指导。

品牌目标

管理客户支持服务，提升玩家留存率

Forever9 Games 没有专职的客服团队，仅依靠一名全职员工和若干志愿者在 Messenger 为玩家解答关于 Island King 的问题。因此，该公司无法提供全天候支持服务。随着游戏愈加热门，这个小小的客服团队也感到力不从心，难以及时为全球玩家答疑解惑。

此外，Forever9 Games 还计划开拓全球市场，并积极探索创新方式，来吸引新玩家和流失玩家。然而，如何管理获取和维护新玩家的运营成本，是他们需要解决的问题。

解决方案

首要目标是提升效率

为了创建更高效的客服系统和玩家互动渠道，Forever9 Games 与当地的一家聊天机器人公司 Chatopera 展开合作。Chatopera 曾参加过 Facebook 初创公司成长计划之上海“加油站”计划，他们将从中学到的经验付诸实践，帮助 Forever9 Games 打造最佳的消息互动体验。总结出了 Island King 玩家的常见请求后，Forever9 Games 和 Chatopera 创建了“Luna”，这是为 Messenger 打造的一项自动化体验，能够解答玩家的常见问题。

Luna 具有自然语言处理、固定菜单和快速回复功能，可及时回复玩家的问题。与每个客服志愿者每天仅可服务大约 50 位玩家相比，Luna 每天可回复数千位玩家，遇到棘手问题时，它还可使用移交协议将玩家无缝转接到人工客服。此外，Luna 还利用其机器学习功能来学习新问题并扩展其知识库，从而自动扩展可解答的常见问题的范围。

借助 Chatopera 的专业知识，为 Messenger 打造的这项自动化体验在短短一个月内就完成了开发、创建和启用。

Forever9 Games 还在 2020 年 9 月的 Island King 啤酒节营销活动中，测试了一次性通知功能。该游戏发行商认为每年一次的游戏内限时活动是绝佳的营销时机，可趁此机会重获流失玩家。他们通过创建 Messenger 直达广告 (Click to Messenger Ad) 来吸引用户注册一次性通知服务。在啤酒节开始的那天，一次性通知消息被发送至订阅了该服务的玩家，提醒他们登录游戏参加活动。

品牌成功

利用自动化技术斩获巨大成功

通过与 Chatopera 合作，Forever9 Games 实行了一项自动化的 Messenger 体验，极大地提高了玩家的客户体验和客服团队的工作效率。该游戏公司现在可以为全球所有玩家提供即时支持，并收获了如下成效：

“在实行自动化的 Messenger 体验之前，面对人数不断增长的粉丝群，我们很难及时为他们提供反馈和答疑解惑。自从有了 Luna，我们的大多数玩家都可以在没有人工客服帮助的情况下获得问题的解答，这大大改善了他们的客户体验，提高了我们的运营效率。此外，借助一次性通知，我们成功地吸引流失玩家回归 Island King 游戏。我们期待与 Chatopera 继续合作，为包括来自世界各地的游戏开发者和玩家在内的全球社群创造更多优质的互动体验。”

- Renee Zhu，Island King 工作室运营主管，Forever9 Games

“多亏了从 Facebook 上海‘加油站’计划获得的产品培训和指导，使我们能够更好地服务于那些希望利用 Facebook Messenger 等工具扩大国际影响力的本地企业。Facebook Messenger 是企业和消费者的重要沟通渠道，我们很乐意帮助各家公司创建个性化的消息互动体验，从而与全球各地的客户建立联系。我们帮助 Forever9 Games 推出了 Luna，这是一款在 Messenger 平台运行的数字助手，可及时回复 Island King 玩家提出的问题。Messenger 的众多其他功能，例如固定菜单、快速回复和一次性通知，也为丰富客户体验做出了贡献。”

- 王海良，Chatopera 首席执行官