使用 Messenger 提升顧客體驗

品牌故事

IKEA 於全球設有超過 400 間分店，致力於提供顧客各種設計精巧、功能實用且品質優良的家具擺設。而該公司最自豪的是能以實惠的價格為各種生活情況提供產品，讓大眾裝潢辦公室、公寓大樓或新家時輕鬆無負擔。Dairy Farm IKEA 是 IKEA 集團外最大的 IKEA 加盟公司之一，營運範圍遍及香港、澳門、台灣和印尼，並以 IKEA 的產品和熱情，積極為大眾提供經濟實惠的設計與裝飾。

品牌目標

現代化顧客服務

香港 IKEA 認為信任、關心和誠信有助於打造長久的顧客關係及建立良好購物體驗，並希望以這些信念為基礎，為顧客提供優質服務。為達到這項目標，熱愛家飾產業又能提供一流顧客服務的團隊成員不可或缺，但鑒於勞動市場競爭激烈與勞動成本提高，要確保客服專員能維持大規模人力並提供優質服務，難度更是與日俱增。因此，這間家飾零售業者希望能將特定客服體驗自動化，如此一來客服人員便可專心解決需要人為介入的複雜案件。

解決方案

採用自動化系統

香港 IKEA 在尋找於零售業訊息解決方案上具有堅實背景的合作夥伴之後，選擇與 Set Sail Software 合作打造自動化顧客服務解決方案，目標藉由此方案使基礎工作的執行速度、可靠性和成本效益皆有所提升。

Set Sail 與香港 IKEA 花費 3 個月的時間確認首要使用案例及制定程序。Messenger 驅動的自動化解決方案能夠搜尋家飾目錄、辨識上傳的圖像，以及回覆顧客常見問題，包含購物建議以及產品和服務推薦。

解決方案建立後，香港 IKEA 和 Set Sail 又進行了為期 3 個月的測試才推出這項產品，其中納入了一項簡易流程，利用關鍵字、觸發程序和一系列的功能表，引導顧客透過自助式步驟將問題解決。這項解決方案也整合了即時諮詢服務軟體，已針對自動化服務無法充分解決的問題，提供順暢優質且 24 小時全年無休的顧客服務。

品牌成果

服務品質改善

建置 Messenger 驅動的自動化體驗並透過 Messenger 廣告推廣自家自動化服務後，香港 IKEA 成功改善了顧客服務品質，並且獲得以下成果：

• 問題與產品推薦由系統自動化處理的比例達 56%
• 在過去 2 年期間，Messenger 在做為顧客服務管道方面使用率成長了 300%，顯示顧客對使用 Messenger 與 IKEA 聯繫的偏好
• 客服人員效率提升 78%

「我們 IKEA 有個口號：快樂員工創造快樂顧客。面對數量日益增加的顧客問題，我們必須找到能夠自動回覆簡單問題的方法，這樣我們的顧客支援中心專員才能夠投注更多時間處裡需要人為介入的複雜案件。和 Set Sail 合作建立 Messenger 驅動的自動化體驗至今，我們非常滿意眼前的成果，這項體驗減輕了前線同仁經歷的壓力、提升了整體顧客服務的品質，效率也非常優異，這些都是我們尤其滿意的面向。」

- 香港、澳門和台灣 IKEA，北亞地區顧客支援中心經理 Solomon Lau

「為了打造能提供個人化顧客服務的 Messenger 體驗，瞭解顧客需求和痛點，以及業務需求、挑戰和目標，對我們團隊來說十分重要。在為香港 IKEA 規劃、測試和建置訊息解決方案的過程中，我們的目標不僅止於改善顧客服務，也希望能改善整體業務效能。」

- Set Sail Software 共同創辦人 Sunny Wong