INSTAGRAM MESSENGER API
Hismile
通过 Instagram Messenger API 提高生产力并将平均回复时间缩短 55%
企业故事
微笑背后的美白产品
Hismile 成立于 2014 年，是一家位于澳大利亚昆士兰的牙齿美白产品公司，该公司主要通过 Instagram 与其遍布全球的客户进行互动。公司的旗舰产品 Hismile 牙齿美白套装 (Hismile Teeth Whitening Kit) 是一款热门的家用牙齿美白解决方案。
企业目标
为客户服务打造集中式的消息平台
Hismile 在 Instagram 上收到的 Direct 消息量庞大，以致于该公司曾经使用多达四个外部平台来帮助其客户体验专员回复所有咨询。但由于专员需要通过移动设备或 Facebook 公共主页收件箱来与客户交流，逐条回复消息会花费大量时间，而且 Hismile 也无法全面了解客户。这个守护微笑的品牌想要为其专员提供流畅的全渠道体验，以简化回复流程，帮助减少停机时间，提高生产力，并通过追踪和报告提供关于其客户群的见解。
企业解决方案
简化流程
2020 年，Hismile 与客户关系管理专家 Kustomer 合作，并实施了 Instagram Messenger API，将其所有客户服务渠道（包括 Facebook、Messenger 和 Instagram）简化成一个集中式系统。此后，这个牙齿美白品牌就能利用现有的 Messenger 自动化体验回复常见问题，并轻松地将客户的复杂咨询转移给人工客服处理。
Kustomer 的解决方案能为 Hismile 的专员提供完整时间线，展示订单、此前与客户进行的交流和客户的触点，从而帮助专员与每位客户进行个性化的对话。在 Kustomer 的帮助下，Hismile 还能创建消息快捷方式、评估客户感受、处理订单，以及追踪效果。
企业成果
更多微笑
通过与 Kustomer 合作，以及集成 Instagram Messenger API，Hismile 成功地打造了流畅的全渠道体验，有效缩短回复时间，提供对话的完整视图，并轻松地进行追踪和报告*。Hismile 的报告如下：
- 集成 Instagram Messenger API 后，每天节省 8 小时的客户支持时间（2021 年 3 月与 2020 年 11 月对比）
- 平均回复时间减少了 55%（2021 年 3 月与 2020 年 11 月对比）
“由于我们将在线客户服务渠道与 Kustomer 的平台集成，我们现在可以根据 Kustomer 时间线查看 Instagram 上收到的所有图片、Mentions 和消息。通过使用自动消息模板和快捷方式，或仅仅是点赞消息，我们有效地缩短了回复时间。我们为所有对话附上自动对话标签，以便追踪并监控客户寻求帮助的原因。由于在每次对话之初便获得全渠道体验和数据，我们在一开始就能定制要向客户发送的消息，这有助于我们改善整体用户体验，而无需向客户询问过多不必要的问题。”
“对于电子商务而言，在线客户服务是取得成功的关键所在。我们感到十分激动，Hismile 能够利用我们的客户服务管理平台来简化渠道，整理入站消息并设置自动回复和混合系统，这有助于 Hismile 的客户服务团队快速高效地回复客户。”
