- 成功案例
- Messenger API for Instagram
- Housing Development Finance Corporation
Messenger API 和 Messenger API for Instagram
Housing Development Finance Corporation
透過提供更加個人化的顧客互動體驗，提高印度的貸款申請量
HDFC
品牌
Amplify.ai
合作夥伴
成功案例
Housing Development Finance Corporation (HDFC) 是印度領先的房屋融資供應商之一，這間公司開創了先河，在 Instagram Direct 上建立對話助手，以協助顧客確認房屋貸款申請資格，又進行更多諮詢性對話吸引顧客互動，從而增加房屋貸款申請的潛在顧客人數。
Instagram Direct 比起其他社交媒體渠道高出的潛在顧客轉換率
在僅 1 年多時間以來處理的顧客問題數量
顧客與 Instagram Direct 互動的平均時長 (分鐘)
品牌故事
為顧客覓得夢想家居提供資金支援
Housing Development Finance Corporation (HDFC) 是印度領先的房屋金融公司之一，這間公司提供一系列貸款產品，包括房屋貸款、土地貸款和農村住屋貸款。
品牌目標
讓每次對話充滿意義
為吸引精通數碼的千禧世代上樓人士，Housing Development Finance Corporation (HDFC) 需要改用數碼渠道作為諮詢方法，指導顧客完成房屋貸款申請流程。公司希望能與顧客保持互動，激發他們對透過房屋貸款購買自住房屋的興趣。
品牌營銷策略
將個人化方法數碼化
40 多年來，Housing Development Finance Corporation (HDFC) 針對每名顧客的特定需求提供度身訂造的諮詢服務，為印度各地的潛在上樓人士提供資金支援，幫助他們覓得夢想家居。
HDFC 是印度領先的按揭貸款公司之一，他們希望吸引千禧世代申請首筆房屋貸款。為吸引精通數碼的顧客，HDFC 經歷了一次數碼轉型，注重發展社交媒體渠道，但同時保留了個人化的業務方式。HDFC 留意到 Instagram 廣受顧客歡迎，便與對話式訊息公司 Amplify.ai 展開合作，在 Instagram Direct 上提供對話式體驗。
HDFC 在 Instagram 上首次推出開創性的數碼「分公司」，邀請顧客透過 Instagram Direct 訊息與對話助手展開對話。對話助手可識別與 3 項核心服務的的關鍵字和字詞，涵蓋利率、逐月等額本息還款 (EMI) 和直接申請貸款選項，從而回應顧客查詢，以及幫助顧客計算房屋貸款 EMI。
如果顧客希望留下聯絡資料，讓 HDFC 就貸款事宜回電，系統就會透過對話助手取得顧客的詳細資料並傳遞到潛在顧客管理系統，以便 HDFC 客戶服務團隊在 48 小時內作出跟進。HDFC 通訊部主管 Saif Faruqi 表示：「有了 Instagram Direct，我們可以擴大規模，在同一時間與更多顧客建立聯繫。在僅 1 年多的時間以來，我們回答了大約 12,300 條問題，平均互動時長超過 4 分鐘。我們的虛擬助手反應迅速，可讓顧客享受到更引人入勝的諮詢體驗，從而保持他們對申請貸款的興趣。」
為了推廣新服務，HDFC 推出了一項強效的營銷宣傳活動「Insta Branch」，讓顧客可以透過 Instagram Direct 發訊廣告及其他平台上的交叉推廣活動來與對話助手展開對話。當顧客點擊包含特定呼籲字句（如「計算 EMI」）的 Instagram 廣告時，他們會啟動對話助手，從而開始相應話題的對話。透過 Instagram Direct，HDFC 可以將對話轉移到 direct 訊息，從而主動回應在 Instagram 帖子和限時動態留下回應、標籤和問題的潛在顧客。
Amplify.ai 營銷部主管 Akanksha Sudan 表示：「Instagram Direct 功能多變，可以協助 HDFC 將社交媒體用戶轉換為顧客。HDFC 可根據對用戶申請貸款動機的實用分析資料，提供更快速、更個人化的服務。」
與助手的對話會保留在顧客的 direct 訊息中，方便顧客隨時根據需要再次與 HDFC 互動，而且不限頻率。HDFC 通訊部助理總經理 Aditya Rao 表示：「當顧客透過 Instagram Direct 與我們互動時，他們可更加深入了解貸款申請流程，而且更有興趣進行相關流程。比起其他社交媒體渠道，我們透過 Instagram Direct 錄得的潛在顧客轉換率高出 10.45%。」
HDFC 在 Insta Branch 宣傳活動上的成功贏得了 Advertising Club 的認可，榮獲印度優秀廣告創意的最高榮譽之一、極負盛名的 Abby Award。在南亞廣告、設計和數碼營銷業界的最著名節慶活動 Goafest 上，HDFC 榮獲「最佳平台創新和數碼工藝 — 用戶介面／用戶體驗設計」銅獎。
Amplify.ai 技術總監 Manoj Malhotra 表示：「我們備受業界認同，足以證明我們的策略具創造力。我們看準顧客喜愛使用 Instagram，便以此為基礎，致力爭取與顧客互動。在這個數碼時代，顧客一方面希望能方便地在網上處理事務，另一方面又想得到與公司代表親身交流的一對一溝通體驗。我們與 HDFC 合作，共同構建出先進精密的溝通渠道，確保在顧客展開置業程序時，我們能夠提供快速、準確且有效率的協助，同時展現出我們著重顧客體驗質素。」
HDFC 正在探索新方法，旨在讓諮詢過程更快速和更方便，其中包括支援即時服務人員透過 Instagram Direct 訊息直接與顧客聊天的功能。
Rao 表示：「房屋貸款是人生中一筆重大的消費，顧客作出此選擇確實邁出了舉足輕重的一步。透過 Instagram Direct，我們能夠維持更長久、更個人化的關係，指導顧客獲得合適的貸款。」
成功啟示
提高互動率和貸款申請量
透過採用在 Instagram Direct 中構建的對話助手，Housing Finance Development Corporation (HDFC) 享受到不少好處，例如與顧客互動的時間更持久，回答的問題量有所增多，而且申請房屋貸款的有效潛在顧客人數也有所增加。
- Instagram Direct 比起其他社交媒體渠道高出的潛在顧客轉換率超過 10%
- 在僅 1 年多時間以來處理的顧客問題數量達到 12,300 條
- 顧客與 Instagram Direct 互動的平均時長達 4.4 分鐘
HDFC 通訊部主管 Saif Faruqi 表示：「有了 Instagram Direct，我們可以擴大規模，在同一時間與更多顧客建立聯繫。在僅 1 年多的時間以來，我們回答了大約 12,300 條問題，平均互動時長超過 4 分鐘。我們的虛擬助手反應迅速，可讓顧客享受到更引人入勝的諮詢體驗，從而保持他們對申請貸款的興趣。」
Saif Faruqi
「當顧客透過 Instagram Direct 與我們建立互動關係時，他們可更加深入了解貸款申請流程，而且更有興趣進行相關流程。比起其他社交媒體渠道，我們透過 Instagram Direct 錄得的潛在顧客轉換率高出超過 10%。」
