- Success stories
- Messenger API for Instagram
- Housing Development Finance Corporation
MESSENGER API ET MESSENGER API FOR INSTAGRAM
Housing Development Finance Corporation (HDFC)
Personnaliser davantage les interactions avec la clientèle pour augmenter le nombre de demandes de prêts en Inde
HDFC
Marque
Amplify.ai
Partenaire
SUCCESS STORY
Housing Development Finance Corporation (HDFC), l’un des principaux acteurs du financement du logement en Inde, crée un assistant conversationnel inédit sur Instagram Direct qui aide les client·es à déterminer leur éligibilité à un prêt au logement et les fait participer à des conversations plus consultatives qui augmentent les possibilités de demandes de prêt au logement.
de taux de conversion de prospects supplémentaire pour Instagram Direct par rapport à d’autres canaux de réseaux sociaux
questions de client·es traitées en un peu plus d’un an
minutes de durée moyenne des interactions avec la clientèle avec Instagram Direct
LE CONTEXTE
Financer des logements de rêve
Housing Development Finance Corporation (HDFC) est l’une des principales sociétés de financement du logement en Inde. Elle propose une large gamme de produits de prêt, notamment des prêts au logement, des prêts pour l’achat d’un terrain et des prêts à l’habitat rural.
LE CHALLENGE
Des conversations intéressantes à chaque discussion
Afin d’attirer davantage de milléniaux familiarisés avec le numérique, la société Housing Development Finance Corporation (HDFC) devait transposer sur les canaux numériques son approche consultative visant à guider la clientèle tout au long du processus de demande de prêt au logement. La société souhaitait mettre en place des interactions soutenues avec la clientèle pour l’inciter à poursuivre son parcours d’accession à la propriété en obtenant un prêt au logement.
LA SOLUTION
Digitaliser l’approche personnelle
Depuis plus de 40 ans, la société Housing Development Finance Corporation (HDFC) aide les futur·es acheteur·ses de toute l’Inde à financer le logement de leurs rêves, en offrant des conseils adaptés aux besoins spécifiques de chacun.
En tant que prêteur hypothécaire de premier plan en Inde, HDFC souhaitait encourager les milléniaux à demander leur premier prêt au logement. Pour atteindre une clientèle toujours plus avertie sur le plan numérique, HDFC a entrepris une transformation digitale en mettant l’accent sur ses canaux de réseaux sociaux, tout en conservant son approche personnelle. Ayant constaté qu’Instagram était très populaire auprès de la clientèle, l’entreprise s’est associée à la société de messagerie conversationnelle Amplify.ai pour développer une expérience conversationnelle par le biais d’Instagram Direct.
HDFC a lancé une branche numérique inédite sur Instagram, invitant les client·es à entrer en contact avec un assistant conversationnel par le biais de messages Instagram Direct. L’assistant reconnaît des mots-clés et des expressions autour de trois services essentiels : les taux d’intérêt, les mensualités (EMI) et les options de demande directe de prêt. Cela lui permet de répondre aux questions des client·es et de les aider à calculer leurs mensualités pour un prêt au logement.
Lorsqu’un·e client·e souhaite laisser ses coordonnées pour être rappelé·e en vue d’un prêt, l’assistant conversationnel les enregistre et les transmet au système de gestion des prospects. Les équipes du service clientèle de HDFC assurent ensuite un suivi dans les 48 heures. « Grâce à Instagram Direct, nous disposons de l’évolutivité nécessaire pour entrer en contact avec un plus grand nombre de client·es à la fois, en répondant à environ 12 300 questions en un peu plus d’un an, avec une durée d’interaction moyenne de plus de quatre minutes », explique Saif Faruqi, responsable de la communication chez HDFC. « Notre assistant virtuel réactif permet aux client·es de bénéficier d’expériences consultatives plus immersives qui les incitent à faire une demande de prêt. »
Pour promouvoir son nouveau service, HDFC a lancé « InstaBranch », une campagne de marketing dynamique permettant à la clientèle de se connecter à l’assistant par le biais de publicités de type clic vers Instagram Direct, ainsi que par une promotion croisée sur d’autres plateformes. Lorsqu’un·e client·e clique sur des publicités Instagram comportant des call-to-action spécifiques, comme le calcul des mensualités, l’assistant conversationnel est activé pour entamer une conversation sur ce sujet. Avec Instagram Direct, HDFC peut répondre de manière proactive aux client·es potentiel·les qui laissent des commentaires, des tags et des questions sur les publications et les stories Instagram en faisant passer la conversation en message Direct.
« La polyvalence d’Instagram Direct permet à HDFC de transformer les utilisateur·ices des réseaux sociaux en client·es », déclare Akanksha Sudan, responsable marketing chez Amplify.ai. « HDFC peut fournir un service plus rapide et plus personnalisé en s’appuyant sur des insights exploitables à propos des raisons qui poussent à demander un prêt ».
Les conversations avec l’assistant restent dans les messages Direct des client·es, ce qui leur permet d’interagir à nouveau avec HDFC à tout moment et aussi souvent que nécessaire. « Les client·es qui interagissent avec nous sur Instagram Direct sont mieux informé·es et plus enthousiastes à l’idée de poursuivre le processus de demande de prêt. Les prospects que nous générons via Instagram Direct ont des taux de conversion supérieurs de 10,45 % à ceux des autres canaux de réseaux sociaux », explique Aditya Rao, responsable adjoint de la communication chez HDFC.
Le succès de la campagne InstaBranch a valu à l’entreprise d’être reconnue par « The Advertising Club » dans le cadre de ses très prestigieux « Abby Awards », l’une des plus hautes distinctions récompensant l’excellence créative dans le domaine de la publicité en Inde. HDFC a reçu les distinctions Bronze dans les catégories « Best in Platform Innovation » et « Digital Craft - UI/UX Design » au Goafest, le festival le plus prestigieux de l’industrie de la publicité, du design et du marketing digital de l’Asie du Sud.
« Cette haute distinction de l’industrie est la preuve de la créativité de notre approche qui s’appuie sur la popularité d’Instagram pour les interactions avec la clientèle à l’ère du digital, où les client·es veulent une expérience en ligne aussi pratique qu’une interaction en face en face, » explique Manoj Malhotra, directeur technologique chez Amplify.ai. « En collaboration avec HDFC, nous avons établi un canal de communication sophistiqué qui permet d’aider de manière rapide, précise et efficace les client·es à amorcer leur processus d’achat immobilier tout en démontrant notre attachement à la qualité des expériences. »
HDFC réfléchit à de nouveaux moyens de rendre le processus de consultation encore plus rapide et plus pratique, notamment en proposant des fonctionnalités permettant aux agents en direct de discuter directement avec la clientèle par le biais de messages Instagram Direct.
« Un·e client·e qui demande un prêt au logement fait un premier pas vers un achat important dans sa vie. Grâce à Instagram Direct, nous sommes en mesure d’entretenir des relations plus longues et plus personnelles qui permettent d’orienter la clientèle vers le prêt le mieux adapté », explique Aditya Rao.
LES RÉSULTATS
Un plus grand nombre d’interactions et de demandes
En adoptant un assistant conversationnel via Instagram Direct, Housing Finance Development Corporation (HDFC) bénéficie d’interactions plus soutenues avec la clientèle, ce qui lui permet de répondre à davantage de questions et d’augmenter le nombre de prospects éligibles à un prêt au logement.
- Des taux de conversion de prospects supérieurs de plus de 10 % pour Instagram Direct par rapport à d’autres canaux de réseaux sociaux
- 12 300 questions de client·es traitées en un peu plus d’un an
- Durée moyenne des interactions avec la clientèle sur Instagram Direct : 4,4 minutes
« Grâce à Instagram Direct, nous disposons de l’évolutivité nécessaire pour entrer en contact avec un plus grand nombre de client·es à la fois, en répondant à environ 12 300 questions en un peu plus d’un an, avec une durée d’interaction moyenne de plus de quatre minutes », explique Saif Faruqi, responsable de la communication chez HDFC. « Notre assistant virtuel réactif permet aux client·es de bénéficier d’expériences consultatives plus immersives qui les incitent à faire une demande de prêt. »
Saif Faruqi
« Les client·es qui interagissent avec nous sur Instagram Direct sont mieux informé·es et plus enthousiastes à l’idée de poursuivre le processus de demande de prêt. Les prospects que nous générons via Instagram Direct ont des taux de conversion supérieurs de plus de 10 % à ceux des autres canaux de réseaux sociaux ».
Aditya Rao
Produits utilisés
Messenger
Ce sont les éléments constitutifs de votre expérience Messenger. Que vous cherchiez à générer des prospects, à stimuler les ventes ou à proposer un service clientèle, nous avons les solutions dont vous avez besoin.
Messenger API for Instagram
Messenger API for Instagram s’intègre parfaitement aux outils et données existants afin de faciliter la gestion d’un grand volume de messages de client·es. Les conversations se traduisent ainsi en résultats concrets pour votre entreprise.