Grab

通过提供自动化的多语言 Messenger 体验，提高客户服务质量

企业故事

多功能应用

Grab 公司创立于 2012 年，最初在马来西亚提供叫车服务。但经过不断发展，该公司现已成为一家超级应用公司，在整个东南亚拥有巨大的影响力。人们可以使用 Grab 应用叫车、从餐馆订外卖、购买生活用品并享受派送服务、雇佣家居维修专业人员以及支付账单。

企业目标

快捷的客户服务

Grab 曾遇到大量的在线客户查询，以至于客服人员无法及时处理客户请求，从而导致问题积压。为了有效解决这个问题、确保客户问题能够尽快得到解决，并维持客户的满意度水平，Grab 决定在 Messenger 上构建并启动可扩展的自动化客服体验。

企业解决方案

自动化的多语言解决方案

Grab 与人工智能对话平台 Ada 合作，打造了自己的 Messenger 数字助手。Ada 与这家超级应用公司合作，打造了一个自动化的常见问题解答流程，并制定了一个移交协议。该协议能够将查询问题较为复杂的客户无缝移交给在线客服，并将 Messenger 体验集成到 Grab 的现有客户关系管理软件中。

接着，Grab 在以下六个东南亚国家中推出了全新的 Messenger 客户服务体验：印度尼西亚、马来西亚、菲律宾、新加坡、泰国和越南。

企业成果

响应客户的速度更快

如今，Grab 推出的自动化 Messenger 体验已成为其庞大客户群体的首选服务选项。此外，这家超级应用公司很快也将为其 GrabFood 服务启动一个基于 Messenger 的解决方案。目前该公司正在努力升级数字助理，在其中加入更详尽的人物角色，以体现其品牌形象，并吸引更多本地民众。凭借 Messenger，Grab 取得了以下成果：

容量负荷

增加 3 倍

运营成本节省

23%

工单积压减少

90%

“随着客户越来越多地使用在线服务，并希望通过对话信息渠道获得快速回复，我们的客服工单量不断上升，同时也面临着前所未有的客户服务挑战。考虑到该区域快速变化的业务环境，我们必须将 Messenger 体验服务的发布时间提前三个月。借助 Ada 提供的直观解决方案，我们得以快速部署概念验证，帮助我们的本地团队快速而独立地构建和完善内容流。令人高兴的是我们在最初的 3 个月超额完成了目标，未来我们将进一步完善 Messenger 数字助理。”