API DO MESSENGER PARA INSTAGRAM
Ford Motor Argentina
Gerando 2,1x mais cadastros com o Messenger e o Instagram
HISTÓRIA
Indo além na Argentina
Para entregar uma jornada do cliente on-line mais tranquila, a Ford Motor Argentina queria colocar em prática uma transformação digital que facilitasse a interação com clientes, a geração e a qualificação de cadastros e novos contatos com potenciais compradores.
mais sessões no Messenger
das conversas no Messenger resolvidas com automação
mais cadastros gerados em março de 2021
a mais no nível médio de certificação de cadastros gerados pelo Messenger em relação a outros canais
META
Maior eficiência no atendimento ao cliente
Atualmente, os consumidores são cada vez mais exigentes e dão muita importância à experiência com a marca na hora de comprar um produto. Revendo e repensando a jornada do cliente usuário, encontramos oportunidades de melhorar a experiência em diversos pontos de contato. Acreditamos que é fundamental conseguir levar a experiência a conversas individuais que respondam às perguntas dos consumidores sobre a decisão de comprar um produto ou não. Por isso, assumimos o desafio de integrar diversos centros de suporte ao cliente e a empresas, criando uma central única, com o objetivo de unificar e simplificar a experiência do usuário com a marca.
Depois de realizar pesquisas com consumidores sobre preferências no serviço de pós-venda e analisar os resultados, a Ford Motor Argentina decidiu desenvolver e lançar um canal único e integrado de atendimento ao cliente usando um sistema híbrido. A visão era oferecer o melhor da automação e da assistência ao vivo para aumentar a satisfação do cliente, melhorar a produtividade do atendente e gerar cadastros.
SOLUÇÃO
Automatizar conversas automotivas
O agente de ativação da Ford Motor Argentina, a GTB, trabalhou com a Botmaker, empresa especializada em conversas automatizadas, para dar origem ao FORDi, um assistente digital integrado ao Messenger. A Botmaker adicionou diversos fluxos conversacionais para cada necessidade de atendimento ao cliente, integrou sistemas internos e bancos de dados da Ford, como opções de pagamento personalizadas, assinaturas, além de especificações e detalhes de veículos, e implementou um sistema de geolocalização que conecta clientes com pedidos de orçamento à concessionária mais próxima.
Quando uma conversa no Messenger é iniciada, o fluxo conversacional automatizado guia o potencial proprietário de carro pela jornada do cliente com modelos de mensagem e respostas rápidas. A partir daí, o FORDi usa um protocolo de entrega para direcionar o cliente a um agente do segmento em questão, como atendimento ao cliente ou vendas, para continuar o atendimento.
Depois de lançar o FORDi via Messenger, em novembro de 2019, a fabricante de veículos decidiu implementar a experiência de mensagens híbridas em outros canais para aprimorar a experiência em diversos casos de uso. A Botmaker, junto com a GTB, ajudou a Ford Motor Argentina a integrar o assistente digital ao seu canal do WhatsApp em junho de 2020. Em seguida, as empresas trabalharam juntas para ampliar as possibilidades do FORDi com a inclusão de recursos de geração e gestão de cadastros. No início de 2021, a Ford, a GTB e a Botmaker usaram a API do Messenger para Instagram para organizar as mensagens diretas do Instagram em um centro de comunicação. Além disso, a Plan Ovalo integrou o FORDi a seu site usando uma solução de bate-papo da Botmaker que permite que as pessoas acessem o Messenger.
RESULTADO
Mais conversas, mais clientes
O assistente digital integrado ao Messenger da Ford Motor Argentina ajudou a equipe de atendimento ao cliente da empresa a ganhar produtividade e gerar mais cadastros de alta qualidade. Em apenas um ano, os seguintes resultados foram atingidos*:
- 3,5x mais sessões no Messenger (entre fevereiro de 2020 e de 2021)
- 90% das conversas no Messenger resolvidas com automação (entre fevereiro de 2020 e de 2021)
- 2,1x mais cadastros gerados em março de 2021 (em comparação com fevereiro do mesmo ano)
- Nível médio de certificação 12% maior para os cadastros gerados pelo Messenger em comparação com outros canais (entre fevereiro de 2020 e de 2021)
"A integração do FORDi a diversas plataformas da família de aplicativos do Facebook nos dá a chance de interagir com os clientes em canais de comunicação relevantes, identificando rapidamente as necessidades deles. Além disso, podemos melhorar a experiência do cliente constantemente com árvores de decisão e integrações por API, o que ajuda o nosso crescimento constante e nos permite surpreender os clientes com novos recursos, melhorando a experiência da marca a cada novo contato."
"A Ford sempre foi sinônimo de inovação. Com o FORDi, a Ford Argentina se tornou a primeira fabricante de automóveis da região a lançar assistentes digitais para Messenger, WhatsApp e Instagram Direct, e administrá-los ao mesmo tempo. Nossa capacidade de desenvolver experiências de conversa e aliá-las a diversos canais foi fundamental para a expansão do projeto. Estamos muito satisfeitos com o que realizamos juntos. Também estamos muito empolgados com o que o futuro nos reserva!"
"Temos orgulho de trabalhar em projetos que melhoram a experiência do usuário e a comunicação entre marcas e clientes. O FORDi é um exemplo claro de transformação digital, é um desenvolvimento que evolui constantemente por meio de aprendizados e implementações baseados no feedback e na experiência das pessoas."
API do Messenger para Instagram
Por meio da integração a ferramentas e dados existentes, a API do Messenger para Instagram facilita o gerenciamento de grandes volumes de mensagens de clientes. Dessa forma, é possível transformar conversas em resultados comerciais.