API DE MESSENGER PARA INSTAGRAM
Ford Motor Argentina
Aumenta 2,1 veces las ventas potenciales con Messenger e Instagram.
SU HISTORIA
Ir más allá en Argentina
Con el propósito de brindar a sus clientes una mejor experiencia en línea, Ford Motor Argentina se propuso realizar una transformación digital que facilitara la conexión con los clientes, la generación y calificación de clientes potenciales, y el seguimiento con compradores potenciales.
las sesiones de Messenger.
de las conversaciones de Messenger mediante automatización.
los clientes potenciales en marzo de 2021.
el nivel de certificación de clientes potenciales generados a través de Messenger en comparación con otros canales.
EL OBJETIVO
Mayor eficiencia en la atención al cliente
Actualmente, observamos una cantidad creciente de consumidores exigentes que evalúan la experiencia con la marca al comprar un producto. Al revisar y replantearnos la experiencia del usuario, encontramos oportunidades para mejorar la experiencia en diferentes puntos de contacto. Creemos que es clave tener la capacidad de entablar conversaciones personales que ayuden a los consumidores a resolver sus consultas vinculadas a la decisión de comprar o no un producto. A su vez, nos enfrentamos al desafío de centralizar varios centros comerciales y de atención al cliente, a fin de unificar y simplificar la experiencia del usuario con la marca.
Después de realizar encuestas a clientes sobre preferencias de servicios de posventa y analizar los resultados, Ford Motor Argentina buscó crear y lanzar un único canal de servicio al cliente integrado a través de un sistema híbrido. Su propósito era ofrecer lo mejor de la automatización y la asistencia con agentes en vivo para aumentar la satisfacción de los clientes, mejorar la productividad de los clientes y generar clientes potenciales.
LA SOLUCIÓN
Automatización de conversaciones sobre automóviles
GTB, la agencia de activación de Ford Motor Argentina, trabajó con el especialista en automatización de conversaciones Botmaker para crear a FORDi, un asistente digital con tecnología de Messenger. Botmaker incluyó una variedad de flujos conversacionales para satisfacer diferentes necesidades de servicio de los clientes, integró los sistemas y las bases de datos internos de Ford, como las opciones de pago personalizadas, suscripciones y especificaciones, y los detalles de vehículos, e implementó un sistema de geolocalización que conecta a los clientes que tienen solicitudes de presupuestos con la concesionaria más cercana.
Cuando un posible propietario de un auto inicia una conversación en Messenger, el flujo conversacional automatizado le guía a través del recorrido del cliente mediante plantillas de mensajes y respuestas rápidas. A partir de ese punto, FORDi aplica un protocolo de traspaso para dirigir al cliente a un agente del segmento de asistencia pertinente, como el servicio de atención al cliente o ventas, a fin de ampliar el apoyo.
Después del lanzamiento de FORDi a través de Messenger, en noviembre de 2019, el fabricante de autos decidió implementar la experiencia de mensajería híbrida en otros canales para mejorar la experiencia con varios casos de uso. Botmaker y GTB ayudaron a Ford Motor Argentina a integrar el asistente digital a su canal de WhatsApp en junio de 2020, y las empresas trabajaron juntas con el objetivo de ampliar las ofertas de servicio de FORDi para que incluyeran la generación y administración de clientes potenciales. A principios de 2021, Ford, GTB y Botmaker usaron la API de Messenger para Instagram a fin de optimizar los mensajes directos de Instagram en un centro de comunicaciones centralizado. A su vez, Plan Óvalo integró FORDi a su página web usando la solución de chat de Botmaker que permite a los usuarios acceder a Messenger.
EL ÉXITO
Más conversaciones y más clientes
El asistente digital con tecnología de Messenger de Ford Motor Argentina ayudó con éxito al equipo de atención al cliente a potenciar la productividad y generar clientes potenciales de mayor calidad. En solo un año, logró los siguientes resultados*:
- Se multiplicaron por 3,5 las sesiones de Messenger (entre febrero de 2020 y febrero de 2021).
- Se resolvió el 90 % de las conversaciones de Messenger mediante automatización (entre febrero de 2020 y febrero de 2021).
- Se multiplicó por 2,1 la generación de clientes potenciales en marzo de 2021 (en comparación con febrero de 2021).
- El nivel de certificación promedio de clientes potenciales generados a través de Messenger aumentó un 12 % en comparación con otros canales (entre febrero de 2020 y febrero de 2021).
“La integración de FORDi con varias plataformas de la familia de apps de Facebook nos permite conectarnos con nuestros clientes en los canales de comunicación pertinentes e identificar sus necesidades rápidamente. A su vez, podemos mejorar de forma continua la experiencia del cliente a través de árboles de decisiones e integraciones de API, lo que nos ayuda a crecer de forma constante, sorprender a nuestros clientes con nuevas funciones y mejorar continuamente su experiencia con la marca”.
“Ford siempre ha sido sinónimo de innovación”. Con FORDi, Ford Argentina fue el primer fabricante de autos de la región que introdujo asistentes digitales en Messenger, WhatsApp e Instagram Direct, y que los puso en funcionamiento al mismo tiempo. Nuestra capacidad de crear experiencias conversacionales y conectarlas con varios canales fue fundamental para la expansión del proyecto, y estamos enormemente satisfechos con los logros que hemos alcanzado juntos. Nos entusiasma mucho pensar en lo que vendrá”.
“Nos enorgullece trabajar en proyectos que mejoran la experiencia del usuario y la comunicación entre las marcas y los clientes. FORDi es un ejemplo de la transformación digital, un desarrollo que evoluciona de manera constante a partir de aprendizajes e implementaciones basadas en comentarios y experiencias de la gente”.
API de Messenger para Instagram
Cuando es necesario integrar las herramientas y los datos existentes, la API de Messenger para Instagram simplifica el manejo de altos volúmenes de mensajes de los clientes y contribuye a convertir las conversaciones en resultados comerciales.