MESSENGER
Audi Taiwan
運用 Facebook Messenger 建立長久的顧客關係
客戶
開發商
品牌故事
高檔汽車
總部設於德國的 Audi 創立於 1909 年，是福斯集團（Volkswagen Group）的子公司，專門設計及製造豪華汽車。這家業界領先的頂級汽車製造商非常重視卓越的客戶服務，並希望透過 Messenger 提供數位溝通管道。
在 Facebook 上（含粉絲專頁及 Messenger）與 Audi Taiwan 展開互動的新潛在顧客百分比
每月與 Messenger 驅動的數位助理進行互動的 Audi Taiwan 駕駛人數
品牌目標
精簡的溝通管道
Audi Taiwan 希望透過 Messenger 建立一個實用的現代化客戶互動平台，藉以培養深厚的顧客關係。他們的目標是將自動化客服管道用於多樣事務（例如排定試駕與保養時間、銷售中古車，以及管理顧客的會員集點方案），並希望 Messenger 能成為精簡的溝通管道，讓品牌、經銷商和顧客可以輕鬆展開互動。
品牌行銷策略
讓互動保有意義
為了在 Messenger 上打造自動化體驗，Audi Taiwan 在 2017 年與開發商 BotBonnie 展開密切合作，並舉辦多次研討會來找出 CRM 的挑戰及確立平台目標。這家汽車製造商希望能為數位助理加入全方位的功能，讓用戶能進行預約及維護帳號，同時還能提供自動化保養提醒等實用而個人化的客服體驗。
BotBonnie 在打造數位助理時，為整個 Messenger 體驗加入了多項功能，包括讓使用者能上傳車輛圖像以尋找更多資訊的圖像識別功能、能將多間保養中心的繁雜帳單正確分類的演算法、定期更新且能流暢區分不同語言的自然語言處理系統，以及能善加利用訊息範本格式的混合架構。
Messenger 驅動的數位助理與 Audi Taiwan 現有的 CRM 整合後，BotBonnie 便開始協助訓練 Audi 的團隊將 Messenger 用於日常業務溝通，多年來也持續幫助 Audi Taiwan 引入新的 Messenger 功能，例如在 2018 年加入的試駕安排與保養時間預約功能、在 2019 年引入的中古車報價請求選項，以及在 2020 年推出的會員集點方案帳號管理功能。
品牌成果
顧客關係提升
在 Messenger 的幫助下，Audi Taiwan 超過 80% 的新潛在顧客皆自 Facebook 平台獲得，證明 Messenger 確有能力觸及新顧客及提升購買意願，還能取得以下成果：
- 80% 的新潛在顧客皆在 Facebook 上（含粉絲專頁及 Messenger）與 Audi Taiwan 展開互動
- 每月計有超過 600 位 Audi Taiwan 駕駛與 Messenger 驅動的數位助理進行互動
「自從推出 Messenger 作為顧客互動平台後，我們就和顧客建立了長久、深厚的關係。因為 Messenger 比較容易上手，所以我們的就能用完整、能解決問題，還能提供深入解決方案的資訊來引導顧客，讓我們品牌能夠在任何用戶需要我們的時候及時出現。能和開發商 BotBonnie 建立這麼優質的合作關係，我們非常感激，也非常感謝他們不但願意針對業務難題建立解決方案，還願意提供策略建議。我非常期待未來能持續擴展 Messenger 驅動的數位助理，為顧客提供更高品質的服務。」
「能與 Audi 合作是我們團隊莫大的榮幸。我們非常重視這些年來和他們建立的合作關係，他們付出了非常多的心血，只為了瞭解 Messenger 平台，還有這個平台能怎麼藉由持續引入新的解決方案，來為顧客提供最優質的服務，這點我們尤其欽佩。我們非常高興未來能夠繼續和他們合作，一同透過訊息功能加深顧客互動！」
