AMARO
Promovendo excelente atendimento ao cliente com o Messenger, o Instagram e o WhatsApp
HISTÓRIA
Estilo de vida moderno
A AMARO é uma marca de estilo de vida que oferece o melhor em moda, beleza, bem-estar e casa, tudo em um só lugar. A marca começou sua história em 2012 vendendo artigos de moda somente pela internet e, desde então, expandiu sua oferta de produtos para cosméticos, produtos de bem-estar e artigos para casa. Em 2021, a AMARO já tem 17 lojas físicas no Brasil e mais de 400 funcionários. Nas lojas físicas, também chamadas de "lojas-guia", a empresa oferece aos clientes a oportunidade de ver e experimentar produtos, além da liberdade de comprar online ou na loja.
O foco da marca é oferecer uma experiência impecável ao consumidor por meio de redes sociais e canais de mensagem, e a dedicação para entregar o melhor atendimento ao cliente é grande. Em 2018, a AMARO agregou o Messenger à sua ampla estratégia digital, depois do WhatsApp, e em 2019, começou a testar suporte por mensagens no Instagram durante a fase alfa.
META
Sólida retenção de clientes
A AMARO queria oferecer suporte pré-compra e atendimento contínuos ao cliente, além de aumentar a produtividade da equipe de atendimento ao mesmo tempo, o que reduziria custos operacionais e geraria mais vendas e retenção de clientes.
SOLUÇÃO
Integração dos canais de atendimento ao cliente
A AMARO fez uma parceria com a plataforma digital de atendimento ao cliente Kustomer para integrar seus canais no Messenger, WhatsApp e Instagram em uma única plataforma de gestão de relacionamento com o cliente. A marca de estilo de vida esperava que o sistema centralizado ajudasse sua equipe a oferecer o mesmo padrão de atendimento a todos os compradores e a responder a perguntas sobre produtos, pedidos e devoluções com rapidez e eficiência.
A marca desenvolveu um fluxo automatizado personalizado no Kustomer para suprir as necessidades de atendimento dos clientes e aumentar a produtividade dos agentes. A partir daí, a AMARO implementou um protocolo de entrega do Messenger e da API do Messenger para Instagram para transferir clientes com perguntas complexas do bate-papo automatizado para um representante do suporte de forma integrada.
RESULTADO
Maior satisfação do cliente
Com a parceria com a Kustomer para integrar sua estratégia de comunicação digital, a AMARO encantou os compradores com atendimento ao cliente de alta qualidade e conversas mais simples. A marca conquistou os seguintes resultados no quarto trimestre de 2019 em comparação com o mesmo período de 2018:
- 93% de satisfação do cliente desde a implementação do Messenger, do Instagram e do WhatsApp
- 58% de redução nos custos do suporte telefônico desde a implementação do protocolo de entrega do Messenger, da API do Messenger para Instagram e da WhatsApp Business API
- 92% das consultas de clientes resolvidas com sucesso no primeiro contato nos três aplicativos de mensagem
- 22% de redução nos contatos gerais com notificações proativas no WhatsApp
- 13% de aumento nas resoluções no primeiro contato no Messenger, no Instagram e no WhatsApp
"Para a AMARO, ser multicanal é dar o suporte necessário ao comprador por meio da sua plataforma de mensagens preferida. Em vez de esperar que os consumidores acessem o site ou o aplicativo para receber suporte, decidimos oferecer um espaço personalizado específico para isso no Instagram, no WhatsApp e no Messenger. Com isso, os consumidores podem acessar nosso atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, de onde quiserem."
Produtos usados
Messenger
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