AMARO
Organiza un excelente servicio de atención al cliente con Messenger, Instagram y WhatsApp.
SU HISTORIA
Estilo de vida moderno
AMARO es una marca vinculada al estilo de vida que ofrece lo mejor en materia de moda, belleza, bienestar y hogar en un solo espacio. Este proyecto comenzó en 2012 bajo la forma de una tienda online de productos de moda y, desde entonces, se ha expandido para ofrecer también insumos de belleza, productos para el bienestar y artículos del hogar. A partir de 2021, AMARO abrió 17 tiendas físicas en Brasil y da trabajo a más de 400 personas. En estas tiendas, también conocidas como “tiendas guía”, se ofrece a los clientes la oportunidad de probar y ver productos, además de hacer compras en persona o en línea.
Esta marca orientada al estilo de vida pone el foco en brindar una experiencia impecable al cliente a través de canales de redes sociales y mensajería, y se esfuerza por ofrecer el mejor servicio de atención al cliente En 2018, AMARO adoptó Messenger como parte de una estrategia digital de gran calado, y después WhatsApp. En 2019, comenzó a hacer pruebas de compatibilidad con mensajes de Instagram durante la etapa alfa.
EL OBJETIVO
Sólida retención de clientes
AMARO buscaba brindar una asistencia a los clientes impecable antes y después de la compra. Al mismo tiempo, quería potenciar la productividad de su equipo de atención al cliente, reducir los costos operativos, impulsar las ventas y aumentar la retención de clientes.
LA SOLUCIÓN
Optimizar los canales de servicio al cliente
AMARO se asoció con la plataforma digital de servicios de atención al cliente Kustomer para optimizar sus canales de Messenger, Whatsapp e Instagram en una única plataforma de administración de relaciones con los clientes. Al hacer esto, la marca vinculada al estilo de vida esperaba que el sistema centralizado ayudara a su equipo de atención al cliente a brindar el mismo estándar de asistencia a todos los compradores y, al mismo tiempo, a responder preguntas sobre productos, pedidos y devoluciones de forma rápida y eficiente.
La marca creó un flujo de trabajo personalizado y automatizado en Kustomer para resolver sus necesidades de atención al cliente y potenciar la productividad de los agentes. A continuación, AMARO implementó un protocolo de traspaso para Messenger y una API de Messenger para Instagram para transferir, de forma eficiente, a clientes con solicitudes compleja, llevándolos de las conversaciones de chat automatizadas a los agentes de atención al cliente.
EL ÉXITO
Mejora de la satisfacción del cliente
Al asociarse con Kustomer para mejorar su estrategia de comunicación digital, AMARO aumentó la satisfacción de los compradores con un servicio de atención al cliente de alta calidad y conversaciones más eficaces. La marca logró los siguientes resultados en el cuarto trimestre de 2019 respecto del mismo período de 2018:
- Una calificación del 93 % en satisfacción del cliente a partir de la implementación de Messenger, Instagram y WhatsApp
- Una reducción del 58 % en los costos de asistencia telefónica a partir de la implementación del protocolo de traspaso de Messenger, de la API de Messenger para Instagram y de la API de WhatsApp Business
- Un 92 % de consultas de clientes resueltas con éxito en el primer contacto en las 3 apps de mensajería
- Una reducción del 22 % en el volumen general de contactos con notificaciones proactivas en WhatsApp
- Un aumento del 13 % en resoluciones en el primer contacto en Messenger, Instagram y WhatsApp
“Para AMARO, ofrecer un servicio omnicanal es brindar a los compradores la asistencia necesaria a través de sus plataformas de mensajería preferidas. En lugar de esperar que los clientes visitaran el sitio web o la app móvil para recibir asistencia, decidimos ofrecerles un espacio personalizado a través de Instagram, WhatsApp y Messenger. Como resultado, los clientes pueden acceder a nuestros servicios en cualquier momento y desde cualquier lugar”.
Productos usados
Messenger
Crea conversaciones y experiencias interesantes con nuestras herramientas de mensajería.
Herramientas para ayudar a los negocios a administrar su presencia en Instagram.
Conéctate fácilmente con tus clientes gracias a herramientas que permiten automatizar y responder con rapidez los mensajes.