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MESSENGER API ET MESSENGER API FOR INSTAGRAM
Carrefour
Uniformiser les échanges avec la clientèle sur ses canaux préférés
Carrefour
Marque
Alcméon
Partenaire
SUCCESS STORY
Carrefour complète sa palette d’outils de communication avec les messages marketing dans Instagram et les publicités qui redirigent vers Instagram. La marque envoie ainsi régulièrement des informations et des contenus immersifs à sa clientèle, afin d’augmenter les interactions et sa liste de contacts, tout en réduisant les coûts liés à l’impression papier.
Croissance du nombre d’abonné·es due à Instagram, Messenger et WhatsApp
Taux moyen de vues via Messenger uniquement
Score NPS concernant l’envoi de prospectus dans WhatsApp
* Tous les résultats sont auto-évalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
LE CONTEXTE
Une référence en matière d’innovation
Carrefour fut l’un des tout premiers hypermarchés français et figure aujourd’hui parmi les plus grandes multinationales de vente au détail et en gros. Depuis son siège social à Massy en France, l’enseigne supervise plusieurs hypermarchés, supermarchés et supérettes répartis dans plus de 30 pays.
LE CHALLENGE
Échanger avec la clientèle sur des canaux plus modernes
Carrefour cherchait à diffuser ses dernières offres et promotions auprès d’un nombre grandissant d’acheteurs et d’acheteuses plus connecté·es et à réduire sa dépendance aux traditionnels prospectus papier. Face à l’augmentation du prix du papier et aux nouvelles lois françaises sur le développement durable, l’enseigne voulait trouver un moyen de communication plus rapide, original et écologique pour interagir avec sa clientèle, partout dans le monde.
LA SOLUTION
Une approche multicanal innovante
Carrefour figure parmi les tout premiers hypermarchés de France et propose depuis toujours des aliments, vêtements et autres produits de qualité, regroupés dans un même endroit.
Comme la plupart des retailers français, Carrefour imprimait ses dernières offres et promotions sur des prospectus distribués à sa clientèle. Cependant, avec le développement des échanges en ligne, de moins en moins de client·es consultaient ces prospectus. Parallèlement, ces deux dernières années, le coût du papier a augmenté d’environ 50 % et le gouvernement français a instauré un grand nombre de lois de protection de l’environnement, notamment pour réduire le gaspillage de papier.
Après s’être fixé comme objectif de réduire drastiquement la distribution de prospectus et de devenir l’un des plus grands acteurs de la protection de l’environnement, le groupe Carrefour s’est associé au fournisseur de messagerie SaaS Alcméon pour développer une stratégie de communication omnicanal afin d’augmenter les interactions avec la clientèle. Cette stratégie intègre l’envoi régulier de messages marketing via Messenger et WhatsApp. Après avoir constaté la popularité d’Instagram au sein de sa clientèle, notamment parmi les jeunes, Carrefour a décidé d’élargir sa portée à l’aide des messages marketing dans Instagram.
Le groupe a lancé une campagne promotionnelle, qui comprenait la diffusion de codes QR dans ses magasins, des publicités sur son site web et des publicités qui redirigent vers Instagram, lesquelles mettaient la clientèle en relation avec un bot conçu par Carrefour sur la plateforme d’Alcméon. Le bot propose aux utilisateur·ices de s’abonner aux messages marketing et les invite à sélectionner le magasin le plus proche de leur domicile pour personnaliser leur expérience et recevoir les offres locales. Chaque semaine, les abonné·es reçoivent un nouvel ensemble de catalogues promotionnels et de messages marketing, y compris les offres de leur magasin préféré.
Quand une personne publie un commentaire sous l’une des publications Instagram de Carrefour, celle-ci est invitée en message direct à s’abonner aux messages marketing, grâce à la fonction Réponses privées.
Arnaud Merzougui, responsable des données et des projets sur les réseaux sociaux chez Carrefour, témoigne : « Nous sommes ravis de compter parmi les premiers retailers en France à combiner les messages marketing de WhatsApp, Messenger et Instagram pour diffuser nos prospectus digitaux auprès de notre clientèle française et ainsi diminuer significativement notre consommation de papier. Grâce aux messages marketing dans Instagram, nous pouvons créer des contenus plus immersifs, notamment des vidéos, des publicités au format carrousel, des promotions spéciales pour les fêtes et jours fériés, et même des recettes hebdomadaires. »
Les abonné·es reçoivent chaque semaine des prospectus digitaux par message marketing
Les publicités Instagram invitent les followers de Carrefour à s’abonner aux prospectus digitaux
En plus des prospectus contenant les offres spéciales de la semaine en cours, Carrefour envoie des messages marketing contenant les offres de la semaine suivante afin que ses client·es puissent prévoir leurs courses à l’avance. Les abonné·es aux messages marketing dans Instagram reçoivent également des informations sur chaque événement de shopping en direct afin de ne jamais les manquer.
Charles Doxuan, directeur marketing et ambassadeur de marque chez Alcméon, ajoute : « Les notifications Messenger et WhatsApp connaissaient déjà un grand succès. En ajoutant les messages marketing dans Instagram, Carrefour crée des communautés actives sur tous les réseaux sociaux privilégiés par ses clients et clientes. Augmenter ainsi les interactions digitales est une stratégie de messagerie sociale innovante qui s’inscrit dans une démarche de transformation digitale durable. »
Le groupe a modelé sa stratégie de messages marketing dans Instagram sur son modèle de communication dans Messenger et WhatsApp. Les clients et clientes accèdent à l’assistant virtuel en cliquant sur des publicités et s’abonnent pour recevoir régulièrement les messages. En proposant à sa clientèle une expérience plus simple et plus fluide sur ses différents canaux, Carrefour peut cibler certains segments avec différents contenus, en fonction du canal qu’ils utilisent le plus. Par exemple, l’enseigne a choisi les messages marketing dans Instagram pour les publicités de ses vêtements, tandis qu’elle a privilégié WhatsApp pour son bot « Père Noël » pendant les fêtes.
Arnaud Merzougui poursuit : « Grâce à Messenger et WhatsApp, nous avons multiplié par cinq la taille de notre liste de contacts en seulement six mois. Nous avons déterminé que 45 % des acheteurs et acheteuses qui reçoivent nos messages marketing dans Messenger consultent ces messages, et que les clients et clientes qui reçoivent nos catalogues promotionnels dans WhatsApp accordent le score NPS de +53 à cette expérience. Les personnes qui ont choisi le réseau social sur lequel elles reçoivent nos prospectus sont plus actives et passent plus de temps à parcourir nos contenus (quatre minutes environ). »
Carrefour continue de construire sa communauté de clients et clientes sur Instagram, et souhaite désormais personnaliser les messages marketing en fonction de leurs centres d’intérêt. Quand les client·es s’abonnent aux messages marketing suite à un commentaire ou à un clic sur une publicité Instagram, Carrefour en apprend davantage sur les produits et offres qui les intéressent et leur envoie des messages marketing ciblés.
Arnaud Merzougui conclut : « En ajoutant les messages marketing dans Instagram à notre arsenal de communication, nous disposons d’un moyen polyvalent et évolutif pour interagir avec les acheteurs et acheteuses, tout en réduisant nos coûts et en respectant notre engagement pour l’environnement. »
LES RÉSULTATS
Une couverture plus large et plus d’interactions
En complétant sa palette d’outils de communication avec les messages marketing dans Instagram, Carrefour a augmenté sa liste de contacts et obtenu des taux moyens de consultation des messages, d’abonnement et de satisfaction plus élevés.
- Nombre d’abonné·es multiplié par 5 grâce à Instagram, Messenger et WhatsApp
- Taux moyen de vues de 45 % sur Messenger uniquement
- Score NPS de +53 concernant l’envoi de prospectus dans WhatsApp
Nous sommes ravis de compter parmi les premiers retailers en France à combiner les messages marketing de WhatsApp, Messenger et Instagram pour diffuser nos prospectus digitaux auprès de notre clientèle française et ainsi diminuer significativement notre consommation de papier. Grâce aux messages marketing dans Instagram, nous pouvons créer des contenus plus immersifs, notamment des vidéos, des publicités au format carrousel, des promotions spéciales pour les fêtes et jours fériés, et même des recettes hebdomadaires.
Arnaud Merzougui
Grâce à Messenger et WhatsApp, nous avons multiplié par cinq la taille de notre liste de contacts en seulement six mois. Nous avons déterminé que 45 % des acheteurs et acheteuses qui reçoivent nos messages marketing dans Messenger consultent ces messages, et que les clients et clientes qui reçoivent nos catalogues promotionnels dans WhatsApp accordent le score NPS élevé de 53 % à cette expérience. Les personnes qui ont choisi le réseau social sur lequel elles reçoivent nos prospectus sont plus actives et passent plus de temps à parcourir nos contenus (quatre minutes environ).
Arnaud Merzougui
Produits utilisés
Messenger
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