Customer Care and Why It Matters for Businesses

O atendimento ao cliente é parte importante da administração de uma empresa. Um bom suporte ao cliente começa com uma boa comunicação. Isso ajuda a promover a fidelização dos clientes, gerar novos negócios e impulsionar a reputação da marca. Mas no mundo atual, em que existem tantas maneiras de se comunicar com as pessoas, como saber qual é a melhor forma de alcançar os clientes?

Alcançar os clientes onde eles estão

É hora de enviar mensagens. Nos últimos anos, o volume de mensagens trocadas entre amigos e familiares aumentou. E as pessoas esperam cada vez mais poder se comunicar com as empresas da mesma forma^*. Por isso, estamos simplificando o caminho para que as empresas se conectem com clientes da maneira que eles preferirem no Messenger. O Messenger permite que as empresas interajam com os clientes em nível pessoal, por meio do canal que eles mais utilizam. Trabalhamos com inúmeras empresas no mundo todo para observar a forma que elas usam o Messenger como parte da solução de atendimento ao cliente.

Gerenciar mais solicitações

Em Hong Kong, a Ikea queria automatizar alguns aspectos da experiência de suporte ao cliente, para que os agentes ao vivo pudessem se dedicar aos casos mais complexos. Por meio de uma experiência automatizada desenvolvida para o Messenger, a Ikea uniu forças com a Set Sail Software para criar um fluxo de trabalho simples, usando palavras-chave e uma série de menus para guiar os clientes em cada etapa do processo de autoatendimento até a resolução do problema. Com o suporte por bate-papo integrado à experiência, as questões não resolvidas pela IA eram encaminhadas para os agentes ao vivo. Em apenas dois anos, o canal de atendimento ao cliente da Ikea no Messenger cresceu 300% e a produtividade dos agentes ao vivo aumentou 78%.

Reduzir o tempo de espera dos clientes

No Vietnã, o TPBank planejava reduzir o tempo de espera das pessoas que ligam para a linha direta de atendimento ao cliente. Com a ajuda da BoostML, o banco criou um assistente digital automatizado para o Messenger que oferecia uma experiência de atendimento ao cliente pessoal, mas sem problemas ou longas esperas. Não importa qual fosse a necessidade do cliente – alterar o código PIN, bloquear cartões ou visualizar ofertas de cartão de crédito – tudo isso poderia ser resolvido facilmente e de maneira segura por meio do Messenger. Depois de implementar a experiência com o Messenger, o TPBank reduziu em 50% o tempo de espera dos clientes.

Diminuir os custos com atendimento ao cliente

Na Holanda, a Samsung Electronics Benelux B.V. buscava uma maneira de reduzir os custos com a central de suporte fora do país, que usava atendimento por voz e por email para se comunicar com os clientes. Trabalhando com a Khoros, a Flow.AI e a Teleperformance, a Samsung Electronics Benelux criou Sam, um assistente digital que conta com 75 agentes ao vivo. Com uma série de respostas rápidas, Sam fornecia orientações passo a passo interativas para ajudar os clientes a encontrar soluções para os próprios problemas. Desde que Sam substituiu o atendimento por voz e por email, a Samsung Electronics Benelux diminuiu 25% os custos com a central telefônica.

Gerar mais conversões

No Peru, o varejista Promart Homecenter desejava encontrar uma maneira de melhorar a comunicação em toda a experiência do cliente. Em cooperação com o desenvolvedor parceiro Smarters, a Promart Homecenter criou uma experiência automatizada com o Messenger. O assistente ajudou clientes em várias áreas, incluindo a verificação do status de pedidos de produtos, a montagem e a instalação de serviços, a disponibilidade de produtos na loja, a visualização da localização das lojas e o processo de compras online. Com o uso do Messenger para o atendimento ao cliente, 60% das interações da Promart com os clientes ocorreram por meio do assistente automatizado. Além disso, a taxa de conversão da empresa teve um aumento de cinco vezes em comparação com o site.

Introdução ao Messenger

Com base em tudo que observamos nessas empresas que usam a plataforma para atendimento ao cliente, desenvolvemos um manual para ajudar você a construir experiências valiosas no Messenger. Este guia em três etapas traz informações sobre todo o processo, desde os primeiros passos com o Messenger como um canal de suporte até a incorporação da plataforma como parte de sua estratégia onicanal. Não importa se você é iniciante ou especialista no Messenger, você aprenderá maneiras de maximizar o atendimento ao cliente em sua empresa.

Neste momento em que o atendimento ao cliente e uma boa comunicação são essenciais para o sucesso nos negócios, descubra o que o Messenger pode fazer por você.