Assistenza clienti e perché è importante per Messenger

Nella gestione di un'azienda, l'assistenza clienti è importante. E un'assistenza clienti vincente comincia da una comunicazione efficace. Favorisce la fidelizzazione dei clienti, genera nuovo business e migliora la reputazione del brand. Tuttavia, nel mondo odierno, che offre innumerevoli modi per comunicare con le persone, come fai a sapere qual è il modo migliore per raggiungere i clienti?

Comunicazione con i clienti tramite gli strumenti con cui comunicano tutti i giorni

Inizia a usare i messaggi. Negli ultimi anni, il numero di messaggi scambiati con amici e familiari è in continua crescita e gli utenti si aspettano sempre più che le aziende comunichino nello stesso modo^*. Quindi noi di Messenger stiamo rendendo ancora più semplice per le aziende interagire con i clienti nel modo che preferiscono. Messenger consente alle aziende di interagire con i clienti a livello personale nel canale in cui trascorrono la maggior parte del tempo. Abbiamo lavorato con diverse aziende in tutto il mondo per vedere come usano Messenger nell'ambito della soluzione di assistenza offerta ai loro clienti.

Gestione di un maggior numero di richieste

A Hong Kong, Ikea desiderava automatizzare alcuni aspetti della sua esperienza nell'assistenza clienti in modo che i suoi operatori potessero concentrarsi sulla risoluzione di casi più complessi. Attraverso un'esperienza automatizzata creata per Messenger, Ikea ha collaborato con Set Sail Software per creare un semplice flusso di lavoro utilizzando parole chiave e una serie di menu per guidare i clienti attraverso ogni fase del processo self-service fino alla risoluzione del caso. Per le richieste che non potevano essere risolte tramite l'IA, l'esperienza è stata integrata con il supporto via chat, in cui i problemi venivano risolti dagli operatori. In soli due anni, Ikea ha fatto crescere il suo canale di assistenza clienti su Messenger del 300% e ha aumentato la produttività degli operatori del 78%.

Miglioramento dei tempi di attesa dei clienti

In Vietnam, TPBank voleva ridurre i tempi di attesa per le persone che chiamavano la sua linea dedicata all'assistenza clienti. Lavorando con BoostML, la banca ha creato un assistente digitale automatizzato per Messenger che ha fornito un'esperienza di assistenza personale e senza intoppi o lunghe attese. Sia che i clienti avessero bisogno di cambiare il codice PIN, bloccare le carte o visualizzare le offerte per le carte di credito, potevano farlo facilmente e in sicurezza tramite Messenger. Dopo aver implementato l'esperienza su Messenger, TPBank ha ridotto del 50% i tempi di attesa dei clienti.

Riduzione dei costi dell'assistenza clienti

Nei Paesi Bassi, Samsung Electronics Benelux B.V. desiderava trovare un modo per ridurre i costi del suo centro assistenza offshore che si basava su chiamate vocali ed e-mail per comunicare con i clienti. Collaborando con Khoros, Flow.AI e Teleperformance, Samsung Electronics Benelux ha creato Sam, un assistente digitale supportato da 75 operatori reali. Utilizzando una serie di risposte rapide, Sam era in grado di fornire indicazioni interattive e dettagliate per aiutare i clienti a risolvere i problemi. Dopo aver sostituito le interazioni vocali e via e-mail con Sam, Samsung Electronics Benelux è riuscita a tagliare i costi del call center del 25%.

Promozione di una percentuale maggiore di conversioni

In Perù, il rivenditore Promart Homecenter desiderava trovare un modo per migliorare la comunicazione durante tutto il ciclo di vita della customer experience. Collaborando con il partner sviluppatore Smarters per creare un'esperienza di Messenger automatizzata, l'assistente ha aiutato i clienti in diverse aree, tra cui la verifica dello stato dell'ordine dei prodotti, l'assemblaggio e l'installazione dei servizi, la disponibilità dei prodotti in negozio, la visualizzazione delle posizioni dei negozi e gli acquisti online. Utilizzando Messenger per l'assistenza clienti, Promart non solo ha indirizzato il 60% delle interazioni con i clienti all'assistente automatizzato, ma ha anche generato un tasso di conversione 5 volte maggiore rispetto al solo sito web.

Primi passi con Messenger

Comprendendo come aziende come queste utilizzano la piattaforma per l'assistenza clienti, abbiamo sviluppato una guida per aiutarti a creare un'esperienza indimenticabile su Messenger. In questa guida suddivisa in tre fasi, potrai consultare approfondimenti su tutti gli aspetti, da come iniziare a utilizzare Messenger come canale di supporto a come incorporarlo nella tua strategia multicanale. Che tu stia imparando a gattonare, camminare o correre con Messenger, imparerai come massimizzare l'assistenza clienti della tua azienda.

In un'epoca in cui l'assistenza al cliente e una buona comunicazione sono fondamentali per il successo aziendale, scopri cosa può fare Messenger per te.