Customer Care and Why It Matters for Businesses

Le service client est un élément essentiel de toute entreprise. Et la communication est au cœur de tout bon service client. Elle contribue à la fidélité des clients, crée de nouvelles opportunités et améliore la réputation de la marque. Or, aujourdʼhui, les moyens de communication sont tellement nombreux quʼil peut être difficile de déterminer lequel est le plus adapté pour atteindre les clients.

Chercher les clients là où ils se trouvent

Cʼest ici que la messagerie peut jouer un rôle déterminant. Au cours des dernières années, le nombre de messages échangés entre les utilisateurs et leurs proches a fortement augmenté, et en tant que clients, ils sʼattendent à communiquer par le même moyen avec les entreprises^*. Cʼest pourquoi lʼéquipe Messenger met tout en œuvre pour faciliter la communication entre les entreprises et leurs clients par le moyen quʼils apprécient le plus. Grâce à Messenger, les entreprises peuvent interagir individuellement avec chaque client sur une plate-forme où ils passent du temps. Nous avons demandé à plusieurs entreprises de nous expliquer comment elles utilisent Messenger pour assurer leur service client.

Gérer lʼafflux important de demandes

À Hong Kong, Ikea voulait automatiser certains aspects de son service client afin que ses agents se consacrent à des cas plus complexes. Grâce à une expérience automatisée conçue pour Messenger, Ikea et Set Sail Software ont créé un processus simple en libre-service reposant sur des mots-clés et différents menus, dont le rôle est de guider les clients à travers chaque étape de résolution de leur demande. Les demandes qui ne peuvent pas être résolues avec lʼIA sont redirigées vers le chat pour être traitées par des agents en direct. En seulement deux ans, Ikea a augmenté de 300 % le nombre de demandes du service client traitées via Messenger et ses agents ont vu leur productivité augmenter de 78 %.

Diminuer le temps dʼattente des clients

Au Vietnam, TPBank souhaitait réduire le temps dʼattente des clients appelant son assistance téléphonique. Avec lʼaide de BoostML, la banque a créé un assistant numérique automatisé pour Messenger qui offre un service client individualisé et fluide en un temps réduit. Que ce soit pour changer leur code de sécurité, faire opposition à leur carte ou connaître les services de leur carte de crédit, les clients peuvent utiliser Messenger facilement et en toute sécurité. Grâce à la mise en œuvre de cette expérience sur Messenger, TPBank a réduit le temps dʼattente des clients de 50 %.

Réduire les coûts du service client

Aux Pays-Bas, Samsung Electronics Benelux B.V. cherchait à réduire les coûts de son centre dʼassistance délocalisé, dont les échanges avec les clients sʼeffectuaient par e-mail et par communication vocale. Avec lʼaide de Khoros, Flow.AI et Teleperformance, Samsung Electronics Benelux a créé Sam, un assistant numérique qui vient renforcer lʼéquipe de 75 agents. Grâce à une série de réponses rapides, Sam guide les clients dans toutes les étapes nécessaires pour résoudre leurs problèmes. En remplaçant les échanges dʼe-mails et vocaux par Sam, Samsung Electronics Benelux a réduit les coûts de son centre dʼappels de 25 %.

Convertir davantage de clients

Au Pérou, le distributeur Promart Homecenter souhaitait améliorer la communication à toutes les étapes de la relation client. Avec lʼaide de son partenaire développeur Smarters, lʼentreprise a créé une expérience automatisée dans Messenger afin dʼaider les clients dans différents domaines, notamment pour vérifier lʼétat de leur commande, assembler et installer les services, connaître la disponibilité des produits en magasin, trouver lʼemplacement des boutiques et effectuer des achats en ligne. En utilisant Messenger en parallèle de son site Web pour assurer son service client, Promart a non seulement délégué 60 % de ses interactions avec les clients à lʼassistant automatisé, mais il a aussi multiplié par cinq son taux de conversion.

Démarrer avec Messenger

Grâce à ces exemples dʼutilisation de la plate-forme pour assurer le service client observés dans diverses entreprises, nous avons créé un guide pour vous aider à concevoir une expérience enrichissante sur Messenger. Divisé en trois parties, ce guide renferme des informations précieuses et complètes qui couvrent lʼensemble du processus, de la prise en main de Messenger pour offrir un service dʼassistance à lʼintégration de la plate-forme dans une stratégie omni-canal. Quel que soit votre niveau de maîtrise de Messenger, vous apprendrez à optimiser le service client de votre entreprise.

À lʼheure où le service client et la communication sont des facteurs clés de la réussite des entreprises, découvrez comment Messenger peut vous aider.