Customer Care and Why It Matters for Businesses
從企業經營的角度而言，顧客服務至關重要。優質的顧客支援始於良好的溝通，其有助於培養忠誠的顧客、創造新的業務，並提高品牌的聲譽。然而在今日世界中，有許多與人溝通的方式，如何才能知道聯繫顧客的最佳方式？
隨時隨地聯繫顧客
輸入訊息。在過去幾年裡，人們與朋友和家人之間的訊息量已逐漸提升，並且越來越期望以同樣的方式傳送訊息給企業。*因此，在 Messenger 上，我們讓公司更容易地以顧客喜歡的方式與其聯繫。企業可以在 Messenger 這個顧客會花時間停留的平台上，與顧客進行個人互動。我們與全球多家公司合作，瞭解他們如何使用 Messenger 作為顧客服務解決方案的一部分。
處理更多查詢
在香港，Ikea 希望將顧客服務體驗自動化，讓線上服務人員能夠專注於疑難排解更複雜的狀況。Ikea 與 Set Sail Software 合作，透過專為 Messenger 建構的自動化體驗，使用關鍵字和一系列功能表來建立簡單的工作流程，以引導顧客完成自助服務程序的每個步驟，直到他們的查詢獲得解決。針對無法透過 AI 解決的查詢問題，則由線上服務人員提供整合聊天支援的體驗加以解決。僅僅兩年時間，Ikea 在 Messenger 上的顧客服務管道已成長 300%，其線上服務人員生產力則提升 78%。
改善顧客等待時間
在越南，TPBank 希望減少人們撥打其顧客服務熱線的等待時間。該銀行與 BoostML 合作，為 Messenger 建立自動化的數位助手，無需長時間等待即可提供私人且順暢的顧客服務體驗。無論顧客需要的是變更 PIN 碼、鎖卡或是查看信用卡優惠，都可以透過 Messenger 輕鬆安全地完成。實作 Messenger 體驗後，TPBank 已將顧客等待時間減少 50%。
降低顧客服務成本
在荷蘭，Samsung Electronics Benelux B.V. 希望減少海外支援中心的成本，該支援中心原先依賴語音和電子郵件與顧客進行溝通。Samsung Electronics Benelux 與 Khoros、Flow.AI 及 Teleperformance 合作創建了 Sam，這是由 75 名線上服務人員支援的數位助理。Sam 透過一系列快速回覆，提供互動式逐步引導，協助顧客解決問題。在使用 Sam 取代語音和電子郵件互動後，Samsung Electronics Benelux 得以將客服中心的成本降低 25%。
推動更大的轉換
在秘魯，零售商 Promart Homecenter 希望找到方法來改善整體顧客體驗的溝通品質。透過與開發人員合作夥伴 Smarters 合作建立自動化 Messenger 體驗，讓自動化助理為顧客提供多個領域的協助，包括檢查產品的訂單狀態、服務的組件和安裝、店內產品的供貨狀況、查看商店位置以及進行網路購物。透過使用 Messenger 進行顧客服務，Promart 不僅讓自動化助理處理 60% 的客戶互動，還使轉換率比其網站本身提升 5 倍以上。
Messenger 新手指南
透過瞭解上述類型的公司如何使用此平台進行顧客服務，我們整理了一份教戰手冊，協助您在 Messenger 上建構寶貴的體驗。在此三階段的指南中，您將深入解析各個層面，從將 Messenger 作為支援管道開始，到瞭解如何將其納入全通路策略的一部分。無論您是否學習使用 Messenger 來進行各種動作，都將學會能夠幫助您的企業充分發揮顧客服務的方法。
當顧客服務和良好溝通成為業務成功的關鍵時，請瞭解 Messenger 能夠為您做什麼。
